Программа со встроенной технологией речевой аналитики позволит руководителям проследить за исполнением сотрудниками своих обязанностей на «удаленке» без прослушивания их разговоров, пишут «Известия». Российские программисты создали метод автоматического анализа содержания телефонного разговора через распознавание речи.
С переходом на удаленный режим работы начальникам стало труднее контролировать сотрудников. Особенно тех, что занимаются телефонными переговорами, например, специалистов службы поддержки или отделов продаж, представителей различных сервисов. Прослушивать разговоры каждого невозможно с этической точки зрения. Но отслеживать действия работников все-таки необходимо, если получено добровольное согласие сотрудника, так как отсутствие привычной офисной атмосферы может привести к сбоям в работе.
Благодаря программе запись разговора попадает в нейросеть, в которую заложены акустическая и языковая модели. Они работают в связке, а программа преобразовывает звук в текст. Потом языковая модель «собирает» их в значимые слова, основываясь на вероятности появления тех или иных слов в определенном словосочетании. С какими звонками станет работать речевая аналитика, выбирает сам пользователь. Он может контролировать только некоторых сотрудников, входящие или исходящие звонки или все разговоры длительностью больше минуты. Далее руководитель получает отчет в виде графика — там указаны все интересующие его параметры.
По словам разработчиков, применение программы позволит узнать, о чем говорят клиенты, какие предложения их интересуют, на что они жалуются. Также работодатель сможет выяснить, приветствует ли сотрудник клиента, не использует ли ненормативную лексику, произносит ли обязательные фразы. Это сэкономит массу времени и избавит от прослушивания чужих разговоров.
По мнению экспертов, применение специальных средств аудио- и видеофиксации для осуществления контроля за добросовестным исполнением работником своих трудовых обязанностей возможно. Но только в случае его уведомления о применении таких технических средств и при наличии его письменного согласия. Если компания только начала анализировать или собирать подобные звонки, то сформировать собственную систему тегов будет сложно или она не станет информативной, а значит, не поможет увеличить эффективность работы. В этом основная сложность для ее внедрения, с которой может столкнуться малый и средний бизнес.
