Онлайн-заявки на банковские карты и кредиты становятся в российских банках все более распространенной услугой. Однако они не избавляют клиента от посещения отделений и предоставления дополнительной информации о себе.
Минувшим летом мне потребовалась кредитная карта. Воспользовавшись рекомендациями посетителей портала Банки.ру, я остановила свой выбор на одном из лидеров «Народного рейтинга». Заполнение онлайн-заявки заняло минут 20 — банк запрашивал немало сведений, как о самом потенциальном заемщике, так и о членах его семьи. Уже на следующий день мне позвонил сотрудник банка и сообщил, что я могу получить кредитку. Предложенный лимит меня вполне устроил. Спустя пять дней после заполнения заявки, предъявив в отделении паспорт, я забрала карточку.
Фактически любой крупный банк предлагает клиентам возможность заказать ту или иную услугу через Интернет. «Онлайн-заявки — это дополнительный канал продаж, который очень удобен банкам и клиентам в первую очередь за счет экономии времени, — считает вице-президент Первого Республиканского Банка Дмитрий Орлов. — Людям не нужно лишний раз идти в отделение, банку этот способ привлечения клиентов выгоден тем, что позволяет снизить нагрузку на офисы».
Эффективность использования Интернета как канала продаж довольно высока. Например, половина держателей кредитных карт «Авангарда» пришла в банк, оставив свои заявки на сайте. Около 10—15% всех заемщиков банков, входящих в ФГ «Лайф», воспользовались онлайн-заявками для получения кредитов. Банк «Открытие» получил через Интернет примерно треть клиентов.
Чаще всего банки предлагают оставить заявку на дебетовые, кредитные карты и кредиты наличными. Во многих финансовых институтах потенциальные заемщики могут заполнить онлайн-заявления на автокредиты и ипотеку. Например, в ВТБ 24 можно оформить запрос на получение кредитной карты, ипотечного кредита, кредита наличными, кредита линейки «Коммерсант». Частным клиентам Альфа-Банка доступны заявки на кредитные карты, ипотеку, вклады, страховые полисы. С сайта «Открытия» можно отправить заявление на ипотеку, автокредит, вклад, дебетовую карту. Сбербанк принимает анкеты только на дебетовые карты. «Других онлайн-заявок у нас пока нет», — заявляют в крупнейшем российском банке.
Когда клиент заполняет заявку на дебетовые карты или вклад, ему достаточно сообщить паспортные данные. Если нужен кредит, то банк запрашивает сведения о работе, размере дохода, информацию о наличии кредитной истории и т. д. Оставляя запрос на сайте кредитной организации, клиент дает согласие на использование своих данных.
Оценка его кредитоспособности на основании данных, указанных в заявке, имеет, как правило, предварительных характер. «В редких случаях банк готов дать деньги клиенту, проанализировав лишь сведения из заявки, — говорит Орлов. — Обычно ему предлагают подъехать в отделение с дополнительными документами — справкой о доходах, копией трудовой книжки и т. д. Особенно это касается сложных продуктов, таких как ипотека или автокредитование». Схожего мнения придерживается и директор департамента андеррайтинга и обслуживания розничного кредитного портфеля Юниаструм Банка Анна Романенко: «Лишь небольшие кредиты банки готовы выдавать только на основании заявки, в большинстве случаев сначала проводится предварительный скоринг, и в случае положительного результата потенциальный клиент приглашается в офис, где должен представить необходимые документы. Только после этого будет принято окончательное решение».
Одна из самых распространенных жалоб клиентов, оставляющих онлайн-заявки, связана как раз с недостатком внимания кредитных организаций. «Если не произошло технического сбоя при передаче данных, то в большинстве случаев заявки пропадают
Другая проблема — необходимость предоставлять в банковское отделение ту же информацию, что и в онлайн-заявлении. «Заполнил заявку на сайте, долго и мучительно указывал все данные, — делится своим опытом зарплатный клиент Райффайзенбанка под ником BeInspired. — Перезвонил сотрудник банка и согласовал время приезда специалиста банка за документами. Приехал сотрудник, и «здравствуйте, приехали» — снова заполняли с ним то же самое заявление, которое я заполнил в онлайне. На мой вопрос, а зачем тогда я заполнял заявление на сайте, был получен ответ: «Кто его знает — нам никто заполненное не дает, и сами не знаем, зачем оно нужно». Вопрос к представителю банка: это действительно так или этот сотрудник просто «забыл» распечатать мое заполненное заявление?»
В ответ на запрос портала Банки.ру в Райффайзенбанке сообщили, что «всегда учитывают все онлайн-заявки; стоит подчеркнуть, что это единичный случай, поскольку отдел управления качеством обслуживания клиентов с аналогичными ситуациями ранее не сталкивался». Сложившуюся ситуацию в банке объясняют «человеческим фактором». «К сожалению, сотрудник забыл о том, что следует распечатать заполненную на сайте анкету и привезти ее на встречу с клиентом, как это предполагает процедура», — поясняют в Райффайзеенбанке.
Помимо официальных сайтов, оставить онлайн-заявки можно и на других ресурсах — на банковских порталах, в социальных сетях. С середины ноября кредитные организации стали предлагать онлайн-заявки на свои продукты на портале Банки.ру. Например, в Хоум Кредит Банке и Смоленском Банке это заявки на нецелевые кредиты, в «Экспресс-Кредите» — на развитие бизнеса для корпоративных клиентов, а в Банке-Т — на открытие вклада. Запросы попадают на обработку в банк через несколько минут.
Наталья РОМАНОВА, Banki.ru