Вклад ОМС

Здравствуйте, Я являюсь давним клиентом банка Втб 24,  в 2008 году был открыт вклад в иностранной валюте (евро). 16 июня 2010 года я обратилась в банк с целью перевода иностранной валюты в ОМС (золото). Как объяснили сотрудники банка, данная операция выполняется по следующей схеме: иностранную валюту переводят в рубли, а затем на рубли покупают золото.   После заключения договора мне предоставили: заявление на продажу драгоценного металла в количестве 276,1 (двести семьдесят граммов золота 10 сотых грамма золота) гр., договор обезличенного металлического счета до востребования физического лица, заявление об открытии банковского счета физического лица. 19 сентября 2016 года я обратилась в банк с целью продажи банку части золота, находящегося на моем счету.  На что сотрудник банка сказала, что мой металлический счет пуст, а деньги находятся 6 лет на рублевом счету. 30 сентября 2016 мною была написана претензия в банк о возмещении материального ущерба. 4 октября мне поступил звонок, в котором меня оповестили о том, что моя претензия отклонена и ущерб возмещаться не будет, причиной отказа является недостаток денежных средств на момент покупки банком золота в размере 30 рублей(!) , о чем банк мне не сообщил и никак не оповестил, вопрос в том, как я об этом узнала бы, если не захотела продать часть золота через 6 лет. 5 октября обратилась в банк с просьбой выдать мне отказ в письменном виде,  на что мне ответили, что не могут предоставить мне письменный отказ, поскольку они их не выдают.  Хотелось бы разобраться в данной ситуации без судебного разбирательства.