Столько нарушений и такого наплевательского отношения к клиентам не встречал ни в одном банке.

Лемми Килмистер в своей автобиографии рассказывает, что как-то раз им с приятелем пришлось запихать в рот по 50 «синих» таблеток (смесь спидов с седативами), чтобы не попасться полиции. Далее было так:

« - Что вы там делали на переднем сиденье? – спрашивает меня один из копов. – Я видел ваши руки, вы что-то делали, когда мы вас остановили.
- Ничего не делал, упорствую я, а изо рта у меня течет синяя слюна.
Но они каким-то образом не обратили на это внимания и отпустили нас.»

Мне кажется, что у половины сотрудников «Хоум Кредит» изо рта периодически течет синяя слюна, но руководство каким-то образом не обращает на это внимания. Не верите? Тогда читайте.

Ребенок (назовем его Клиент) решил проявить самостоятельность (в чем лично я ничего плохого не вижу) и купил смартфон в «рассрочку». Что, никому кроме «банкиров» не смешно, когда в магазинах встречается реклама «товары в рассрочку»? Ладно, если в двух словах, то никакой рассрочки, разумеется, сейчас нет, а есть обыкновенный потребительский кредит со скидкой на товар в размере предполагаемых процентов (в результате общая уплаченная сумма теоретически будет равна заявленной цене на товар). Сразу предупреждаю: дальше будет много цифр, поэтому подумайте еще раз, стоит ли читать. Но если уж решились, то поехали.

Здравствуй, «Хоум Кредит», ласково именуемый в народе «хомяками».

28.10.2018
Покупка телефона в «рассрочку», подписание договора с ООО «ХКФ Банк» (это официальное краткое наименование банка «Хоум Кредит» ).
Условия договора (№2282994610):
а) Сумма кредита: 39 098 рублей (36452+2646)
б) Сумма товара: 36 452 рубля
в) Ежемесячный платеж: 6958.36 рублей
г) Общая сумма Ежемесячных платежей: 41 749.70 рублей
д) Полная стоимость кредита (руб.): 2057.70 рублей
е) Полная стоимость кредита (%): 17.490 процентов
ж) «Дата перечисления первого Ежемесячного платежа» - 18.11.2018
з) Комиссия за подключение к программе «Финансовая защита»: 2646 рублей. Какой компанией предоставляется эта таинственная услуга, в договоре не разглашается.
и) СМС-пакет: 99 рублей ежемесячно
к) Срок: «Бессрочно (! – на всякий случай стоит напомнить, что кредит обязан по определению обладать тремя качествами: платность, возвратность и срочность, бессрочных кредитов не бывает, не может быть и бессрочного кредитного договора, но «хомяки» по какой-то причине считают иначе, а это уже само по себе намекает на использование препаратов), срок Кредита – 6 Процентных периодов по 31 календарному дню каждый»
л) Процентная ставка: 17.49%
м) График погашения есть, но сроков в нем нет (есть только номера Ежемесячных платежей). Как вам нравится график без дат? Можете положиться на сотрудников Банка, они всегда посчитают день, в который надо закинуть деньги для оплаты на счет – как правило, они рекомендуют делать это за 10 дней до даты погашения (чтобы дилеры могли прокрутить полученные средства?).
н) Номер счета, открытого «для оплаты Кредита»: 42301-810-0-4002-0669254.

Отдельно прилагается договор страхования:
а) Страховщик: АО «СК БЛАГОСОСТОЯНИЕ ОС»
б) Страховая сумма: 34 990 рублей
в) Страховая премия: 1800 рублей

Еще в условиях значится возможность полного досрочного погашения в первые тридцать дней (без предварительного уведомления) и отказ от предоставления услуг («Финансовая защита» и СМС-пакет) в течение первых 14 дней после выдачи кредита.

18.11.2018
Клиент пытался перевести деньги на оплату, но получил ответ, что такого договора нет. И вот тогда он пришел ко мне…

24.11.2018
ДО «Теплый Стан». Попытка досрочно погасить кредит. Операционист-кассир П-ва Е.В. отвечает, что погасить кредит невозможно, т.к. Договор находится «не в том статусе». Далее последовал довольно долгий и увлекательный рассказ о том, какие статусы есть у договоров в Банке, какое огромное значение имеют статусы в развитии потребительского кредитования и с какими статусами мы можем встретиться в обозримом будущем. Это было интересно, но повествование пришлось оборвать, потому что было не очень понятно, какое практическое применение можно в текущий момент найти для этих новых знаний. На вопрос, что же делать, было предложено звонить на Горячую линию. Вот стоите вы перед сотрудником, ищите в его глазах участия и поддержки, а он посылает вас на Горячую линию. А зрачки такие маленькие-маленькие… Это предложение нами принято не было.

Написали обращение (№6480997) от имени Клиента:
1) Прошу принять деньги для полного досрочного погашения
2) Прошу выдать справку об открытых на мое имя счетах
3) Прошу выдать справку о ссудной задолженности на 24.11.2018

А пока отвлечемся от драматических событий со статусом договора и посмотрим на сам договор.
1. Бессрочный договор со сроком Кредита 6 месяцев.
Нет ни даты начала действия Кредита, ни даты окончания. По таким условиям кредит может быть предоставлен в любой срок вне зависимости от желания Клиента и его возможностей оплачивать в тот или иной период жизни (например, через пять лет, когда рубль неимоверно укрепится, ха-ха).

