Горящая стрела или как доказать Банку, что у него есть такая карта

[i]"Дрожит земля, дрожит горячий воздух Стрела летит туда, где рухнул мост Не жди других, пока еще не поздно Разбей окно и прыгай под откос" [/i]Вот эти вот строки когда-то Валерий Кипелов, посвятил железнодорожным перевозкам. Сейчас я бы хотел, разумеется с позволения коллектива группы Ария, посвятить эти строки СберБанку. По причине глобальной монополизации вышеозвученного предприятия я встречаюсь с ним довольно часто, при том, что не имею ни единой карты Сбера и, откровенно говоря, иметь не собираюсь. Из десяти моих обращений в Сбер - десять заканчиваются полным провалом для кредитной организации. Даже оплатить какую-то фигню с первого раза не всегда представляется возможным. Но то, что я наблюдал в течение сегодняшнего дня - это даже не тяжёлый рок. Это треш! [img]https://www.banki.ru/static/common/components/emoticons/bomb.gif[/img] Итак по порядку. Человек я не последним образом знакомый с банками. Многие пользователи меня наверняка помнят по отзывам в служебном рейтинге о Русском Стандарте, которому я посвятил четыре года. Именно по этому ко мне сегодня утром обратился друг (подчёркиваю - УТРОМ, сейчас уже полпятого по Мск). Друга зовут Геннадий. Работает он продавцом грузовых запчастей и сегодня, в очередной раз, клиент расплачивался с ним картой Сбера, в верхнем правом углу которой стоит эмблема транспортного приложения "Стрелка". Да-да, отрывок из песни в самом начале - именно из-за названия программы ))). Так вот. Геннадий не против оформить себе такую карту. Сегодня, скажем так, психанул, мол у всех есть кроме него, вооружился Гуглом и начал искать условия оформления. Данное мероприятие закончилось полным фиаско, оттого Геннадий, часов этак в десять утра, попросил меня, матёрого банкира, разузнать этот вопрос более подробно. И тут понеслось! Казалось бы, что сложного получить информацию по желаемой карте? Берём телефон, звоним в банк. Ожидания на линии никакого, это похвально. Всё быстро и чётко. Ответила девушка. Выслушала вопрос, то бишь как и где оформить вожделенную карту "Стрелка" от Сбербанка? Очень вежливо попросила подождать, повесила звонок на удержание и пошла рыть внутренние справочники. Может быть. Не знаю. Не суть. Однако, вернувшись в беседу, девушка сообщила, что информации по карте нет. Вообще. Никакой. "У Вас остались ещё вопросы?" Хм. Остались, но скорее всего не к Вам... В общем кладу трубку, перезваниваю Гене: - Слушай, а ты точно уверен, что у Сбера есть такая карта? - Конечно уверен, я её в неделю по пять раз в руках держу. - Просто меня смущает, что в интернете информации нету и в Сбере о ней тоже ничего не знают. Ты не мог с "Тройкой" перепутать? - Нет, не мог. Это точно "Стрелка". Различие я прекрасно знаю: "Тройка" по Москве, "Стрелка" по области. Мне нужна по области. - Ладно... Я тебя понял. Буду копать. Как гласит известная поговорка: "Чтобы получить информацию в колл-центре - надо думать как сотрудник колл-центра". Положим, я стажёр. Скорее всего я сижу где-то в регионах и не имею понятия о проездных картах московской области. Что бы сделал я, если поступил подобный вопрос? Ну, я бы детально разобрался и всё ж таки ответил, как это было в Русском Стандарте. Но девушка походу просто решила не заморачиваться. Звоню ещё раз. Снова девушка, представилась Ольгой. В общем-то события повторяются, после минуты раздумий Ольга вернулась к разговору и сообщила примерно всё тоже самое. Информации по карте с приложением "Стрелка" нет. Однако, как вариант, я могу связаться с самой "Стрелкой" или обратится в офис, там мол кто-то что-то да знает. Поблагодарив Ольгу за дальнейшие инструкции звоню в офис Сбера, где предположительно будет оформляться карта, если мы конечно докажем Банку, что он её выпускает. В офисе кто-то взял трубку, выслушал вопрос, видимо офигел от всего услышанного, перевёл на других сотрудников, потом