Отрицательный опыт в отделении

Рекомендовал своему знакомому стать клиентом данного банка. Сам являюсь клиентом, и, среди прочего, ценю то, что через этот банк иностранные граждане могут создать подтверждённую учётную запись на Госуслугах онлайн. К сожалению, опыт обращения моего знакомого в отделение банка по адресу г. Смоленск, ул. Коммунистическая 8/5, оставил крайне негативное впечатление.

Первое обращение — 28.03.2025

Клиент обратился в отделение, чтобы стать клиентом. Согласно новой процедуре, необходимо сначала подписать заявление на проверку паспортных данных, и лишь после положительного решения можно оформлять банковские услуги. Это заявление было подписано за рабочим местом №11. Сотрудник, принявшая документы, обещала позвонить по итогам рассмотрения (срок — до 5 рабочих дней). Однако никакой обратной связи не последовало, телефон клиента был всё это время доступен, звонков или СМС не поступало.

Второе обращение — 10.04.2025

Спустя почти две недели клиент вновь пришёл в отделение (рабочее место №1). За это время пришло СМС о готовности банковской карты, что свидетельствует о положительном решении. Однако сотрудник на месте потребовала вновь подписать заявление на проверку паспорта, не проверив информацию о предыдущем заявлении. Либо система банка не отображает ранее поданные заявления, либо сотрудник не проявила должной внимательности. Обещали снова позвонить по итогам — но, учитывая прошлый опыт, решили дождаться результата на месте.

Спустя 2 часа обратились повторно. Сотрудник сообщила, что новое заявление ещё в обработке. После напоминания о первом заявлении ушли проверять информацию за рабочее место №11 — там действительно нашлось положительное решение по первому заявлению. Но параллельно поступил отказ по новому — второму заявлению, созданному ошибочно. Один сотрудник сказала, что карту можно выдать, другой — ушла на совещание. В течение 10 минут вопрос обсуждался с заведующей отделения, которая в итоге приняла решение не выдавать карту клиенту.

Контакт-центр банка пытался помочь и запросил номер заявления от 28.03.2025. Однако заведующая отделения отказалась его предоставить даже самому заявителю. На замечание о том, что повторное заявление было отправлено ошибочно по вине сотрудника, заведующая позволила себе грубый комментарий: «Если мне кто-то не понравился, я могу хоть каждые полчаса отправлять новые запросы по клиенту».

Вывод: Из-за ошибок сотрудников, несогласованности действий, отсутствия внутренней коммуникации и, главное, откровенно неуважительного и непрофессионального поведения руководства отделения, банк потерял потенциального клиента. Надеюсь, руководство банка обратит внимание на происходящее в отделении на ул. Коммунистической в Смоленске. Очень жаль, что подобное отношение возможно в банке, где я ранее был уверен в качестве сервиса.