Мой опыт общения со службой поддержки клиентов

Здравствуйте. Я инвалид 1 группы и получаю пенсию через Банк ПСБ. Так как слабослышащим людям довольно сложно общаться по телефону, а нюансов по продуктам банка очень много, то приходится периодически обращаться непосредственно в офис за консультациями. Последний раз обратился в дополнительный офис «Левобережный» г. Воронеж 26.08.2025. Срочно понадобились деньги на операцию, а я не знал, как и когда правильно закрыть накопительный счет, который специально и открывал для этих целей. Сотрудница банка разъяснила мне порядок и сроки, которыми я и воспользовался. Однако, как позже оказалось, что, руководствуясь этими консультациями, накопительный счёт я закрыл некорректно – вечером первого числа следующего месяца, буквально за 3 часа до срока и потерял все проценты – 4 тыс. руб. Может и не великие деньги, но в моих обстоятельствах, очень важные.

03.10.2025 я обратился на горячую линию в службу поддержки клиентов банка. Как мог, объяснил всю ситуацию, где, когда и с кем консультировался и что из этого получилось. При этом я не претендую на истину в последней инстанции и вполне допускаю, что из-за своих ограниченных возможностей по здоровью могу где-то ошибаться, но рекомендованную дату для закрытия счёта я всё же запомнил. Оператор горячей линии общалась со мной очень вежливо и достаточно громко, чтобы я мог её понимать, посочувствовала моей инвалидности, сказала, что банк позиционирует себя как социально-ориентированный, и посоветовала составить обращение на некачественную консультацию их сотрудника из офиса, которое в соответствии со ст. 30.1 Закона о банках и банковской деятельности будет рассмотрено в течение 15 рабочих дней, а ответ на обращение должен мне прийти в личный кабинет интернет-банка.

Хочу заочно поблагодарить оператора горячей линии за её вежливость в общении, понимание, радушность, компетентность и индивидуальный подход в обслуживании клиентов.

25.10.2025 публичное акционерное общество «Банк ПСБ» уведомило меня о продлении срока рассмотрения обращения № 415708 от 03.10.2025 г. на 10 рабочих дней.

Прошли все сроки, а никакого ответа нет. В течение следующих двух месяцев я шесть раз обращался в службу поддержки клиентов по поводу судьбы моего обращения, и каждый раз там составляли новое обращение в «службу по работе с обращениями» для ускорения ответа на первоначальное. В итоге банк ответил только через 79 дней (или 55 рабочих) и в письме нет вообще никаких извинений за такую задержку. Просто сообщили, что 20 декабря рассмотрели моё обращение от 3 октября и сообщают, что устные консультации их сотрудников проводятся корректно и в полном объёме, действия банка по невыплате процентов по накопительному счёту правомерны, и поэтому виноват только я сам. 

Ничего не поделаешь, чтобы оплатить операцию пришлось взять кредит. В следующий раз буду руководствоваться только письменными разъяснениями.

За отсутствие извинений за задержку ответа на обращение должен понизить оценку на один балл.