снова перевели ещё на кого-то и, судя по всему, мой звонок попал на негласный мозг офиса. В третий раз повторяю вопрос: можно ли у Вас оформить карту, чтоб она был и банковская и "Стрелка" одновременно? - Так... -начала рассуждать в слух сотрудник офиса, - Вы точно можете оформить "Тройку", но не у нас. Она только в Москве оформляется. - Мне не нужна "Тройка", - начинаю скрепеть зубами я, - Мне нужна именно "Стрелка"! По Московской области! Это как раз к Вам, Вы же подмосковный офис! Девушка пару минут в полный голос совещалась с коллегами, после чего сообщила, что они нам ничем помочь не смогут. В очередной раз начинаю ставить под сомнение слова Гены. Ну не может быть такого, чтобы два сотрудника колл-центра и целое отделение не знали о карте своего же Банка. Но и Гене звонить уже как-то не удобно. Он бьёт себя в грудь, что карта есть и он держал её в руках. Пришло время воспользоваться вторым советом мудрой Ольги и позвонить в саму "Стрелку". - Здравствуйте! Слушаю Вас? - Девушка, добрый день! Очень интересует такой вопрос: есть ли в природе банковские карты со встроенным транспортным приложением "Стрелка"? Может у Вас там какой перечень банков-партнёров завалялся? - Нет, такого перечня у нас нет, - честно ответила девушка, - Вам надо обращаться в банк, где хотели бы такую карту оформить. Они уже точно скажут. - Видите ли в чём проблема... Банк колебается с ответом. Не может сказать с уверенностью, что такая карта у него есть... - Интересный банк. - удивилась сотрудник "Стрелки", - Знаете, могу Вам подсказать: идите в Сбер. У него точно такая карта есть. - Да ладно?! [img]https://www.banki.ru/static/common/components/emoticons/what.gif[/img] - Точно Вам говорю. Уже давно сотрудничаем, карта весьма распространена по Московской области, у многих есть. А в тот банк больше не звоните, он походу какой-то не правильный, раз своих же продуктов не знает. Сбер. И не парьте мозги ни себе, ни людям. Вот тут-то я понял, что дело принимает серьёзный оборот! Я долго ходил по комнате взад-вперёд, размышляя о своих дальнейших действиях. В интернете о карте упоминаний нет. О "Тройке" есть. О "Стрелке" нет. Но Гена утверждает, что держал её в руках, и не раз. Да, но колл-центр и офис не в курсе этой карты! Хотя с другой стороны в курсе сама "Стрелка"... Ой блин, что ж делать-то? Напрягая память, я вспомнил всю организационную структуру горячей линии Русского Стандарта. У нас было много линий. Кто-то работал со вкладами, кто-то с картами и кредитами, были специально обученные люди по работе с бонусными картами. Под эту гребёнку можно зачесать и транспортные приложения. Причём в БРС были и универсальные сотрудники. Если перевести на медицинские термины, то бывают "специалисты по левой ноздре", а бывают "ухо-горло-нос". Если у Сбера система похожа, то где-то должны быть люди знающие про "Стрелку" всё, ну или хотя бы слышали о ней. Из вариантов предложенных IVR (автоответчик), наиболее подходящим был пункт "нажмите три". Автоматика обещает, что тут расскажут всё о картах и бонусных программах. Но я звонил уже два раза именно сюда. Бог с ним, попробуем и третий. Ответил парень: - Здравствуйте! Меня зовут Александр, чем могу помочь? - День добрый! Скоро вечер даже... Александр, можете соединить меня со специалистом, который знает всё о банковской карте с транспортным приложением "Стрелка"? - "Тройка"? - Александр, "Стрелка"! Говорю по буквам: "Сбербанк, Тинькофф, Ренессанс, Е... Е...". Короче "Стрелка"! Есть огромные основания утверждать, что Ваш банк выпускает эту карту! Я уже до Вас говорил с двумя сотрудниками, они отправлялись уточнять информацию и не находили её. Поэтому я прошу Вас соединить меня с кем угодно, кто занимается бонусными программами, транспортными приложениями или чёрт знает чем ещё, лишь бы он был в курсе карты "Стрелка". Александр терпеливо выслушал моё негодование и обещал переключить на человека, который мне