Удивительный клиентский опыт - реальность

Сегодня я получила пример наихудшего клиентского опыта. По непредвиденным обстоятельствам мой супруг не смог своевременно внести платеж по ипотечному договору, о чем  незамедлительно мне сообщили весьма агрессивным письмом прямо в мой день рождения. Весьма необычный способ поздравить Клиента и повысить его лояльность. В письме был указан только номер договора, что для внесения платежа через каналы самообслуживания было недостаточным. Сам же договор, к сожалению, был вне пределов досягаемости, что вынудило меня оперативно приехать в банк в 19-30 прм, за 30 минут до закрытия отделения. В отделение надо отметить было сегодня крайне грязно :( Но не в этом суть. Огромная очередь за 10 минут до закрытия отделения, и крайняя необходимость посетить стоматолога заставили меня покинуть отделение. Впрочем с учетом очереди меня обслужили бы в районе 21.00 прм. Будучи уверенной в высшем уровне сервиса, автоматизации и компетенции контактного персонала крупнейшего банка России, я позвонила в СС по номеру, указанному в письме. Молодой человек не смог решить мой вопрос. А вопрос заключался в одном - скажите мне номер счета, на который необходимо перевести деньги для погашения задолженности. Молодой человек, вероятно стажер, рекомендовал обратиться в отделение банка. Но они закрыты, а в 6 утра я вылетаю в другой город :( Второй звонок в СС по стандартному номеру и менеджер сообщила, что все действия я могу сделать через банкомат и ЛК. Номер счета сообщить не смогла :( Благо я смогла поднять-таки сам договор кредитный и узнать номер счета, правда это причинило существенное неудобство моим пожилым родителям, коих нужно беречь. Имея уже номер счета, я не смогла оплатить через мобильное приложение. Пришлось вновь обратиться в СС, где менеджер сказала, что оплатить можно через банкомат. Второй консультант заявил, что оплата возможна ТОЛЬКО ЧЕРЕЗ КРЕДИТНОГО ИНСПЕКТОРА! Третий консультант просто перевел меня на четвертого. Пятый консультант сказал, что нужно подключить доп.опцию в ЛК, и будет счастье. И мы даже вместе эту опцию подключили, правда по словам консультанта заявление на подключение опции будет обработано в течение 7 дней :) Шестой консультант смог продиктовать способ оплаты через смс и даже сообщил номер счета. К этому времени я перегрузила ЛК и все операции стали доступны. Я смогла оплатить!!! Стоит также отметить, что суммы указанные сотрудниками как необходимые для оплаты отличались от информации в ЛК. Также отмечу, что ни одна попытка оценить качество обслуживания или оставить претензию не удались: операторы либо прямым текстом говорили, что это невозможно, или скидывали звонок, или обещали смс с оценкой качества, обещали обратный звонок в течение 4 часов. И только менеджер, который подтверждал операцию перевода в ЛК (это другая история) принял у меня претензию. Интересно, что с ней будет. Весьма показательная ситуация, реальный сервис.