Шикарный на фотографиях отель на деле оказался прибежищем тараканов, плесени и неприятных запахов? В большинстве случаев деньги за такой несостоявшийся отдых можно вернуть, но придется приложить усилия и доказать свою правоту. Разобрали, когда и что компенсирует туроператор, когда ответственность несет отель и в каких случаях в компенсации может быть отказано.
Что делать, если отель оказался не таким, как вы ожидали
Ситуации, когда описание отеля не соответствует действительности, встречаются достаточно часто. Это могут быть как мелкие недостатки вроде сломанной дверцы шкафа, так и достаточно крупные проблемы, мешающие нормальному отдыху, вроде запаха канализации или обилия насекомых в номере. Большинство нормальных отелей, которые не собираются закрываться, заинтересованы в том, чтобы решить проблему мирно, ведь зачастую убыток от негативных отзывов и снижения рейтинга будет гораздо выше, чем от затрат на решение ситуации.
В большинстве случаев отель обычно предлагает устранить проблему без возмещения денежных средств: например, если у вас в номере не работает кондиционер, отель оперативно вызовет мастера, а если вы жалуетесь на сильный шум, может предложить другой номер. Но бывает, что мирно разрешить конфликт не удается, и в этом случае вам важно понимать, на что и в каких случаях вы можете претендовать, а в каких ситуациях с отелем лучше не связываться.
Карты российских банков не работают на территории Турции, поэтому заранее оформите на Банки.ру зарубежную карту для оплаты за границей. Ей также можно воспользоваться для бронирования отеля на иностранном сайте или для оплаты других зарубежных сервисов.
Когда можно получить компенсацию
Вы можете потребовать вернуть деньги за проживание в отеле или договориться о частичной компенсации, если условия проживания не соответствуют условиям, указанным в договоре. Например, при бронировании было указано, что номер должен быть с кондиционером, а на деле он оказался сломан. Или вы бронировали проживание с включенным «шведским столом» на завтрак, а по факту вам принесли только остывшую яичницу.
Такие явные несоответствия встречаются довольно редко, а вот случаи, из-за которых возникают споры, обычно сложнее: например, заявленный шведский стол есть, но вам он кажется совершенно несъедобным. Или в чистом на первый взгляд номере вдруг появляется таракан. В этом случае доказать свою правоту будет сложнее, ведь критерии «вкусно»/ «невкусно», «грязно»/ «чисто» достаточно субъективны.
Порядок оказания гостиничных услуг (оплата и бронирование, отказ от исполнения договора, досудебный претензионный порядок) прописан в Гражданском кодексе Российской Федерации, Законом РФ от 07.02.2023 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», Законом РФ № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и постановлением Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». В случае спорных моментов обязательно обратитесь к этим документам и тщательно все перепроверьте перед составлением претензии.
Единственная ситуация, когда отель не несет ответственность за расхождения с договором, — это проблемы, возникшие из-за природных катаклизмов. Например, если из-за урагана в поселке нет электричества и у вас в номере нет света. Это может существенно омрачить отдых, но отель вправе не компенсировать расходы за такие случаи, ведь проблема произошла не по вине отеля. Если природные катаклизмы — это не ваш случай, то вот на какую компенсацию можно рассчитывать:
Какую компенсацию можно получить
Есть несколько видов компенсации:
- Бесплатное устранение недостатков. Если у вас что-либо не работает в номере, отель вызовет мастера и тот все починит. Важно, чтобы ремонт не мешал отдыхающим — об этом тоже можно договориться. Если в номере очень холодно и при этом нет централизованного отопления, можно попросить, чтобы отель предоставил обогреватель.
- Соразмерная скидка. Обговаривается отдельно в каждом конкретном случае. Большинство отелей, ориентированных на долгосрочную работу, обычно легко на это соглашается и при реальных недостатках могут уменьшить стоимость проживания.
- Полный возврат оплаты. На это соглашаются не все, и должны быть адекватные причины, чтобы требовать полный возврат. Обнаруженного чужого волоса на кровати или даже замеченного таракана в этом случае будет недостаточно — нужны более веские причины, которые мешают проживанию (например, в туалете прорвало трубу или в матрасе обнаружены насекомые, которые вас покусали, и отель отказался переселить вас в другой номер или в другом номере аналогичные условия).
- Денежная компенсация. Это актуально в тех случаях, если отель не оказал вам дополнительные услуги, которые были заявлены: например, вам не дали обещанные завтраки или бассейн, включенный стоимость проживания, был закрыт на ремонт (и это не оговаривалось при бронировании изначально).
Как получить компенсацию и куда жаловаться: алгоритм действий
- При обнаружении несоответствия с договором обязательно зафиксируйте это на фото или видео: сломанную раковину, таракана, плесень, мешающий спать шум (на видео).
- После этого обратитесь к управляющему отеля и расскажите о том, что вас не устраивает. Если необходимо, можно воспользоваться переводчиком — сейчас можно донести свои мысли на любом языке, если у вас под рукой телефон с интернетом. В большинстве случаев проблема решается на этом этапе.
- Если управляющий вам отказал или не смог предложить решение проблемы, можно написать претензию. Претензия составляется в двух экземплярах, в ней прописывается, чем именно вы не довольны. К претензии нужно приложить необходимые чеки, подтверждающие фотографии и копии договоров. Один экземпляров нужно отправить в отель, второй оставить у себя. Обязательно убедитесь, что претензия принята — зафиксирована дата поступления претензии и ей присвоен номер. Если отель отказывается принимать претензию, также зафиксируйте этот факт — с этими документами можно будет обращаться в суд.
- Если ответа нет в течение 10 дней с момента получения претензии или отель изначально отказывается принимать претензию, вы можете обратиться в суд.
Можно ли получить компенсацию, если отель забронирован через туроператора
Бывает, что договор нарушает не отель, а туроператор, который неправильно указал условия. Например, вы бронировали отель категории 5 звезд, а вас заселили в «четверку». Или в вашем договоре прописан завтрак в формате «шведский стол», а вместо этого вам приносят меню.
Если вы бронировали отель через туроператора, то претензии, связанные с несоответствием в договоре, будут также адресоваться туроператору. Согласно ст. 10 Закона № 132-ФЗ, претензию к туроператору нужно направить в течение 20 дней в письменной форме. После получения претензии у туроператора есть еще 10 дней, чтобы решить вопрос, то есть максимум за месяц можно решить все без судебных разбирательств.
Если туроператор не смог удовлетворить требования в вашей претензии или вы не согласны с предложенным решением туроператора, то можно обратиться в суд. Для этого нужно будет собрать все подтверждающие документы, чеки, фото и видеоматериалы, а также другие необходимые доказательства. Это небыстрый процесс, до которого обычно не хочет доводить ни одна из сторон — ни путешественник, ни туроператор. Но в некоторых случаях это единственно возможное решение проблемы.
Поделитесь опытом
Читайте также:
Карта для оплаты покупок по всему миру и в иностранных сервисах
Мой профиль