поможет. Немного в телефоне поиграла музыка и ответил следующий парень: - Добрый день, меня зовут Андрей, чем я могу Вам помочь? - Здравствуйте! Андрей, я могу получить у Вас информацию по "Стрелке"? "Ух ты, ж ..." - подумал Андрей, но вслух сказал: - Да, можете, я Вас сейчас соединю со специалистом, который Вас проконсультирует. Этот диалог практически дословный. Возможно я перепутал порядок слов в предложениях, но не их количество. За каким меня переключали на Андрея, если он тоже ничего не может мне сказать? Подобная система "перекидывания" клиента от сотрудника к сотруднику изрядно подбешивает, срочно её искореняйте! Кстати именно в этот момент Сбер и налетел на моё твёрдое решение, поведать сия приключения на Банки.ру. Спустя несколько секунд, мне ответил уже третий молодой человек, и я приношу свои глубочайшие извинения, что как раз его имени не запомнил... Но парень просто герой,  только за счёт него - оценка Банку "3". Эпилог: - Геннадий, здорова ещё раз! - Ага. И тебе. - Узнал я в общем про твою "Стрелку", трижды проклятую... - Чего?! Ты её всё искал?! Время сколько прошло, я уже сам забыл! - Невероятно, но факт... В общем записывай. Нет у Сбера карты "Стрелка", как таковой... - Да я её вот сегодня в руках... - НЕ ПЕРЕБИВАЙ! Спасибо. Тебе нужна карта Visa Classic бесконтактная, с транспортным приложением. Как сказали в колл-центре Сбера, карта действует и свободно оформляется в Москве, МО, Питере, по-моему в Оренбурге и ещё хрен знает в скольких городах. - Ааа! Я понял! Походу карта одна, но в каждом городе подключается своё транспортное приложение! В Москве "Тройка", у нас "Стрелка", где-нибудь в Якутии "Собачья упряжка". - Именно! Насколько я знаком с внутренним банковским ПО, сотрудник при оформлении выбирает из списка именно эту визу бесконтактную и у него должно появиться дополнительное окно, в котором он уже выберет нужную транспортную программу, в соответствии с регионом проживания. Так что когда придёшь в тот горе-офис: сиди и рассказывай менеджеру, как ему оформить то, что ты хочешь [img]https://www.banki.ru/static/common/components/emoticons/ecstatic.gif[/img] - Знаешь... Я пока подумаю, нужно ли мне это. Если ты, бывший сотрудник банка, полдня искал откуда у карты ноги растут, то что же будет дальше?... Постскриптум...Уважаемый Сбер Банк! Ну поделитесь как ощущения, когда продавец запчастей для грузовых иномарок с полуслова понимает принцип оформления нужной карты, а четыре сотрудника службы поддержки и целый офис - вообще не втыкают о чём идёт речь? Какого это осознавать, что Ваш потенциальный клиент идёт получать информацию не к Вам, а к сотруднику другого банка, ещё и бывшему сотруднику? Вы думаете Гена идиот и сам не звонил в колл-центр? Звонил. Два раза. Мимо. Шесть, чёрт возьми, шесть специалистов не услышали фразу "транспортное приложение" и не поняли о чём речь! Это даже не низкий уровень обслуживания, это дно. Глубокое, покрытое илом, дно. Не надо оправдывать себя тем, что: "сказали бы сразу, нужна Visa classic дистанционная и всё бы тебе, дураку, ответили". Я, как и все клиенты Вашего Банка, не обязан вдаваться в подробности внутренней работы, это Вы должны с полунамёка понимать, что конкретно хочет клиент. И не просите у меня данных, телефонов, адресов, времени и прочего. Я не хочу чтобы Вы рубили премии сотрудников. Рыба гниёт с головы. Я более чем прекрасно знаю схему взаимодействия фронта и бэк офиса. Значит так доносите информацию, что люди откровенно её не вкуривают. Либо не доносите вообще. Пост-постскриптум. Если это глобальная ошибка, и карту со встроенной "Стрелкой" оформить нельзя, то пишите тут, будем разбираться. Ругаться с самой "Стрелкой", искать и наказывать последнего консультанта, а главное отлавливать клиентов, которые ходят по всей Московской области и носят в кармане зелёный пластик с двумя логотипами: в левом верхнем углу - "СберБанк", в правом верхнем - "Стрелка".