Не исполненное обращение/затягивание сроков

24.09 в отделение банка Сбер в г. Смоленске при моем личном присутствии были поданы документы на возмещение со счета умершего родственника денежных средств на "Достойные похороны" в размере около 45 тысяч рублей. Из документов были предоставлены: свидетельство о смерти, завещательное распоряжение, паспорт. Сотрудник все отсканировал и отправил на рассмотрение. 26.09 пришел ответ, что возмещено только 20 рублей и обращение полностью исполнено. Отсюда первый вопрос, где остальные деньги? Я лично в банкомате за день до похода в банк проверил информацию и сверил счет на экране, и счет, указанный в завещательном распоряжении. На каком основании и по каким причинам банк принял решение остается загадкой.
26.09 Я, не согласившись с действиями банка, оформил новое обращение № 250926-7001-304321, в котором подробно описал свои требования. Срок рассмотрения обращения - по 11.10.2025. Сегодня, в крайний день, я получаю ответ, что банк не успевает рассмотреть мое обращение и снова перенес дату на 1 неделю, до 17.10.2025, что противоречит Федеральному закону от 02.12.1990 N 395-1 (ред. от 31.07.2025) "О банках и банковской деятельности" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.10.2025). На основании вышеизложенного, прошу:
1. Выслать почтой России по адресу прописки документ, в котором отражена четкая причина, по которой мое обращение не было рассмотрено в установленный срок. Документ должен быть заверен должностным лицом.

2. Выслать почтой России по адресу прописки официальный документ, подтверждающий факт рассмотрения моего обращения, в котором четко изложены причины, по которым со счета по завещательному распоряжению была переведена не вся запрашиваемая сумма. В документе прошу указать ход рассмотрения моего обращения.