Умышленное введение в заблуждение и «темные паттерны» в интерфейсе: жалоба на скрытые комиссии Сбербанка

Я являюсь лояльным клиентом Сбербанка на протяжении длительного времени, однако последние события заставляют меня усомниться в этичности ведения бизнеса данной организацией. Речь идет о намеренном манипулировании вниманием пользователя в мобильном приложении, которое приводит к потере денежных средств клиентов.

Суть проблемы:
При необходимости совершить перевод в другой банк через Систему быстрых платежей (СБП), интерфейс приложения предлагает пользователю два пути. Первый — «В любой банк через СБП» (менее заметный), и второй — блок «В другой банк», где представлены иконки крупнейших банков (Альфа-Банк, Т-Банк, Уралсиб и др.).

Для любого современного пользователя наличие яркой, узнаваемой иконки целевого банка (например, белая буква «А» на красном фоне) является визуальным сигналом к быстрому и удобному действию. Логично предположить, что в эпоху повсеместного использования СБП, нажатие на иконку банка-партнера приведет к стандартному бесплатному переводу.

В чем заключается манипуляция:
Сбербанк сознательно вывел иконки популярных банков за пределы сценария СБП. При нажатии на знакомый логотип перевод осуществляется по внутренним тарифам банка как «обычный перевод по номеру телефона», за который взимается комиссия. При этом визуальное оформление раздела «Другой банк» мимикрирует под удобный сервис, а предупреждение о комиссии сделано таким образом, чтобы пользователь, находясь в привычном потоке действий, его не заметил.

Я считаю это классическим примером «того, интерфейс проектируется не для удобства человека, а для того, чтобы спровоцировать его на совершение платной операции вопреки его воле и ожиданиям.

Финансовый и этический аспект:
На этой «уловке» я попадаюсь уже не в первый раз. Суммарно за три последних перевода банк удержал с меня 135 рублей (по 45 рублей за каждую операцию). Да, для масштабов Сбербанка это мизерная сумма, но в масштабах страны — это огромная прибыль, построенная на невнимательности и доверии людей.

В погоне за копеечной прибылью от комиссий банк стремительно теряет свою «человечность» и декларируемую клиентоориентированность. Вместо того чтобы сделать путь к бесплатным платежам (СБП) максимально прозрачным, банк возводит лабиринты, в которых клиент обязан платить за воздух. Это выглядит как умышленное введение в заблуждение.

Требования:
1. Прошу рассмотреть данное обращение и в индивидуальном порядке вернуть излишне уплаченную комиссию в размере 135 рублей, так как операции были совершены под влиянием вводящего в заблуждение интерфейса.
2. Прошу передать данную жалобу в отдел разработки мобильного приложения для пересмотра логики раздела «Другой банк». Пользователь должен иметь возможность совершать переводы через СБП, просто нажимая на иконку банка, без необходимости искать «секретную кнопку» СБП в общем списке.

Надеюсь, что Сбербанк выберет путь сохранения лояльности клиента, а не сомнительную выгоду от скрытых комиссий.