Клиент Сбербанка Антон Коробков-Землянский почти два месяца пытался согласовать написание своей фамилии на кобрендинговой карте «Сбера» и «Аэрофлота». Почему на это ушло так много времени и могут ли столкнуться с такой проблемой другие обладатели «слишком длинных» фамилий, выяснял Банки.ру.
Как вас написать?
21 июня пользователь социальной сети Facebook написал пост, в котором заявил, что Сбербанк с мая отказывает ему в выпуске кобрендинговой карты, эмитируемой в рамках программы лояльности «Аэрофлот Бонус», по причине слишком длинной фамилии. Количество символов, которое может быть нанесено на карту, превышало максимально допустимое. Автор поста — журналист и общественный деятель Антон Коробков-Землянский.
Продуктовый виджетЧерез неделю после публикации резонансной жалобы и почти через два месяца после подачи заявления в Сбербанк Коробков-Землянский получил заветную карту. Оказалось, банк и его кобрендинговый партнер не могли договориться о том, как написать его имя и фамилию в своих базах: «единство стиля» необходимо для успешного начисления миль по карте. Причем более жесткую позицию занимал «Аэрофлот», у которого выработаны определенные требования к написанию и для которого отклонение от этих требований влечет нарушение работы отлаженной автоматической системы начисления баллов.
«Либо я не получаю баллы, либо меняю фамилию в паспорте»
Как рассказал Банки.ру Коробков-Землянский, впервые он обратился в одно из столичных отделений Сбербанка с заявлением о выпуске кобрендинговой карты осенью прошлого года. У него приняли заявление. Но примерно через неделю ему позвонили и сказали, что не могут карту выпустить, поскольку количество символов, из которых состоят его имя и фамилия, превышает максимально допустимое к размещению на пластике. «Тогда мне было некогда этим заниматься, и в следующий раз я попытался выпустить карту в мае, — рассказывает собеседник Банки.ру. — Как и в прошлый раз, у меня приняли заявление, а потом позвонили и сказали, что не могут выпустить карту по той же причине».
Причиной отказа оказалась позиция «Аэрофлота». Как объяснили Коробкову-Землянскому (и впоследствии Банки.ру) сотрудники Сбербанка, банки в процессе оформления кобрендинговой карты должны выполнять требования к размещению на ней символов, установленные двумя сторонами: платежными системами и авиакомпанией. Требования платежных систем к количеству символов на карте зависят от различных факторов, в том числе от размера и дизайна карты (символы имени и фамилии не должны заходить на голографический логотип платежной системы). У Сбербанка, в частности, количество символов, включая пробелы, не должно превышать 20. «Аэрофлот», в свою очередь, требует, чтобы имя и фамилия участника его бонусной программы полностью совпадали с тем, как они написаны на авиабилете. Когда речь заходит об обладателях «слишком длинных» имен и фамилий, соответствовать критериям сразу обеих сторон «по умолчанию» невозможно.
Решение проблемы — размещение сокращенной версии (либо сокращение имени до первого символа, либо опущение второй части фамилии). Как утверждает Коробков-Землянский, Сбербанк посоветовал ему уладить этот вопрос с «Аэрофлотом» самостоятельно. Он обратился в авиакомпанию, где ему сообщили, что по техническим причинам написание его имени и фамилии на карте должно полностью соответствовать написанию на авиабилете (и, соответственно, в загранпаспорте). Иначе ему выпустят карту, но она не сможет участвовать в бонусной программе: на нее не будут начисляться мили.
«После каждого рейса информация о том, что участник бонусной программы совершил рейс, автоматически передается в систему «Аэрофлота». Если в системе бонусной программы «Аэрофлота» вы зарегистрированы как «Коробков-Землянский», а Сбербанк выпустит карту на «Коробкова», то система будет определять вас как двух разных людей, — вспоминает Коробков-Землянский беседы с сотрудниками кол-центра «Аэрофлота». — В итоге возникла дилемма: либо я выпускаю карту на фамилию «Коробков», и тогда мне не начисляют мили. Либо я настаиваю на выпуске карты на полную фамилию, чего Сбербанк из-за требований платежной системы сделать не может. Я спросил, если ли у «Аэрофлота» возможность прописать укороченную версию инициалов (в своих системах) «вручную». Мне ответили, что это невозможно — по крайней мере, на уровне отделения авиакомпании». Аналогичное объяснение Банки.ру получил от сотрудника кол-центра «Аэрофлота».
