Ложь и недостоверная информация по телефону горячей линии Сбербанка

В данный момент, я нахожусь за границей, в Чехии. 7 декабря 2013 г., во время поездки в Вену, у меня были украдены карты Сбербанка. Одна карта МasterCard, другая Maestro. ПИН-коды к картам похищены не были. Как только я обнаружила пропажу, я заблокировала обе карты через Сбербанк Онлайн. В процессе блокировки я обнаружила, что большую часть средств c MasterCard успели списать. Я решила позвонить на горячую линию по телефону +7 495 5444545. Местное (среднеевропейское) время было 1:31 (8 декабря 2013). Оператору (был мужской голос) я рассказала, что уже заблокировала карту, но деньги успели списать. Очень недовольным голосом он спросил, зачем я ему звоню, если карты уже заблокированы. Я объяснила, что не смотря на это, деньги успели списать. После этого он меня перенаправил на другого оператора. Новому оператору (это уже была женщина) я еще раз объяснила ситуацию; я уточнила, что последние операции (7 декабря 2013 г.) по карте были выполнены не мной. Девушка сказала, что надо обращаться в полицию и зачем это я вообще звоню. После моего грубого вопроса: "зачем тогда нужен телефон для таких случаев на их сайте???", - она все-таки идентифицировала меня по контрольному слову и другим данным и проверила операции. Отдельно она сказала, что пометила указанные мной транзакции (все транзакции, проведенные, начиная с 7 декабря 2013) как мошеннические. Она сообщила мне, что деньги были списаны в счет оплаты «консультационных» услуг и что для этого использовались только номер карты и CVC-код. 3D-secure и прочие технологии защиты, привязанные к мобильному телефону, задействованы не были. После этого она попросила обратиться в полицию. В местную полицию я, конечно, обратилась. Там было составлено заявление и проведены все необходимые процедуры. Днем я нашла информацию о подобных случаях в интернете, о том, что можно попросить банк не проводить подобные транзакции, совершенные после воровства карт, когда поступит платежное предписание от платежных систем. Я решила сделать это, т.к. я еще не видела этих операций в выписке по счету. Это должно было означать, что прошла только авторизация платежа, но, фактически, деньги еще не переведены на счет злоумышленника. 8 декабря, в 14:21 я позвонила по тому же телефону горячей линии. После нескольких перенаправлений, я попала к оператору Алексею, который принял заявку о просьбе выяснить, где «зависли» деньги и отменить эти транзакции. Я еще раз пояснила, что данные транзакции были проведены не мной. После этого у меня закралось сомнение, действительно ли во время моего предыдущего звонка эти транзакции были помечены как мошеннические. Затем, я уточнила у него, что это были за транзакции. Он сказал, что в «описании магазина» написано «1030FSA» и даже согласился, что транзакции явно мошеннические. Он также сообщил, что было несколько попыток списания на разные суммы и что последняя транзакция почему-то вернулась. Алексей сказал, что через некоторое время со мной свяжутся по указанному мной телефону. Он даже уточнил, в течении какого времени я бы хотела получить ответ. Я попросила сделать это в течении часа, но он предупредил, что реально это может быть сделано не раньше, чем через 3 часа. Разговор закончился и я стала ждать. Никто не позвонил ни через 3, ни через 6 часов. В тот же день, 8-го декабря, в 21:10 по среднеевропейскому времени, я решила уточнить на горячей линии, как продвигается процесс по оставленной заявке и, по возможности, изменить номер, по которому со мной можно связаться. Мне сказали, что изменить номер телефона в созданной заявке нельзя, но со мной в любом случае свяжутся. Даже если я не отвечу на телефонный звонок, со мной свяжутся по почте. Она также сказала, что заявки обрабатываются в порядке живой очереди и рано или поздно она все равно будет обработана. Оператор не выразила сомнения, что заявки не существует или она не была создана (я полагаю, что она видела ее в системе, т.к. перед подробным разговором я была идентифицирована). Успокоившись, я закончила разговор. Я ждала звонка и проверяла выписку в Сбербанк Онлайн каждый день с надеждой, что транзакции не будут проведены. 11 декабря по техническим причинам, я не смогла этого сделать (сайт Сбербанка «висел» при попытке логина в Сбербанк Онлайн). 12 декабря я обнаружила, что операции по заблокированной карте провели и они стали отражаться в выписке с датой проведения 11 декабря 2013. Сразу после этого, в 11:23 по среднеевропейскому времени я стала звонить по тому же номеру на горячую линию Сбербанка. Я объяснила ситуацию и меня перенаправили на другого оператора. После идентификации и объяснения ситуации, что я оставляла заявку, но мне не перезвонили в течении 4-х дней, оператор проверила заявку и сказала, что заявки от меня не поступало. Она также отметила, что если с карты деньги уже списаны, то в этом случае банк не может предотвратить списание средств со счета. На счет принятой Алексеем заявки она сказала, что, оказывается, такие заявки могут приниматься только в отделении Сбербанка. Я напрямую спросила у нее: «Правильно ли я понимаю, что эти операции никем не были помечены как мошеннические?» Она ответила: «Да.» Получается, то, что говорили мне другие операторы, оказалось ложью. Таким образом: 1. Один из операторов горячей линии сказал, «зачем я вообще ему звоню». 2. Другой оператор сказал, что пометил транзакции как фальшивые, но НЕ сделал этого. 3. Еще один оператор «составил заявку», но обманул и ничего не сделал. Он же сказал, что со мной обязательно свяжутся, чего не произошло. Здесь стоит отметить, что он несколько раз уточнял у меня контактный номер телефона. 4. Четвертый оператор заверил, что со мной точно свяжутся в любом случае и еще раз уточнила контактный номер. 5. Последний оператор, когда операции уже были проведены, «обрадовал» меня тем, что все сказанное предыдущими операторами в принципе не могло быть сделано по телефону и требовало визита в отделение Сбербанка. Я не могу прийти в свое отделение раньше 17 декабря 2013, т.к. нахожусь за границей. В московское отделение я могу прийти только 14 декабря 2013. И я не уверена, что там меня будут слушать. Предполагаю, что отправят туда, где была выдана карта. Все звонки на горячую линию были для меня платными по той же причине. Т.е., я потратила много времени и денег, выслушивая ложь операторов горячей линии и не смогла в результате ничего предотвратить. Я знаю, что все звонки на горячую линию записываются и, надеюсь, мне удастся докопаться до правды и понять, что к чему тут происходит.