Мировому банковскому сектору потребуется три года, чтобы выйти на допандемийный уровень доходов, победят в этой гонке банки, которые готовы работать в «цифре», говорится в отчете «Полностью цифровой розничный банк» консалтинговой компании The Boston Consulting Group (BCG).
«По мере того, как в связи с пандемией все больше клиентов по всему миру переходят на новые типы обслуживания, банкам следует ускорять темпы цифровизации в ключевых цепочках создания ценности, чтобы улучшить качество работы с клиентами и оптимизировать затраты. Банковскому сектору потребуется три года, чтобы выйти на уровень доходов «до пандемии», — и победят в этой гонке те банки, которые готовы работать в «цифре». Хотя в целом розничные банки по всему миру отреагировали на кризис с COVID-19 быстро, изобретательно и целенаправленно, им еще предстоит столкнуться с дальнейшими трудностями на пути к увеличению выручки, повышению цифрового потенциала и обеспечению надежного и стабильного будущего», — сказано в исследовании.
По данным аналитиков, в России выручка розничного банковского сектора (включая все сегменты) в 2019 году составила примерно 34 млрд долларов. С учетом воздействия пандемии COVID-19, российский рынок остается одним из немногих, где ожидается рост данного показателя от 1,2% до 5,8% годовых до 2024 года.
Пандемия стимулирует переход клиентов традиционных отделений на цифровые каналы. Как уточнили в BCG, за время пандемии использование онлайн-банкинга выросло на 23%, а мобильного банкинга — на 30%. В то же время число тех, кто пользуется услугами отделений, снизилось на 12%.
В России, несмотря на изначально довольно высокую долю цифрового и безналичного банкинга, за время пандемии резко сократилось число людей, приоритетно использующих наличные (минус 48%), и выросло число людей, впервые попробовавших новые форматы банковского обслуживания: плюс 8% для онлайн-банкинга и плюс 7% для мобильного банкинга.
«Россия остается одним из самых передовых рынков в мире с точки зрения цифровых услуг. Данные нашей системы REBEX говорят, что примерно 87% банковских клиентов в нашей стране сегодня пользуются теми или иными цифровыми каналами, и наши соотечественники продолжают активно подталкивать банки к цифровизации. Примерно 30% банковских клиентов стали чаще пользоваться мобильным приложением, а 78% выбрали его в качестве предпочтительного механизма для повседневного взаимодействия со своим банком во время пандемии COVID-19, — комментирует управляющий директор и партнер BCG Сергей Ишков. — Уже сейчас 30% россиян планируют сократить число или вовсе отказаться от походов в отделения даже после окончания пандемии. Это очень серьезный сигнал для всей индустрии — пора перестраивать операционную модель. Ведь в мире, где клиент не хочет появляться в отделении, победит тот, кто сможет эффективно с ним взаимодействовать в полностью удаленном и цифровом формате».
Успешный розничный банк будущего не может работать с текущей структурой затрат и оставаться конкурентоспособным, отмечают в BCG. По словам экспертов, операционные расходы лучших банков уже примерно на 40% ниже тех, что у обычного банка, и у них примерно на 50% меньше сотрудников. Лучшие банки также открывают на 69% больше счетов на филиал в расчете на штатную единицу и проводят на 80% меньше трансакций на клиента в филиале по сравнению с обычным банком.
«Розничные банки могут добиться своих целей, сосредоточившись на своих ключевых потоках создания ценности — ряде действий, направленных на повышение ценности, которые они могут предпринять, чтобы добиться желаемого клиентами результата, — а также перестроив и оцифровав их по принципу клиентских путей. Для успешного внедрения комплексного подхода необходим пересмотр опыта клиента от начала и до конца, упрощение и автоматизация процессов, совершенствование контроля над рисками, трансформация технологий и объединенные команды», — заключили в BCG.
Мой профиль