Боги спустились с Олимпа, чтобы научиться жить среди людей!

И снова здравствуйте! Я не часто смотрю телевизор, но реклама с богами с Олимпа всегда меня вводила в глубокий ступор. Я никак не мог понять, какого черта боги рекламируют банковские продукты. И на чем мне концентрироваться больше - на специфике предложения банковского продукта или же на доске для серфинга Посейдона. Наконец-то я понял, в чем фишка. Донское отделение Сбербанка на Кржижановского в очередной раз раскрыло простому смертному, с кем, собственно, он общается и почему "Боги учатся жить среди людей". Памятуя [url=https://www.banki.ru/services/responses/bank/?responseID=2914780]мой предыдущий отзыв[/url], датированный между прочим 28.04.2011 годом, меня снова занесло в этот "АИД" на улице Кржижановского и все по тому же поводу. В прошлый раз отзыв не зачли, хотя сбер поклялся и побожился, что все исправит и будет всем нам счастье. На этот раз воспользоваться интернет-банком уже захотел мой отец. Тоже пенсионер, 66 лет, который знаком с интернетом и наконец-то понял, что банк посещать каждый месяц совсем не обязательно. Прежде чем "спуститься в Аид", он решил посоветоваться со мной с классическими вопросами "какой банк лучше? где интернет банк удобнее? что нужно сделать, чтобы воспользоваться сиим чудом света?" Я порекомендовал ему "Банк Т" (название скрыто, дабы не подумал никто, что я рекламирую кого-то). Объяснил, как это все работает, показал, подсчитали все плюсы и минусы и решили, что скопившаяся часть пенсии и остальные текущие платежи лучше перевести в "Банк Т", но есть одно "но". Пенсия начисляется в Сбер, оторвать пенсионера от сберкнижки нереально и мы выбрали промежуточный вариант: подключаем в сбере ИБ, и оттуда списываем пенсию на счет в другом банке, где у папы депозит, карточка с процентами на остаток, бонусами и кэшбэками и интернет-банк для текущих коммунальных платежей. [b]Действие №1[/b]: Банк "Т". Сначала заказали карту в другом банке. Через сайт за 5 минут заполнили заявку. Через 20 минут отзвонился оператор и сообщил, что дебетовая карта прибудет к нам через 1 день в удобное для нас время. Карта с договором прибыла точно в срок, все формальности оформили за минут 5-10. В ИБ сидели через 5 минут после подписания документов. "Вау" - была первая реакция моего отца. Стандартные вопросы "а безопасно ли это", "а не знает ли курьер код моей карты", "а надежен ли банк", "а не пропадут ли средства" и т.п., были отбиты сразу, 700 тыс. ССВ успокоили папу сразу. [b]Действие №2[/b]: Сбербанк (потрачено времени 40-50 минут). Одно посещение. Пришли с отцом в Сбербанк. Отделение сильно изменилось: кругом висят табло, стоит аппарат для выдачи талончиков "электронной очереди" стоят в отделении 4 банкомата. Ну и бабушки тоже, как же без них. "Аид преобразился! Боги научились жить среди людей!", - подумал я. Подходим к аппарату – фигвам. Не работает! Очередь живая, вы 25 -й. Ну что же - бывает. Техника сбойнула, мало ли. Ждали минут 30. Операционистка, как родная, наверное, лет 5-10 работает в этом отделении. Объяснили, что хотим. Поставили так сказать задачу. Операционистка объяснила, что надо выпустить карту, а потом уже ИБ. Ок. Подписали все бумаги, сказали прийти через неделю. [b]Действие №3[/b]: Сбербанк, [i]День 2.[/i] (потрачено времени 1 час.) Через две недели возвращаемся в Сбер за картой. О боже, заработала электронная очередь! Табло пестрят человеческими надписями: "Клиент всегда прав! Мы вам рады!". Девочка у входа поинтересовалась, что мы хотим, и выдала нам талончик из автомата. "Вау",- подумал уже я. Два года не прошли даром! Сбербанк то могЁт! И девочка, и автоматы, и клиент всегда прав! Ждем... Очередь подошла через минут 20-25. В отделении душно. На 40 кв. метров человек 30-35, плюс банкоматы и столы и стулья. Зачем держать банкоматы в количестве 4-х штук внутри отделения с живой очередью - непонятно. Народ нервничает. Кто-то высказывает недовольство. - И снова здравствуйте! Мы за картой. Вот паспорт. - Ваша карта готова! Операционистка начинает искать конверт с пин-кодом. Проходит минут 10. - Вашего конверта нет. Вот телефон на карточке звоните и выясняйте в чем дело, почему он не пришел! Операционистка протягивает карточку. Папа опешил на месте, я тоже. Зная характер отца, сразу перехватываю инициативу: "Женщина, мы клиенты, мы пришли за картой. Какого лешего мы должны куда-то звонить и что-то выяснять? Вы сотрудник банка сами все выясняйте!". Женщина нажимает кнопку и вызывает следующего клиента. Из очереди в 30 чел. подбегает женщина с квитанциями. Я еще раз обращаюсь к операционистке: "Женщина, вы нас не обслужили, наши документы находятся у вас, зачем вы вызываете следующего клиента? Или вы идете и выясняете, что с нашей картой и пин-кодом, или мы пишем письмо в ЦБ. Это просто возмутительно!". Что-то переключилось в голове у операционистки после произнесенного слова ЦБ, и она побежала к телефону что-то выяснять. Женщина-клиент с квитанциями начинает нас выпихивать от окошка: "Мой номер, сейчас меня должны обслуживать!". Я пытаюсь объяснить женщине, что с нами еще не закончили. Женщина метнулась в соседнее окошко. "Обслужите меня, тут у вас сбой какой-то произошел, меня вызвали в окошко, где еще не