Банк России хочет законодательно обязать финансовые организации рассматривать жалобы клиентов и по результатам предоставлять им содержательный ответ в установленные сроки, сообщили РИА Новости в пресс-службе регулятора.
«Сегодня потребитель вправе обратиться с жалобой как в финансовую организацию, так и сразу в Банк России. При этом закон не обязывает финансовые организации рассматривать жалобы и обращения потребителей по существу, отвечать им в определенные сроки, нести ответственность за отказ от рассмотрения. И хотя у многих добросовестных участников рынка есть внутренние процедуры рассмотрения жалоб, делают это далеко не все», — пояснил суть проблемы регулятор.
«Мы предлагаем это исправить, потому что в подавляющем большинстве стран мира такая обязанность у финансовых организаций есть и регулятор следит за тем, как она выполняется. Поэтому, если предложение Банка России будет поддержано, появится законодательная норма, согласно которой банк, профучастник финансового рынка или иная финансовая организация, получив обращение потребителя, будет обязана в течение ограниченного времени (сроки обсуждаются) рассмотреть его по существу и ответить содержательно», — предлагает ЦБ.
При этом у потребителя останется право, если он ответом не удовлетворен, пожаловаться в ЦБ для того, чтобы было проведено независимое надзорное разбирательство и принято справедливое решение. Как пояснили в ЦБ, это никак не отменяет права потребителя написать сразу же в Банк России. В этом случае рассмотрение обращения сразу будет проходить под контролем регулятора.
В свою очередь, у регулятора появится дополнительное право контролировать поведенческую работу финансовых организаций — проверить качество того ответа, который организация направит потребителю, и оценить, урегулировала ли она существующую проблему. Если будут выявлены нарушения, в том числе административные правонарушения, организация понесет ответственность в соответствии с законодательством.
Регулятор считает, что такая процедура даст возможность человеку ускорить решение своей проблемы, а финансовой организации — оперативно разобраться в ситуации и исправить свои ошибки, если они имели место. Это повысит ответственность финансовых организаций за работу с жалобами, снизит общие сроки ответа потребителю и даст Банку России дополнительные полномочия по защите прав потребителей, уверены в ЦБ.
