смерть заемщика

Я и мой муж являемся клиентами сбербанка. У нас ипотеа в этом банке.

 25.10.25 г. умер мой муж. Я обратилась в отделение сбера с документами о смерти мужа с заявлением на ипотечные каникулы до вступления в наследство. В отделении сбера мне дали номер телефона горячей линии , и порекомендовали обратиться туда. приехав домой из банка я сразу же стала звонить на горячую линию. со мной общался оператор Денис, который заявил, что мне надо обращаться непосредственно в банк, и он мне ничем помочь не может. Я опять еду в отделение банка. Девушка - менеджер обьясняет мне, что моя проблема решается именно по звонку на горячую линию. Но хотя бы взяла свидельство о серти мужа, сделала копию, и обьяснила ,что все остальные действия проводятся через горячую линию. 

на следующее утро я начала звонить на горячую линию, чтобы сообщить о смерти заемщика, и заявить на ипотечные каникулы до момента вступления в наследство, а именно на срок 6 месяцев. Менеджеру я пояснила, что жизнь мужа застрахована, и я хочу дождаться ответа страховой компании, т. к. я не работаю, и нахожусь на 3 группе инвалидности.

Через несколько дней мне очень активно начали звонить сотрудники Сбербанка, сказали что в ипотечных каникулах мне отказано, и настаивали на переоформлении опотечного кредита на свое имя, и чтобы я продолжила оплачивать ипотеку. Мои аргументы по поводу страховки мужа в рассчет не берутся.

 Хотелось бы знать, что является поводом к ипотечным каникулам, если смерть человека не является поводом для ипотечных каникул???