обслужили клиента!". Из глубин "Аида" послышался голос: "Я вас не вызывала и обслуживать не обязана!". В соседнем окне примерно та же картина: мужчина тщетно пытается что-то объяснить операционистке и требует жалобную книгу. Возвращается наша операционистка. Вежливым тоном сообщает, что она дозвонилась до "Олимпа" и наш пин-код перевыпустят заново. Надо прийти через неделю, а лучше позвонить. Я предлагаю ей самой нам перезвонить и оставляю телефон. Она соглашается. Эмоциональный заряд от нахождения в душном отделении остается на весь день. Папа фонит возмущениями. Я подумываю написать отзыв, но все-таки решил дождаться результата. Через 3-5 дней мне звонит операционистка и вежливо сообщает, что пин-код пришел. Можно прийти в удобное время. "Не все потеряно!", - подумал я. [i]День №3[/i] (затраченное время - 2 часа, количество визитов- 2). После фитнеса с бассейном и сауной, мы решили заглянуть в "Аид" и таки забрать нашу карту с кодами доступа в ИБ. Настроение приподнятое, погода классная, весна светит в глаза и переливается радостными красками. Очередь в "Аид" электронная, работает. Ждем минут 30. Очередь ведет себя странно. Люди, пришедшие позже нас, обслуживаются быстрее. Люди возмущаются. В "Аиде", как всегда, душно и 40 человек на 40 кв. м. Очередь у банкоматов. Подходим к операционистке. Она находит карту и пин-код. Что-то ковыряется в компьютере. Не совпадает что-то. Вызывает старшую (та, что нам звонила). В общем, через минут 10-15 карту с пином нам выдают. Уточняю все ли ок. Можем ли мы пользоваться ИБ и перечислять пенсию через ИБ. Ответ утвердительный. В банкомате берем пароли и коды доступа. Приходим домой, заходим в ИБ. С моего первого знакомства со Сбербанк-онлайн в 2011 году, описанного в моем первом отзыве - разительные изменения. Проблем меньше, но депозит с пенсией не видно. Тыркался минут 10. Решил позвонить в службу поддержки... Тут я понял, что "Аид" - это не только наше отделение. Если вы хотите узнать, как попасть на Олимп - нажмите "1", если вы хотите принести жертву богам, нажмите "2", и т.д. и т.п. На втором уровне мне рассказали о том, зачем нужен сбербанк онлайн, что я могу делать с ним и т.п. Какого черта мне нужна эта информация, я хочу знать, где мой счет! Мне нужен оператор! Где-то на третьем уровне после прослушивания информации о 12-ом подвиге Геракла мне, наконец, сообщают: "Если вы не получили нужную информацию, нажмите 0!" WTF (World Taekwondo Federation)? Я потратил 10 минут своей жизни чтобы выслушать результат "чеготоделания" бездарной команды сбера, которая должна по идее сделать мое общение с банком удобным, и так и не получил нужной информации. Почему нельзя просто оставить телефон службы клиентской поддержки и поставить меня в очередь. Если я добрался до закрытой части сбербанк-онлайна нафига мне рассказывать в течение 10-ти минут что это такое? Итак, на том конце телефона подняли трубку. Идентифицировали клиента и сообщили, что .... тадам! Нам надо снова спуститься в "Аид"! Жертва в 3 посещения, 3 часа нашего бессмысленного ожидания и нервотрепки не устроили богов, и паромщик Харон снова ждет нас, чтобы переправить через Стикс наши уже давно умершие для Сбербанка души клиентов. [i]Посещение №2.[/i] Возвращаемся. Нам как всегда "рады". Талончик в очередь. 40 минут ожидания. Перед нами очередь сменилась раз 5! Обстановка невыносимая. Отделение забито битком, очередь в банкоматы прямо в отделении. Насчитал 40 человек клиентов на не более 40 кв. м. клиентской зоны. Бардак с очередью возмущает людей. Папа фонит все сильнее. По отделению летают гарпии. Подхожу к одной и предъявляю: "Девушка, что за бардак! Мы ждем 40 минут. Перед нами уже очередь раз 5 сменилась!" Девушка [зам. начальника отделения] подходит к операционисту и просит нас обслужить, нажав номер нашей очереди. Какого черта? Зачем тогда нужна эта очередь, если она совсем не очередь? "Очередь" "подошла", договор подписали быстро. Напротив окошка висит доска почета с тремя лучшими сотрудниками отделения. Занавес! За два года Сбер так и не научился просто и быстро без проблем оформлять карты, подключать к ИБ. Сложилось впечатление, что сотрудники вообще не врубаются что это такое. Как был бардак в отделении, так и остался. Даже с электронной очередью и табло с бегущей строкой о том, что сбербанк нам рад и клиент всегда прав. Уважаемые боги Сбербанка! Пожалуйста, научитесь жить среди людей. Мы не хотим каждый раз спускаться в Аид. Нам это надоело! У вас запредельная прибыль. Наймите качественную команду маркетологов. Научите своих операционисток наконец-таки! И под конец немного статистики: 2013.03.01 - 44,01% 2013.01.01 - 44.53% 2012.01.01 - 47.03% 2011.01.01 - 48.69% 2010.01.01 - 50.70% Это доля сбербанка на рынке банковских вкладов для физ. лиц. Ваша доля стремительно падает. Она стремительно падает, потому что имея колоссальные ресурсы, вы не способны навести элементарный порядок в отделениях, научить операционисток (которые, между прочим, работают там десятилетиями) тому, что они продают клиентам. Ничего кроме лотерейных билетов они продавать не могут. Наказывать за все это операционисток - последнее дело. Я специально не оставил ни одного имени, так как считаю что наказывать надо руководителей.