У меня была #совесть. Карта #совесть, которая кроме предоставления рассрочки еще может заставить зарегистрироваться на сайте банки.ру. Чтобы, следуя канонам маркетинга, оставить там негативный отзыв, при чем не только о #совести, но и о компании #связной заодно. 

К сожалению, длина этого поста огромна, а вероятность его прочтения не высока, поэтому резюме в последнем абзаце.

Предыстория — мне порой нравится тестировать разные продукты финансового рынка в РФ. А тут еще захотелось купить принтер, этот момент символичен. Оформил для этого карту рассрочки, купил по ней принтер. Но однажды зайдя в личный кабинет вместо суммы в плюсе, я увидел минус, что, конечно, заставило меня набрать номер совестливого коллцентра. 

#Совесть очень сильно ждала моего звонка и хотела быть уверенной, что все ее сотрудники работают как? Ну вы поняли, само собой, на совесть. Взяла трубку Анна, которая уточнив проблему, решила перевести меня в проблемный актив. Кстати, так действительно называется их отдел — отдел по работе с проблемными активами. В отделе неплатежеспособных клиентов меня соединили с Еленой Михайловной, которая, конечно же, не была в курсе ситуации, и я снова рассказал ей историю о том, что на карте был плюс, а стал минус. Видимо, если бы на линии было специалистов больше, то эту историю я бы рассказывал по количеству специалистов на ней. Она еще раз напомнила, что я обратился в отдел с проблемными активами, то есть с клиентами, которые имеют просроченную задолженность. То есть не меня перевели, выяснив суть проблемы, а я сам к ним в отдел напросился. Еще она сказала, что ни по фамилии, ни по номеру не нашла меня в должниках, что, конечно, радует, но не удивительно, так как платил я заранее. Технической возможности вернуть меня на линию у Елены Михайловны не оказалось и она посоветовала позвонить в коллцентр еще раз и сказать, что просрочки нет, не нужно, мол, соединять меня с отделом по проблемным активам. Ну что, гулять так гулять, звонить так звонить.

Звоню, они снова ждут звонка и снова хотят быть уверенными, что все сотрудники работают не на халяву (читайте #халва), а на совесть. Василий взял трубку, я рассказал ему проблему в третий раз. Он пошел уточнять информацию, а я остался наедине с музыкой в динамике. Василий поблагодарил меня за прослушивание музыки и сказал, что создаст обращение по моей ситуации и компетентный специалист уже разберется, мол, какой-то технический сбой, через максимум 5 рабочих дней ждите ответ.

В понедельник мне позвонила Софья, сказала, что она работает на совесть и что наш разговор записывается. Еще она сказала, как меня зовут, я с этой информацией согласился. А также Софья сообщила, что к ним в банк не поступили оригиналы документов и поэтому карта заблокирована. Теперь мне нужно подойти в любой #связной и повторно заполнить документы. На это я тоже согласился, так как в славном городе Новочебоксарске 2 связных магазина. Я правда спросил: «а как мы точно убедимся, что в связном работаю люди, которые умеют отправлять документы почтой или курьерской доставкой?» На что получил ответ, что вероятность повторной "неотправки" мала, все будет путем, сотрудники связного в курсе. Про себя сделал вывод, что маловероятно — это все-таки возможно.

Ожидая, что Софья все-таки специалист компетентный я взял паспорт и пошел в связной. Тут проявил смекалку, как мне думалось, и пошел в другой связной. Чтобы избежать встречи с сотрудником связного, у которого есть проблемы с отправкой документации.

Зашел в связной, рассказываю проблему, говорю, что нужно заполнить документы повторно. Мне в ответ — мы, мол, таким не занимаемся, только заново можем создать заявку. Начинаю греться, звоню людям, которые работают на совесть, хотят быть уверенными в своих сотрудниках и записывают звонки. Трубку берет Игорь, снова объясняю проблему, он просит послушать музыку, слушаю. Возвращается через 3 минуты, спрашивает — вы, мол, в салоне, я говорю — в нем. Он — тогда требуйте руководство, вам обязаны переподписать договор, если отказываются, то, значит, сотрудники связного некомпетентны. Они должны уметь это делать, обязаны переподписать договор, а не заводить новый. Спрашиваю — если я попрошу руководство связного и оно, даже руководство в смысле, мне откажет, то что мне делать дальше? Искать в другом связном еще более компетентное руководство? Игорь мне ответил, что в таком случае они запишут фамилии сотрудников, составят претензию и с ними поговорят, наверное, призовут к совести. Только одно не понятно — как это решит мою проблему? Ну ладно, на этом прощаемся с Игорем. 

Обращаюсь к сотруднику связного, мол, вот, ваши партнеры просят вызвать руководство, оно компетентно и обучено переоформлять договоры. На что сотрудник связного лишь кивает головой в сторону двери, мол, ушло оно, руководство. Кстати, это руководство и сообщило мне, что переоформлять договоры не комильфо, а вот заводить новый – это всегда, пожалуйста. Дальше подходит финансовый консультант связного, просит паспорт и спрашивает, где я оформлял карту. Отвечаю, что в другом связном. Она говорит, все понятно, теперь консультант, который оформлял мой договор не работает в Новочебоксарске, а работает в Чебоксарах, поэтому вам нужно добраться туда. Только там он может поставить свою закорючку на договоре и попробовать отправить документы еще раз. И мне вот любопытно, а если он будет работать во Владивостоке, то меня бы туда отправили? А если он «того», то мне его в Вальгалле искать? 

Ну думаю, время такое, что мне совесть больше не нужна. Точно есть аналоги у двух других банков. Звоню последний раз в коллцентр, спрашиваю – как с вами расторгнуть договор и вот тут пока все прошло гладко. Заходишь на сайт, загружаешь заявление, заполняешь его и отправляешь им в офис. А покупка принтера символична так как заявление на расторжение договора напечатает этот самый принтер, купленный, по совести.

Резюме, как и обещал:
  • В связном иногда работают сотрудники, которые могут не отправить ваш договор с совестью.
  • В совести есть сценарий действия, который выглядит примерно так: Если договор не пришел в течение ХХ дней, то блокируем карту.
  • При этом вы об этом не узнаете ни в личном кабинете, ни через СМС. А узнаете только после того как несколько раз позвоните в их коллцентр. 
  • В связном вас могут попросить поехать в другой город, в поисках человека, который подписывал этот договор.
  • Совести плевать, связному плевать. Клиенториентированный сервис — это не про них в этот раз.