Заповедник совка

На днях я имел "счастье" стать зарплатным клиентом Сбербанка. И 8 февраля через интернет банк "Сбербанк онлайн" оставил заявку на кредит и кредитную карту. На следующий день по заявке на кредит пришел отказ, а по карте, цитирую дословно: "Спасибо! Мы приняли вашу заявку Наш сотрудник свяжется с вами в ближайшее время и проконсультирует по дальнейшим шагам". "Статус заявки: Исполняется банком". 9 февраля в 13:28 мне поступил звонок с номера 84959959003 (один из официальных номеров Сбербанка, есть у них на сайте), но в тот момент, когда я ответил, связь прервалась. Что делает нормальный банк, если не может сразу дозвониться до клиента? Правильно, перезванивает. Возможно сразу, возможно через час, через 2, через 3... Но перезванивает. Что делает Сбербанк? Ничего, в тот день мне больше не звонили. 10 февраля в 12:18 опять звонок с этого номера. Телефон был у меня в руках, я сразу ответил, и... опять обрыв. И это тоже была единственная попытка со стороны Сбербанка дозвониться до меня в тот день. Замечательные стандарты обслуживания, не так ли? Вбив этот номер в интернете, я увидел кучу отзывов от разных людей с аналогичной проблемой - им поступает звонок, но после снятия трубки связь обрывается. Ну что ж, если гора не идет к Магомету, то Магомет идет к горе. Я решил сам им позвонить. Звонок от меня в контакт центр был в районе 13 часов 10 февраля с номера, кончающегося на ...97. Объясняю сотруднику проблему, мол есть заявка, она находится в подвешенном состоянии, со мной должны связаться ваши сотрудники, но не могут этого сделать. Что, как вы думаете, произошло бы дальше в нормальном банке? Рискну предположить, что меня идентифицировали бы, уточнив какую-то информацию и кодовое слово, посмотрели бы статус моей заявки, перевели бы на нужного специалиста... Что было в Сбербанке? ПЕРВОЕ, что сказал мне "специалист", выслушав проблему: - ну раз до вас не могут дозвониться, значит У ВАС технические проблемы. Окей, виноват клиент. Но дальше-то что делать? Прошу посмотреть, что с моей заявкой, как мне связаться с кем-то, кто ей занимается? А никак! "Специалист" говорит, что не может дать ВООБЩЕ НИКАКОЙ информации. Оправившись от шока, я сказал, что этот как бы ненормально, я клиент, у меня есть проблема, ее надо как-то решать. И тут менеджер говорит: - раз вам позвонили, значит карта в отделении, приходите забирайте. Я на секунду обрадовался, а потом подумал - как это мне сделали карту за один-два дня? И как мне могут давать эту информацию, если даже не идентифицировали меня? Высказываю свои сомнение "специалисту", и знаете что? Оказалось, что он просто ПРЕДПОЛОЖИЛ. Вот так взял и от балды дал клиенту ложную информацию, чтобы отвязаться. КАК ТАКОЕ ВОЗМОЖНО??? Я в полном недоумении прошу переключить меня на кого-то, кто может дать хоть какую-то информацию, "специалист" прощается со мной на повышенных тонах и переводит на другого менеджера. Но знаете что? Перевел он меня на такого же сотрудника, как он сам, опять же, просто от балды. Потому что второй "специалист" ответил все то же самое: - никакой информации дать не можем, ничего не знаем, идите в ближайшее отделение. Ну ладно, в тот же день, 10 февраля, в 18 часов я пришел в отделение Сбербанка по адресу г. Москва, ул. Михалковская, 24. Девушка, которая помогает получить талон в электронную очередь, была занята, и я оформил его сам, выбрав в качестве обращения причину "Решить проблему". Да, у них в меню так и написано - "Решить проблему". Ну а что, универсальная тема, подумал я, получил талон (номер Д003) и начал ждать. Просидев минут 20, я увидел, что уже начали обслуживать людей, которые пришли позже, заподозрил неладное, и обратился к сотруднице, которая помогает оформлять талоны. И знаете, что оказалось? А у них по этому вопросу - "Решить проблему" - вообще не вызывают. Точнее, могут вызвать, когда-нибудь, а могут и не вызвать. То есть понимаете, что получается? Клиент может получить талон, но в очереди его не будет... Я уже начал немного офигевать от происходящего, но это было только начало...