Миллионы россиян регулярно покупают одежду, технику и другие товары на маркетплейсах. Это удобно, особенно когда получаешь именно то, что заказал. Но если товар окажется бракованным или не будет соответствовать описанию в карточке, можно столкнуться со сложностями при его возврате. Разбираем самые популярные проблемы, которые могут возникнуть с возвратом.
1. Возврат по браку, обнаруженному в примерочной или дома
Многие покупатели сталкивались с тем, что сотрудники пункта выдачи заказов просят сначала осмотреть одежду или обувь перед камерой, а только потом идти в примерочную. А если покупатель этого не сделал и обнаружил дефект уже при примерке или позже дома, отказываются принимать товар назад.
«Заказала вещи, перед камерой не проверила, в примерочной увидела, что на платье тональный крем. Мерить его не стала, и так увидела, что короткое. На пункте принимать отказались, заставили выкупить и оформить возврат через личный кабинет, — написала пользовательница форума для родителей. — Пришел отказ. Вот что к чему? Все, я должна выкупать чужой тональный крем?»
По словам младшего юриста юридической компании «Митра» Анны Циммерман, требование открывать товар строго под камерой незаконно.
«Отказ признавать брак только потому, что покупатель открыл товар в примерочной, незаконен. Согласно ст. 18 ЗоЗПП, наличие недостатка доказывается экспертизой, а не записью камеры; отсутствие видео вскрытия не лишает покупателя права на возврат», — говорит эксперт.
В этом случае нужно писать жалобу в адрес маркетплейса, а если это не поможет, обращаться в Роспотребнадзор или в суд.
В Роспотребнадзоре отметили, что в течение гарантийного срока (а если он не установлен, то в течение двух лет) покупатель может обратиться с претензией к продавцу через маркетплейс. Продавец обязан после этого принять бракованный товар и провести проверку. Потребитель имеет право участвовать в ней. Если возникнут разногласия, например, продавец посчитает, что покупатель неправильно пользовался вещью, он должен назначить экспертизу.
Расскажите в комментариях, приходилось ли вам возвращать товар
2. Списание денег за возврат товара
Если покупатель не пришел в ПВЗ за купленной вещью в отведенный срок, эту вещь отправят обратно продавцу, а деньги, если товар оплачен, вернут покупателю. Но некоторые маркетплейсы списывают с покупателя деньги за обратную доставку. Например, у Wildberries это стоит 200 рублей.
По словам Анны Циммерман, платный возврат законен, если о нем предупредили заранее.
«Это не штраф, а возмещение фактических расходов на доставку, предусмотренное ст. 497 и 26.1 ЗоЗПП (дистанционная торговля). Главное условие: покупателя заранее уведомили о такой комиссии», — сказала она.
3. Возврат продуктов питания и других невозвратных товаров
По закону о защите прав потребителей покупатель может вернуть товар надлежащего качества, если он не подошел по цвету, размеру и т. п.
Но продукты питания, а также лекарства, живые цветы, подарочные сертификаты, корм для животных и вещи, изготовленные под заказ (например, с именной гравировкой), вернуть нельзя.
А вот нижнее белье, бытовую химию, парфюмерию, технически сложные товары (бытовую технику и электронику) и другие товары, которые являются невозвратными в офлайн-магазинах, при онлайн-торговле вернуть можно. Если такой товар не имеет брака и просто не подошел или не понравился, его разрешается вернуть в течение семи дней.
Подберите бесплатную карту с вознаграждением за покупки
4. Долгий возврат товара, доставленного из-за границы
При возврате товаров, купленных у российских продавцов, процесс происходит достаточно быстро. Но если вещь приехала из-за границы, ждать возврата денег придется долго.
Приведем пример с Ozon. Нужно создать заявку на возврат и дождаться одобрения продавца. Затем принести заказ в ПВЗ. После этого маркетплейс будет в течение десяти рабочих дней проверять, соответствует ли причина возврата указанной в заявке. Если он примет положительное решение, деньги вернут.
Второй вариант — получить от продавца инструкцию и отправить посылку службой доставки. Оплатить ее нужно покупателю. Но продавец компенсирует пересылку, если подтвердит, что вещь не соответствует характеристикам из карточки товара, отправлен не тот размер, товар бракованный (и если есть акт из сервисного центра).
Некоторые маркетплейсы предупреждают, что возьмут комиссию за обратную доставку товара за границу. Например, у Яндекс.Маркета она составляет 499 рублей.
5. Возврат товара, оплаченного бонусами или промокодом
Маркетплейсы часто выдают покупателям промокоды или начисляют бонусы, которыми можно оплатить часть стоимости товара. Если покупатель решил вернуть купленную таким образом вещь, маркетплейс должен в свою очередь вернуть ему не только деньги, но и промокод (возможность использовать его еще раз), однако площадки не всегда возвращают его. Как отметили в Роскачестве, при отказе покупатель может написать претензию в адрес маркетплейса.
Важно: бонусы «живыми» деньгами не вернут. То есть если товар стоил 5 тысяч рублей, а покупатель заплатил 4 тысячи и еще 1 тысячу бонусами, он получит обратно только 4 тысячи рублей. Но, как пояснили в Роспотребнадзоре, покупатель имеет право потребовать от площадки восстановить баланс бонусов, это не противоречит положениям Гражданского кодекса РФ.
Проблемы с возвратом товаров на маркетплейсы: главное
При онлайн-торговле действуют те же правила закона о защите прав потребителей, что и при покупках в обычных магазинах. И даже есть некоторые послабления для невозвратных товаров.
«Возврат в офлайн-магазин регулируется ЗоЗПП напрямую: покупатель взаимодействует непосредственно с продавцом, предъявляя товар в торговую точку. На маркетплейсах (WB, Ozon, Яндекс.Маркет) отношения сложнее: существует платформа-посредник, но с точки зрения закона покупатель все равно имеет дело с продавцом, а маркетплейс лишь технически организует процесс», — поясняет Анна Циммерман.
Чтобы снизить риски проблем при возврате товаров, эксперт рекомендует покупателям:
- проверять целостность упаковки при получении;
- фиксировать вскрытие товара на видео (любым удобным способом);
- проверять комплектацию сразу;
- хранить ярлыки и чеки;
- оперативно оформлять возврат через личный кабинет;
- документировать дефекты (фото/видео).
«Если маркетплейс или продавец отказывает в возврате по формальным причинам, можно подать претензию через ЛК, затем — жалобу в Роспотребнадзор или иск в суд, где такие споры в большинстве своем решаются в пользу покупателя», — отмечает юрист.
Подберите бесплатную карту с вознаграждением за покупки