После переговоров с авиакомпанией Коробков-Землянский вновь обратился в Сбербанк. «Мы переписывались недели две, уточняли информацию, и в начале июня у меня было два варианта: либо мне выпускают карту на фамилию «Коробков», но тогда я не получаю баллы, либо я меняю фамилию в паспорте, — продолжает журналист. — С подобным столкнулась и моя жена. Ее карта зарегистрирована в Сбербанке на фамилию «Коробкова», а в системах «Аэрофлот бонус» она числится как «Коробкова-Землянская», — в итоге баллы не копятся». Ситуация начала решаться только после того, как я написал пост в Facebook. Спустя несколько часов мне позвонили и из Сбербанка, и из «Аэрофлота», и вопрос сдвинулся с мертвой точки. Договорились выпустить карту на фамилию «Коробков», а в системе оставить фамилию «Коробков-Землянский», после чего синхронизировать данные систем банка с данными систем банка и авиакомпании вручную. Оказалось, что подобные случаи происходили, но относились к редким. Так же, как и мой».
В ручном режиме
Коробков-Землянский получил бонусную карту, эмитированную Сбербанком, днем 29 июня. Вечером того же дня Банки.ру получил от «Аэрофлота» ответ на свой запрос, в котором компания заверила, что при несовпадении имени и фамилии в системах банка и системе авиакомпании ситуацию можно урегулировать в ручном режиме.
Помимо Сбербанка, «Аэрофлот» выпускает кобрендинговые карты совместно с Альфа-Банком и банком «Открытие». Ситуацию с Коробковым-Землянским они называют нетипичной.
Среди клиентов Альфа-Банка, участвующих в бонусной программе «Аэрофлота», обладателей двойных фамилий «совсем немного», и проблем с их участием пока не возникало, сообщили Банки.ру пресс-службы Альфа-Банка и «Открытия».
Как говорится в ответе Альфа-Банка на запрос Банки.ру, на практике в момент заведения данных клиента в систему банка оператор по согласованию с клиентом производит сокращение одной из фамилий до первой буквы. В результате банк отправляет на регистрацию в «Аэрофлот» полные инициалы клиента, а на карту наносится сокращенная версия. «При оформлении кобрендинговой карты клиенту с длинными именем и фамилией банк отслеживает подобные заявления. И при отправке данных партнеру корректирует написание инициалов для корректной регистрации в системах партнера. Если регистрация неуспешная (данные у партнера не совпадают с данными по клиенту в банке), клиент получает СМС с информацией о проблеме для оперативного исправления. Для полноценной и успешной регистрации, начисления и использования миль клиентом в программе «Аэрофлот» необходима синхронизация имени и фамилии в загранпаспорте с данными в банке и данными в «Аэрофлоте».
Например, если в банк обратился человек, у которого имеется бонусный номер и он уже зарегистрирован в программе «Аэрофлот», но поменял загранпаспорт, и в результате имя в загранпаспорте не совпадает с именем у партнера, то клиенту перед оформлением банковской кобрендинговой карты необходимо скорректировать имя и фамилию в программе партнера. И банк рекомендует ему это сделать во избежание проблем работы с программой. Если требуется изменить данные в «Аэрофлоте», клиент самостоятельно обращается в службу поддержки авиакомпании, если в банке — то в любое его отделение», — говорится в сообщении пресс-службы банка.
В системах банка «Открытие», по словам пресс-службы кредитной организации, всегда зафиксированы полные Ф. И. О. клиента независимо от количества знаков.
«Начисление миль и бонусов происходит по бонусному номеру участника, клиенты с длинными инициалами не испытают никаких дополнительных трудностей с начислением.
Длина символов инициалов на карте ограничена размерами карты — не более 19 символов. Клиент сам определяет, как будут написаны его инициалы на карте; клиенты с длинными инициалами сами определяют, как будет проведено сокращение. Это не влияет на успешность зачисления миль. Информация, которая печатается на карте, не передается банком партнерам. Банк берет на себя решение любой проблемы, связанной с начислением миль/бонусов, которые он декларирует клиенту», — говорится в ответе «Открытия» на запрос Банки.ру.
Екатерина МАРХУЛИЯ, Banki.ru