Некомфортный "Комфорт"

Являюсь клиентом банка года с 2009-го. Особых проблем не испытывала, поскольку основные операции проводила через интернет-банк. Последнее время зачастила в отделение по тем или иным вопросам (ДО Братиславский). То с картами разобраться, то денег на счет положить (потому что 4 банкомата в ДО Братиславский не могут зачислить деньги на счет, потому что то банкомат не работает, то внесение невозможно, то банкноты 1997 года, 2005 года не принимает и т.п.). Ну, заходила, в общем. Ни одно мое посещение отделения не обходилось без составления потом жалобы. Постоянно какие-то проблемы. И каждый раз мне звонили, извинялись. Последнее время предлагали подключить пакет «Комфорт», в котором мне будет предоставлено приоритетное обслуживание, мне выделят персонального финансового консультанта, отведут в зону комфорта и еще много всего хорошего. После очередного посещения ДО Братиславский я сдалась. Далее, собственно, претензии к банку. 1. При подключении пакета меня не уведомили о том, что для приоритетного обслуживания мне необходимо заранее (!) позвонить в колл-центр и записаться. Как в поликлинику, ага. Ни на сайте, ни в одном документе по пакету такого не указано (т.е. мне не сообщили условия предоставления услуги). О том, что мне необходимо записаться, мне сообщили при посещении офиса (об этом ниже). А в колл-центре, когда я после посещения ДО позвонила по данному вопросу, сотрудница вообще сказала что в пакете «Комфорт» не предусмотрено приоритетного обслуживания и персонального финансового консультанта (кстати, не стало этой информации и на сайте). Потом вроде поправилась, уточнила, да, есть обслуживание. Сделала вывод, что разнятся у нас с банком понятия «приоритетное обслуживание». Я ожидала другого… История 1 по этому поводу. Когда пришла получать заказанную карту Alfa miles, мне пришлось взять талончик к операционисту, потому что о записи «как в поликлинику» я на тот момент не знала, а аппарат электронной очереди не определяет клиентов с повышенным уровнем обслуживания. Поняв, что мне нужно стоять в общей очереди, подошла к менеджеру зала, задала вопрос «Подскажите, пожалуйста, у вас есть пакет «Комфорт». В чем его преимущества?». Менеджер начала мне рассказывать как приятно клиентам, как им комфортно сидеть с персональным консультантом вооон в той зоне комфорта… Я задала логичный вопрос: - А почему я должна стоять в очереди, если я такой вот клиент? Тут-то мне и сообщили, что, мол, записываться надо! Но мне обещали выделить менеджера. Минут через пять меня пригласили в зону комфорта, спросили с чем пожаловала. - Мне бы карты получить. Заказывала я… - Ой, а у меня картридер не работает, пройдите Вы вон к обычному операционисту… Ну, 40 минут я там стояла, решала свои вопросы. Комфорт… История 2 по этому поводу. Со скрипом, сомневаясь, я решила переводиться в другой банк. Поэтому необходимо было с депозитами вопросы порешать. Записалась на прием (ну, раз так положено…). Назначила день и время. Приехала в ДО Братиславский (куда ж без него?...). Менеджеру зала сообщила, что клиент с пакетом «Комфорт», что по записи. «Я позвала вип менеджера», - сказала она. Сижу, жду. Прошло минут 15. Народу в отделении немного, освободился операционист. Подхожу к менеджеру зала, говорю: - Дайте мне талончик, пойду к обычному. - Нет, - говорит она. – Вам же к персональному. Я его позвала, сидите, ждите. Прошло еще минут пять-десять, освободился еще один операционист. Пришли люди, взяли талончики и их сразу вызвали. Ну, тут я не выдержала, подошла к менеджеру зала и поинтересовалась, не издевается ли она надо мной? Я с приоритетным обслуживанием 25 минут сижу, народ к операционистам проходит сразу. Только после этого моего возмущения (заметьте, оправданного), когда все операционисты уже оказались заняты, она мне предложила талончик! Занавес… 2. Заказала выпуск карты Alfa miles. Ни при заказе, ни