Быстрый ответ без ответа по существу. Опыт переписки со Сбербанком

Я клиент банка уже много лет. К слову, когда-то даже оставлял здесь положительный отзыв. Тогда история была почти анекдотичная, если сравнивать с сегодняшним днём, — как мне спокойно закрыли кредитку в офисе.

Сейчас ситуация диаметрально противоположная и именно поэтому решил написать.

После возбуждения нового исполнительного производства я не стал скрываться, не пропадал, а в тот же день направил в банк обычное письменное обращение. В обращении я задал конкретный вопрос насчёт того, возможно ли изменить условия исполнения обязательств во внесудебном порядке. Ответ банка не содержал позиции по заданному вопросу и сводился исключительно к напоминанию о том, что необходимо совершить оплату.

С банком я не спорил, вступать в конфликт и жаловаться не намерен был. Задал обычный вопрос.

Ответ пришёл примерно через полчаса. Однако он вообще не имел отношения к моему письму. Стандартный текст про необходимость погасить задолженность и предложение обратиться в чат или по телефону.

Я направил письменное обращение по официальному адресу электронной почты банка dolg@sberbank.ru. В ответ мне предложили обратиться в чат или по телефону. Фактически письменный запрос был проигнорирован, а коммуникация переведена в формат стандартного взыскательного сценария.

Я спрашиваю про изменение условий во внесудебном порядке — мне объясняют способы оплаты.

Повторное письмо банка также не содержало ответа по существу обращения. В обоих случаях реакция ограничилась универсальными уведомлениями о задолженности.

В итоге возникает странное чувство. Банк формально отвечает быстро, но фактически диалога нет вообще.

Если убрать эмоции, главный вопрос у меня даже не в долге и не во взыскании. Вопрос в том, как клиенту вообще обсуждать с банком нестандартную ситуацию, если ответы никак не связаны с содержанием обращений.

Прошу банк разъяснить не обстоятельства моего долга, а порядок рассмотрения письменных обращений клиентов. Каким образом клиент может получить ответ по существу вопроса, если обращения автоматически сводятся к платёжным уведомлениям.

Существует ли у банка механизм индивидуального рассмотрения письменных обращений на e-mail или любые запросы автоматически сводятся к платёжным уведомлениям.

В моей ситуации вышло так: во время финансовых затруднений клиент пытается обсудить варианты урегулирования, однако фактического диалога не возникает. Ответы формально быстрые, но содержательно не связаны с обращением.

Прошу дать разъяснение именно по процедуре коммуникации.