Осенью 2024 года маркетплейс Ozon («Озон») изменил правила оплаты покупок. Теперь многие товары нельзя оплатить непосредственно при получении — только на этапе оформления заказа. Для многих пользователей стала актуальной опция отмены покупки. В одних случаях, пока заказ еще не передан в доставку, сделать это достаточно просто. Но, если он уже едет в пункт выдачи (ПВЗ), нужно учитывать ряд моментов. Рассказываем, как отменить заказ в разных статусах, в том числе если он доставляется из-за границы.
Условия и правила отмены заказа
У покупателей Ozon есть возможность отменить заказ на всех этапах, даже если товар был оплачен. Так, отмена возможна, когда заказ:
- еще не передан в доставку;
- передан в доставку, в том числе доставка из-за рубежа;
- уже в ПВЗ.
Рассмотрим каждый из вариантов подробнее.
Как отменить заказ, который еще не передан в доставку
Это самый простой способ, ведь в этом случае в заказе есть кнопка «Отменить». Нужно сделать следующее:
- Зайдите в приложение или на сайт Ozon, авторизуйтесь в личном кабинете.
- Перейдите в раздел «Все заказы».
- В списке заказов выберите тот, который нужно отменить.
- На странице с заказом нажмите «Отменить».
- Если товаров несколько, выберите те, от которых хотите отказаться.
- Выберите причину отмены (перенос срока доставки, нашли дешевле и др.).
- Подтвердите отмену заказа.
Как отменить заказ, который передан в доставку
Отменить заказ можно через чат-бот. Алгоритм действий такой:
- Авторизуйтесь в личном кабинете в приложении Ozon или на сайте.
- Нажмите на иконку в виде сообщения в правом верхнем углу и выберите в списке чатов «Поддержка Ozon».
- Выберите заказ, который хотите отменить, в списке (или введите последние четыре цифры его номера) и нажмите «Отменить заказ».
- Выберите причину отмены заказа и подтвердите действие.
Если заказ доставляет сторонняя служба, его можно отменить только до передачи в доставку. Отказаться от товара при таком способе доставки можно при получении.
Обратите внимание: если Ozon перенесет срок доставки, на странице заказа появится кнопка «Отменить».
Как отменить заказ, который уже находится в пункте выдачи
Если заказ уже приехал в ПВЗ, необходимо:
- Прийти в пункт выдачи.
- Сообщить сотруднику номер заказа (показать штрихкод) и сказать о своем желании отказаться от товара. Упаковку вскрывать нельзя (как заводскую, так и транспортировочную).
- Назвать причину принятого решения (брак, неподходящий размер, просто передумали и др.). Сотрудник оформит отказ.
Отмена заказа, который идет из-за границы
Условия возврата товаров, которые доставляются из-за рубежа, особенные. Рассмотрим их в таблице:
| Заказ еще не подтвержден продавцом | Заказ уже подтвержден продавцом |
| Если заказ не перешел в статус «Сборка завершена», его можно отменить в разделе «Заказы». Для этого нужно на странице заказа нажать «Отменить заказ» и выбрать причину отмены. | Если товар в статусе «Сборка завершена», отменить доставку не получится. Можно вернуть товары из заказа после получения. |
Если доставка из-за рубежа задерживается на 30 дней и дольше от даты окончания срока доставки, указанной на странице заказа, можно подать заявку на отмену через чат-бот.
Если заказ доставят вовремя, отменить его не получится, следует оформить возврат. Возврат средств после проверки продавцом будет следующим:
- если товар с дефектом или прислали не тот товар — за сам товар и его пересылку;
- если товар без дефектов — только за товар.
О том, как вывести деньги со счета Ozon на карту, читайте здесь:
Сколько стоит отмена заказа в Ozon
Отмена заказа бесплатная, но при отказе до передачи в доставку маркетплейс возвращает стоимость товара и стоимость доставки. После передачи — только стоимость товара.
Возврат денег и бонусных баллов
При отмене заказа деньги и бонусные баллы вернутся на счет, с которого был оплачен заказ. На это уходит в среднем от нескольких часов до 20 дней (если товар заказан за рубежом). Срок зачисления зависит от банка или платежной системы.
В каких случаях отмена товара невозможна
Отменить купленный товар невозможно, если его уже забрали из ПВЗ и он находится в статусе «Получен». В этом случае необходимо оформить возврат (если товар подлежит возврату). Вот как это сделать в приложении или в личном кабинете «Озон»:
- Зайдите в приложение Ozon или в личный кабинет на сайте.
- В разделе «Заказы» выберите заказ и нажмите «Вернуть товары».
- Выберите причину возврата. Если она не будет соответствовать реальной проблеме с товаром, заявку отклонят.
- В поле «Комментарий» подробно опишите проблему.
- Добавьте фотографии товара.
- Выберите способ возврата и нажмите «Оформить возврат».
- Когда заявку оформят, верните товар в пункт выдачи или отдайте курьеру.
Отмена заказа на Ozon: главное
- Отменить заказ на Ozon можно на любом из данных этапов: когда товар еще не передан в доставку, когда уже передан и когда находится в пункте выдачи.
- Отменить заказ можно на странице заказов в приложении и на сайте маркетплейса с помощью кнопки «Отменить», чат-бота или непосредственно в пункте выдачи.
- Если товар забрали из пункта выдачи и он находится в статусе «Получен», отменить его нельзя, можно оформить возврат.
- При отмене заказа деньги автоматически вернутся на счет, с которого была оплачена покупка. Средства могут быть возвращены не сразу. «Дело в том, что нужно время на взаимодействие магазина и банков: продавец направляет документы о возврате в свой банк, который перечисляет средства в банк клиента. Последний, в свою очередь, возвращает деньги на карту покупателя. Чаще всего деньги возвращаются в срок до семи — десяти дней», — объясняет аналитик-эксперт Банки.ру Эряния Бочкина. Если средства не поступили, необходимо обратиться в банк.
- Отмена заказа всегда бесплатная, но важно помнить, что при отказе до передачи в доставку Ozon возвращает стоимость товара и доставки. А после передачи — только стоимость товара.
- Товар, который доставляется из-за рубежа, заказ на который еще не подтвержден продавцом, можно отменить в разделе «Заказы». Если заказ подтвержден продавцом, отменить доставку не получится. После получения можно оформить возврат.
