Со следующего года банки планируют внедрить программы, которые будут считывать эмоции клиентов, пишут «Известия», ссылаясь на кредитные организации. Роботы смогут делать это и во время телефонного разговора, и при посещении человеком офиса финорганизации. Такие технологии будут использоваться во время звонка в СберБанке и во время общения с сотрудником отделения в банке «Открытие». Программы реагируют на настроение клиентов, фиксируют, когда человек смеется или проявляет недовольство. Роботы будут сопереживать, подстраиваться, проявлять эмпатию, что позволит более качественно удовлетворить потребности клиентов, рассказали в пресс-службе «Сбера».
В банке «Хоум Кредит» намерены внедрить робота, который будет подсказывать операторам сценарии разговора. Программа сможет выявлять ключевые фразы в диалоге, понимать потребности клиента и улавливать, насколько правильно сотрудник предлагает услуги.
Также банки планируют внедрить пилоты по распознаванию документов и алгоритмы по работе с новыми экосистемами, компьютерное зрение. Всего банки из топ-30 планируют внедрить около 600 роботов в следующие два года.
На фоне кризиса и введения программ господдержки объем обращений на онлайн-каналы вырос почти в восемь раз, и сотрудники оказались перегружены, рассказали в пресс-службе «Сбера». Тогда в организации разработали робота, который сам обрабатывал запросы, классифицировал их, собирал необходимую информацию и передавал на исполнение. Во время пандемии в ВТБ также внедрили нового робота для обработки и проверки данных по заявкам на льготные кредиты под 2% предприятиям МСБ по программе господдержки. В Росбанке уже действуют более 30 роботов, программы применяются в работе с корпоративными и VIP-клиентами, используются в сфере валютного контроля, финмониторинга, обработки запросов госорганов, а также в области зарплат и ипотек.
Эксперты уверены, что роботизация станет трендом ближайших лет по нескольким причинам. Во-первых, пока неизвестно, когда закончится пандемия, а значит, спрос на онлайн-технологии будет высоким. Во-вторых, рынок уже показал, что готов к новым сервисам с использованием искусственного интеллекта. И в-третьих, развитие роботизации позволит банкам сократить расходы на персонал и обслуживание рабочих мест, что может привести к увольнению части сотрудников, особенно из службы поддержки и кол-центров, считают эксперты.
Мой профиль