Скрытые комиссии при покупке полностью возвратного билета

30 мая 2026 года я обратилась в Т-Банк по вопросу возврата авиабилета, купленного через на платформе Банка по полностью возвратному тарифу Аэрофлота «Эконом Максимум».

При оформлении возврата банк мне сообщил, что из стоимости билета будут удержаны:

- сбор за бронирование 2 325,36 руб.;

- комиссия сервиса за возврат 2 383,97 руб.

- сбор авиакомрании 122 руб.

Общая сумма удержаний составляет более 4 700 рублей.

Считаю данную ситуацию несправедливой и непрозрачной для потребителя. На этапе оформления и оплаты билета мне не была предоставлена в явной, доступной и наглядной форме информация не только о наличии данных комиссий, но и об их конкретном размере. Перед оплатой билета не отображалось, что при возврате возвратного тарифа дополнительно будут удержаны сбор за бронирование и комиссия сервиса в размере 5% от стоимости заказа.

После моего обращения Т-Банк ссылается исключительно на Правила сервиса, размещенные по ссылке, и утверждает, что пользователь обязан самостоятельно ознакомиться с многостраничным текстом оферты. При этом на мои неоднократные просьбы предоставить подтверждение того, что информация о комиссиях и их размерах была отображена непосредственно в интерфейсе оформления заказа до оплаты, банк не предоставил ни одного скриншота или иного доказательства.

Отдельно отмечу, что в ходе переписки мне предоставлялась противоречивая информация о размере удержаний авиакомпании. В одном ответе фигурировала сумма 1 014 рублей от авиакомпании , позднее банк сообщил, что авиакомпания удерживает только 122 рубля. Корректного и окончательного объяснения данных расхождений я не получила. 

С 30 мая 2026 года веду переписку по данному вопросу. Сроки рассмотрения переносятся, однако вместо мотивированного ответа по существу я получаю шаблонные сообщения с повторением одних и тех же пунктов Правил сервиса.

На сегодняшний день я так и не получила ответа на простой вопрос: где именно до оплаты заказа мне была показана информация о размере комиссии за возврат, невозвратности сбора за бронирование и фактической сумме удержаний при возврате билета.

Прошу Т-Банк предоставить официальный мотивированный ответ по существу обращения, пересмотреть решение об удержании комиссий и дать оценку тому, насколько полно и понятно потребителю была предоставлена информация о финансовых последствиях возврата билета до момента его оплаты. К тому же прошу оценить работу операторов поддержки с их подготовкой шаблонных ответов на протяжении более 14 дней. 

В случае отсутствия урегулирования вопроса оставляю за собой право обратиться в Роспотребнадзор и иные компетентные органы для защиты своих прав как потребителя.