при получении карты меня не уведомили о том, что мне полагается карта Priority Pass и страховка. Пока я сама этот вопрос не подняла, мне ничего не говорили. Почему клиенту не сообщают и не предлагают то, что положено по пакету? Сотрудники плохо знают продукты банка? К примеру, мне не смогли пояснить разницу между моей картой Visa Signature Light и Visa Signature. В ходе выяснения мы входили в цикл: - Какая разница? - Ну, Visa Signature Light это по-сути Gold. - У вас указано, что «все преимущества карты премиальной категории Visa Signature. - Ну, да... - А какие у вас привилегии по данной карте? - На сайте Visa указано. - На сайте Visa указано, что «на усмотрение банка-эмитента. - Ну, значит как у нас. - А как у вас? - Как по карте Gold. - Но нет, у вас указано, что «все преимущества карты премиальной категории Visa Signature. - Ну, значит как Visa Signature. - Т.е. это не категория Gold? - Нет, это Gold. Все, цикл… Операционист даже позвонила в колл-центр. Но в течение 10 минут ей никто не ответил, а я потеряла интерес к данному вопросу. Собственно, могу сказать, что мне редко отвечали на задаваемые вопросы по продуктам банка. Иногда даже складывалось впечатление, что я эти продукты знаю лучше сотрудников. После «комфортных» походов в отделение я подала претензию о том, что мне предоставили не полную информацию о продукте, попросила вернуть заплаченные за подключение денежные средства и вернуть мне тот пакет, который у меня был (№1510131556). Претензию мою рассмотрели и приняли решение вернуть денежные средства, списанные за годовое обслуживание пакета «Комфорт», и ввели мне ежемесячную оплату данного пакета («Чтобы Вы в любой момент могли перейти на другой пакет не теряя деньги», - объяснили мне в колл-центре). Вернуться на мой старый пакет услуг я уже не могу, т.к. такие пакеты закрыты. Самый дешевый пакет услуг «Эконом» обходится дороже моего пакета «Он-лайф» и в обслуживании, и в выпуске карт. При этом в «Экономе» нет возможности выпустить карту Аэрофлот-Alfa bank. [b]Так я осталась и худшем положении, чем была до пользования прекраснейшим «Комфортом»…[/b] Непонятная еще история остается с картой Alfa miles, которую я обязана сдать при изменении пакета. И годовое обслуживание мне вряд ли возместят… Я, конечно, претензию также подала (№1510141264). Решение мне озвучили в колл-центре, разговаривать было неудобно, поэтому сильно не вникала. Узнаю по факту, как говорится… В общем, решила я расстаться с банком… А банк, как выяснилось, особо и не против. В погоне за привлечением новых клиентов почему-то забывают о старых. Сотрудники зарабатывают премии за подключение топовых пакетов, за новых клиентов, но им абсолютно все равно что происходит дальше с этими клиентами… Вместо того чтобы предложить какое-то возмещение за такое непрофессиональное поведение своих сотрудников, мне просто сказали «Вот Вам деньги за пакет, можете хоть завтра переводиться на другой пакет (нам все равно, что Вам он не так выгоден, как у Вас был), выводить депозиты и закрывать договор КБО» (утрирую, но я это воспринимаю именно так). Мне была неприятна данная ситуация, мне неприятно поведение банка по отношению к старому клиенту, поэтому сейчас я перевожу денежные средства и свожу к минимуму пользование Альфа банком с последующим закрытием счетов. Банку желаю сместить ориентир с беспорядочного подключения к дорогим услугам с мыслью «лишь бы продать…», а сосредоточиться на качестве обслуживания и особенно бережно относиться к старым клиентам, которые доверяли вам свои деньги годами, но оказались неинтересны банку после того, как внесли свой вклад в объем продаж того или иного продукта. Да, я понимаю, что Россия не та страна, где сможет когда-либо нормально развиться сфера услуг, но стремиться к этому все же стоит… PS Выбрала Услуги "Дебетовые карты, дистанционное обслуживание", т.к. куда еще приладить мой отзыв не знаю. :)