Финуполномочен защитить: на что жаловаться финансовому омбудсмену

С 2020 года финомбудсмену смогут жаловаться в том числе клиенты МФО. Пока же основной поток обращений за первые три месяца работы — от автовладельцев, недовольных выплатами по ОСАГО.

‪Институт финансового уполномоченного приступил к работе с 1 июня нынешнего года и начал со страхового рынка, а именно с самого проблемного его сектора — автострахования (ОСАГО, каско и ДСАГО). Почему с него? Споры между страховщиками и автомобилистами — явление массовое, и одна из сторон обязательно остается недовольной: в 2018 году от общего количества жалоб в ЦБ в отношении страховых организаций 81,5% касались ОСАГО.

На финуполномоченного, как на арбитра, возложили функцию решения спора, основываясь на нормах законов и заключенного договора. Кроме того, он еще и защитник прав потребителей, ведь одна из сторон — потребитель — заведомо слабее другой, финорганизации.

Автовладельцы новой защите обрадовались и за первые три месяца работы в службу финуполномоченного направили 24,2 тыс. обращений. С каждым месяцем их число росло и уже к августу достигло 13,3 тыс., что в полтора раза больше, чем в июле.

«Мы при всем своем оптимизме не ожидали, что институт будет пользоваться такой популярностью и получать так много обращений», — признается главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин.

96,3% от общего количества жалоб приходится на споры, связанные с ОСАГО. Чаще всего потребители пытались обжаловать размер возмещения в надежде значительно увеличить его. На втором и третьем местах по популярности — жалобы на отказ страховщика в выплате и нарушение ее сроков.

Наибольшую активность продемонстрировали жители Южного, Приволжского и Центрального ФО, на которые в сумме приходится 67% от общего количества обращений. Бесспорным лидером (почти 4 тыс. обращений) оказался Краснодарский край — традиционно «токсичный» регион с высокой плотностью населения и автотранспорта и привычкой местных жителей защищать свои права с помощью автоюристов, которые выкупают право требования возмещения у страховщика.

Первые громкие

Пока рассматриваемых финомбудсменом дел на порядок больше, чем вынесенных решений. Но есть уже и первые громкие. Например, страховщик ОСАГО был вынужден выплатить полмиллиона рублей жительнице Краснодарского края. В июле она обратилась с жалобой на компанию, которая отказала в выплате возмещения за вред здоровью. ДТП с участием трех автомобилей, в котором ее ребенок получил тяжелейшие травмы и инвалидность, произошло в мае 2018 года. Но страховщик ОСАГО, отказывая в выплате, аргументировал тем, что ответственность его страхователя за причинение вреда жизни и здоровью не установлена. Главный финуполномоченный требование заявителя счел обоснованными, основываясь на статье ГК РФ и разъяснении Пленума Верховного суда.

«Ответственность наступает для каждого из владельцев транспортных средств, потому что имеет место не один страховой случай, а страховой случай для каждого договора ОСАГО. Соответственно, у страховщика, которому было предъявлено требование, возникает обязанность по выплате возмещения за вред здоровью», — пояснил Юрий Воронин.

Рекордным за время деятельности финуполномоченного стало решение о взыскании с крупной страховой компании 900 000 рублей. Их получил житель Воронежской области, у которого весной прошлого года в ДТП погибла супруга, а сам он получил тяжелые травмы. Заявитель потребовал от страховщика ОСАГО 900 000 рублей в качестве компенсации за вред жизни и здоровью, а также неустойку за нарушение срока выплаты и штраф за неисполнение в добровольном порядке требований (по 450 000 рублей каждый). Но ожидаемо получил отказ. Свое решение страховщик аргументировал тем, что выплата не может превышать размер страхового возмещения, более того, выплату в рамках ОСАГО заявитель уже получил от другого страховщика, поэтому невозможно признать случай страховым и произвести повторную выплату.

Финансовый уполномоченный с решением страховщика не согласился и взыскал с него в пользу потребителя 425 000 рублей за причинение вреда здоровью заявителя, а также 475 000 рублей за причинение вреда жизни его супруги, оставив без рассмотрения требование о взыскании штрафа.

МФО на очереди

Ничто так не работает на популярность нового института защиты, как первые громкие решения. Хотя принимал к рассмотрению финомбудсмен не все заявления: утвержденная процедура их рассмотрения предусматривает, что сначала недовольный клиент должен обратиться в страховую компанию, дождаться (или нет) от нее ответа и лишь потом — к финомбудсмену. Написать заявление можно, заполнив типовую форму на сайте или направив заявление в свободной форме по почте. 82% обращений были направлены через личный кабинет заявителя.

У финуполномоченного жесткий срок на рассмотрение — 15 рабочих дней. Его можно увеличить на 10 дней, если требуется проведение независимой экспертизы. Так что потребителю не придется месяцами ждать решения спора, как это бывает с судебными спорами. Кроме того, рассматривают заявление квалифицированные профильные юристы и эксперты, в отличие от судов общей юрисдикции, где судья рассматривает разнопрофильные дела.

Обратиться к финуполномоченному человек может в течение трех лет с момента, когда он узнал о нарушении своих прав страховщиком. Хотя если срок был пропущен по уважительным причинам, то омбудсмен вправе восстановить его. Если вынесенное решение не устроит пострадавшего, в течение 30 календарных дней он может подать заявление в суд.

По словам руководителя АНО «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» Ольги Крайновой, число обращений, принятых к рассмотрению, продолжает расти: если в июне и июле их было соответственно 5% и 23% от всего количества поступивших, то в августе показатель вырос до 39%. «Это говорит о том, что разъяснительная работа о претензионном порядке дала положительный результат и, исполнив все требования, заявители вполне успешно подавали свои обращения финуполномоченному повторно», — добавляет она.

Пока структура института финансовых уполномоченных небольшая. Помимо главного, назначены еще три финуполномоченных в различных финансовых направлениях: с 28 ноября 2019 года финуполномоченный будет рассматривать споры не только по ОСАГО, ДСАГО и каско, но и по другим страховым продуктам. А с будущего года пожаловаться можно будет и на микрофинансовые организации. И здесь поток обращений ожидается не менее лавинообразный, учитывая то, какое количество недовольных клиентов у МФО. Граждане уже направляют жалобы финомбудсмену: с июня по сентябрь в институт поступили обращения по поводу действий 68 страховых организаций, 11 кредитных, восьми кредитно-потребительских кооперативов, одной МФО и 13 прочих организаций.

Ольга КОТЕНЁВА, Banki.ru