Провал премиального обслуживания: сложности с заказом наличных, несогласованность поддержки и блокировка карты в критический момент сделки

13 января (вторник) около 19:40 мне потребовалось снять крупную сумму наличных со своего счёта. Сначала я попытался заказать наличные через приложение Сбербанка. Однако интерфейс оказался настолько неюзерфрендли, что упростить задачу он не смог. Далее я попробовал обратиться к Гигачату внутри приложения, но он не выдал ничего даже отдалённо полезного. После этого, пользуясь привилегиями СберПервого, я обратился в премиальную поддержку с просьбой помочь вручную организовать получение наличных к четвергу. Сначала со мной снова пытался взаимодействовать «ассистент», который просто продублировал инструкцию из приложения. И видимо, моего высшего технического образования оказалось недостаточно для корректного взаимодействия с интерфейсом Сбербанка. В итоге я всё-таки дозвонился до оператора, который помог оформить заказ наличных через приложение. Как позже выяснилось (и я допускаю, что мог ошибиться в этот момент), при оформлении была указана дата не ближайшего четверга, а четверга на неделю позже. При этом в чате поддержки мне дополнительно подтвердили, что деньги заказаны в четверг на отделение по адресу Октябрьская, 35, и по контексту разговора было логично понять, что речь идёт о ближайшем четверге. Однако, придя в назначенный день в офис на Октябрьской, 35, я узнал, что деньги заказаны не на этот четверг, и выдать их мне не могут. Отдельно хочу отметить сотрудницу данного офиса, которая искренне, долго и очень вовлечённо пыталась помочь. Аналогично хочу поблагодарить сотрудницу офиса на Максима Горького, 144. Обе реально «бегали» по офису, искали возможные варианты, консультировались с коллегами и предлагали любые способы, как можно получить деньги с моего счёта. В итоге одной из них удалось с большим трудом выдать мне через кассу несколько миллионов рублей. Далее был предложен вариант снять ещё часть суммы через банкомат и попытаться найти наличные в других отделениях. Параллельно я связался с менеджером СберПервого, который находился через дорогу от офиса, где я был. Однако я получил отказ в возможности снять какую-либо дополнительную сумму и, по сути, полное «разведение рук». Хорошо запомнился момент, когда после очередного ожидания я спросил, где и как я могу добрать оставшуюся сумму для сделки, возможно ли обратиться в другие отделения. Мне ответили, что ничего не узнавали, и, судя по реакции, безысходность ситуации менеджеров вполне устраивала. На этом разговор был завершён. После этого я попытался снять хотя бы часть средств через банкомат, но карту сразу же заблокировали, и снять не удалось ничего. Отдельно отмечу, что на каждом этапе взаимодействия со всеми сотрудниками процесс существенно затягивался из-за необходимости снова и снова отвечать на одни и те же вопросы о мошенниках, что в условиях срочной сделки лишь усугубляло ситуацию. При этом хочу подчеркнуть: в целом я рад и даже в какой-то степени горжусь Сбербанком. По моему личному ощущению, в период с 2010 по 2020 год банк сделал огромный шаг вперёд в сфере сервиса, клиентского подхода и доброжелательности. Именно поэтому подобные ситуации воспринимаются особенно болезненно. Такие моменты полностью обесценивают весь накопленный позитив и разрушают доверие, которое выстраивалось годами. Также отмечу, что негативное восприятие премиального обслуживания Сбербанка — не только мой опыт. В разное время с ним сталкивались члены моей семьи: дед п-в виктор м и отец п-в игорь в. Их впечатления от премиального сервиса Сбербанка также были скорее негативными.