Отказ в реструктуризации ипотеки в связи со снижением доходов из-за COVID-19

Добрый день! 20.04.2020 г. мною была отправлена заявка в Сбербанк от 20.04.2020 г. на реструктуризацию ипотечного кредита по договору от 28.12.2016 г. в связи с сокращение доходов из-за пандемии COVID-19. В качестве подтверждающего документа был приложен приказ о вынужденной приостановке работы (простое) от 31.03.2020 г. 21.04.2020 г. в 17:25 мною было получено сообщение от банка о необходимости связаться с представителями банка по телефону 8 800*****00 для получения консультации. В 17:26 мною был совершен звонок в банк, в ходе которого представители банка в устной форме озвучили мне, что по моей заявке принято отрицательное решение в связи с недостаточностью оснований. Мною было повторно зачитан текст приказа со ссылками на постановления правительства и указ президента, но сотрудник банка не смог назвать внятных причин отказа. Мною было составлено обращение при помощи сотрудника банка №200421-0129-473700 от 21.04.2020 г., с вязи с несогласием с решением банка. По словам сотрудника, рассмотрение заявки может занять до 90 дней. Также я попросила сотрудника прислать мне письменное подтверждение от отказе банка в реструктуризации, так как отказ я услышала только «на словах». Сотрудник отказался каким-либо образом предоставить отказ (в виде СМС или e-mail сообщения, сославшись на то, что отказ придет вместе с ответом на мое обращение от 21.04.2020 г. Таким образом, Сбербанк отказывает в реструктуризации ипотечного кредита по COVID-19, что противоречит указу президента о содействии гражданам в период пандемии по кредитным обязательствам перед банками. При этом банк отказывается давать письменный отказ и тянет время с ответами по обращениям. Мой доход сократился на 1/3, более чем на 30%, и в данный момент возможности выполнять свои обязательства перед банком нет. Есть приказ об уходе предприятия в простой, приложенный к заявке на реструктуризацию, направленной в Сбербанк 20.04.2020 г. Именно он, по словам сотрудников банка, не является достаточным основанием для предоставления мне реструктуризации. Прошу рассмотреть мое обращение и оказать содействие в урегулировании ситуации с банком, а именно, в получении реструктуризации сроком 6 месяцев в связи с невозможностью оплачивать кредит по независящим от меня причинам. С уважением, Д-ва Анастасия.