В общем, сотрудница меня выслушала, оформила "правильный" талон (номер С038), и я пошел высиживать уже вторую за вечер очередь. Наконец, свершилось, высвечивается мой номер, я подхожу, усаживаюсь поудобней, рассказываю свою проблему, иииииии... менеджер говорит, ЧТО МНЕ НУЖНО В ДРУГОЕ ОКНО! Куда она меня благополучно сейчас перенаправит. Ну ладно, высиживаю третью очередь, меня вызывают, выслушивают, иииии... говорят, ЧТО МНЕ ОПЯТЬ НУЖНО В ДРУГОЕ ОКНО!!! ДА КАААК ТАКОЕ ВОЗМОЖНО??? По-моему, Сбербанк делает все возможное, чтобы, обращаясь к ним, человек почувствовал себя ничтожеством... Сажусь в четвертую за вечер очередь, в первое окно. А дальше происходит следующее - сотрудница УСТНО вызывает клиентку, которая сидела рядом со мной и также ждала ("Вы ко мне? Подходите!"), и только после этого нажимает на электронную очередь, и высвечивается мой номер... Упс, неудобно, правда? Я естественно не стал спорить, но все равно неприятно. И вот наконец, меня принимают. Хорошая новость - больше ни в какое окно идти не надо. Плохая - "а у нас нет никакой информации, сейчас будем звонить в службу поддержки для сотрудников". Взаимодействие с этой службой поддержки в Сбербанке выглядит следующим образом - сотрудник звонит, описывает проблему, после чего на том конце провода идут искать информацию и пропадают на неопределенное время. Говорят, бывало, что ждали полтора часа. Мне же, можно сказать, повезло, ждать пришлось "всего" минут 10. Но знаете что? Они сказали, что заявки от меня на кредитную карту у них вообще нет!!! У меня уже голова кружилась от всего этого сюра, и когда я сказал, что обязательно напишу об этой ситуации на banki.ru, сотрудница принялась звонить еще по какому-то номеру. На этот раз повезло меньше - 20 минут ожидания, ну и ответ все тот же - ЗАЯВКИ НЕТ! Зато сказали, что от меня есть заявка на потребительский кредит, хотя она отклонена, а следующую можно подать не ранее, чем через 60 дней... В общей сложности я провел в отделении 2 часа. Отсидел 4 очереди. Меня направляли в 3 разных окна. Я успел услышать от менеджера перлы вроде "лучше бы вы сразу в отделении и оформляли, а не через сбербанк онлайн", "вот вы ругаете Сбербанк, а все равно все сюда идете" и т.п., но проблему так и не решил. И вот сижу я сейчас, смотрю в Сбербанк Онлайн на свою заявку на карту, которая вроде как "принята" и "исполняется банком", пишу этот отзыв и гадаю, что же будет дальше? Заявки нет, как мне сказали в отделении, и соответственно, никакой карты не будет? Или есть, но ее отклонят, потому что "не смогли" со мной связаться? Или все-таки свяжутся, уточнят какую-то информацию и выпустят кату? А может откажут? К сожалению, я вынужден гадать, потому что в 2017 году в Сбербанке невозможно получить информацию, которую в любом другом банке дали бы за 2 минуты! Я думал, что все эти шутки про обслуживание в Сбере, "совок" и т.п. - просто стереотипы, пережиток прошлого, а оказалось, что вполне себе реальность. Я работал с несколькими банками, сталкивался с разными проблемами, обращался по куче вопросов, но такого еще не встречал. Чтобы в контактном центре не могли уточнить простой вопрос по заявке на карту. Чтобы в отделении тебя шпыняли как собаку из одного окна в другое. Чтобы менеджеры ждали на телефоне по полчаса, пока им уточнят простую информацию в службе поддержки для сотрудников... В общем, впечатление от Сбербанка пока самое скверное. [b] 15.02.2017 05:42 [/b] Продолжаем. Сбербанк пробивает очередное дно. 14 февраля в 10:08 мне опять поступил звонок с номера 84959959003. На этот раз свершилось чудо - связь установилась. Правда, по ходу разговора начало складываться впечатление, что оператор не понимала, кому и зачем звонит. Когда я сказал, что оформлял заявку и заполнял анкету на кредитную карту через Сбербанк Онлайн и ожидаю какое-то решение, она пошла уточнять информацию, и пропала с концами). Через 5 минут звонок просто прервался. Даже думать не хочу, что они положили трубку (хотя и не удивлюсь), но так или иначе, мне не перезвонили. Ни сразу, ни в течение дня. Да как такое возможно??? Просто представьте - менеджер уточняет для клиента информацию, возвращается к телефону и видит, что звонок оборвался - НУ ТАК ПЕРЕЗВОНИ! Самому же невозможно позвонить и получить какую-то информацию. Отношение к людям, как к мусору. Сегодня ровно неделя, как я оформил заявку на карту. Но ее, похоже, даже не начали рассматривать. Я подозреваю, что и не рассмотрят. Похоже у них функция оформление заявки через Сбербанк Онлайн есть только на бумаге, для красивых отчетов перед руководством, типа вот "вводим всякие фичи, такие мы продвинутые", а на деле ничего не работает. Практически в любом банке можно заполнить заявку онлайн и получить нормальное обслуживание, но Сбербанк в 2017 году к этому еще не пришел. Эффективность, конкурентоспособность, клиентоориентированность - явно не про них. Куча халявных клиентов - пенсионеры, бюджетники и т.д., явно не стимулируют их развиваться и повышать качество работы.