2. Программа «Финансовая защита»
Очень странная услуга от неизвестной организации, включенная в тело кредита. Об услуге в договоре нет никакой информации, но с ней мы разберемся (точнее, не разберемся) позже.

3. Полная стоимость кредита.
Здесь всё совсем плохо. Изначально видно, что Банк обманывает Клиента, показывая заведомо неверную полную стоимость кредита (естественно, занижая её). Дело в том, что полная стоимость кредита не может равняться процентной ставке, если погашение кредита осуществляется ежемесячными платежами. И не равняется. Как её рассчитать? Не так уж и просто. Федеральный закон №353-ФЗ от 21.12.2013 «О потребительском кредите (займе)» четко указывает формулы расчета (скопировав их с расчета APR, но это не важно).

ПСК = i x ЧБП x 100 (формула 1), где
ЧБП – число базовых периодов в календарном году;
i – процентная ставка базового периода.

Базовый период в договоре указан – 31 календарный день. ЧБП = 365/31 = 11.77419355
Сложнее всего рассчитать процентную ставку базового периода, поскольку формула для расчета вот такая:
(здесь должна быть известная формула)

ek в нашем случае равна нулю, поэтому формула несколько упрощается и приходит вот к такому виду, если считать только проценты:
-39098 + 6958.36/(1+i) + 6958.36/(1+i)2+6958.36/(1+i)3+6958.36/(1+i)4+6958.36/(1+i)5+6957.90/(1+i)6 = 0 (последняя сумма платежа чуть меньше – это нормально для аннуитетной формы платежа).

Из этого уравнения следует, что i = 0.019077469
Подставляем полученные значения в формулу (1) и получаем, что ПСК = 22.462 – именно такое значение должно быть указано на договоре.

Важно то, что Банк сознательно дает заведомо ложную информацию, которая выглядит для клиента более привлекательной.

4. В графике платежей не указаны даты погашения. Т.е. на клиента возлагается обязанность самостоятельно отметить день, когда ему был предоставлен кредит (этот день вовсе не обязательно равен дню покупки, как и в нашем случае), а потом самостоятельно высчитывать даты погашения, прибавляя 31 календарный день.

5. Очень странно, что сумма товара в кредитном договоре равна 36 452 рубля, а страховая сумма в полисе – 34 990 рублей.

6. Счет, открытый «для погашения кредита» - 42301-810-0-4002-0669254

В Положении Банка России №579-П от 27.02.2017 («Положение о Плане счетов бухгалтерского учета для кредитных организаций…» ) четко указано, что 42301 – «Депозиты до востребования». Основанием для открытия такого счета является договор вклада. У нас нет договора вклада, нет условий обслуживания счета, нет никакой информации по счету. Более того, счет есть, но Клиент им пользоваться не может. Да-да, Клиент не может перевести на этот, уже открытый для него, счет средства, потому что «Договор не в том статусе» (!!!). Какая связь между вкладным счетом клиента и кредитным договором, если где и упоминается, то только на тщательно охраняемой закладке.

Забегая вперед: на все эти вопросы ни один из сотрудников Банка так и не смог дать сколько-нибудь вразумительный ответ.

28.11.2018
Банк даёт ответ по трем пунктам обращения:
1) – <проигнорировано>
2) Открыт счет №42301-810-0-4002-0669254. Остаток на счете – 0 руб
3) Справку о ссудной задолженности предоставить нет возможности, так как договор №2282994610 не зарегистрирован как действующий.

Прошел месяц со дня покупки, а договор до сих пор не действует! И если бы не наши активные действия, то вообще непонятно, когда сотрудники Банка пришли бы в себя (вариант, что при отправке баланса по итогам октября – не сработал), и чем бы это обернулось для Клиента. Но даже допуская тот факт, что договор не действует, почему у Банка «нет возможности» предоставить справку о ссудной задолженности Клиента на текущую дату?

29.11.2018
Приходит СМС о том, что кредит выдан. Приезжаем в ДО «Валовая», чтобы погасить кредит полностью. Операционист-кассир Б-на Кристина отказывается принимать оплату, т.к. Договор находится «не в том статусе». Не может быть! Опять ?! Да, статус у договора поменялся, но опять не на тот, который нам нужен. Две попытки мимо, остается последняя, после которой договор будет заблокирован? Предоставить отказ в письменной форме Б-на К. отказывается. Оставляем обращение с просьбой предоставить справку о невозможности досрочного погашения в связи со статусом договора. В системе Банка зафиксировано обращение №6484674 (формулировка обращения - операционист-кассир Б-на Кристина, орфография и пунктуация сохранены):

«на основании обращения 6480997, клиент просит предоставить официальную справку об отказе выдачи справок, кредит был оформлен, но до сих пор в статусе одобрен, клиент просит так же разобраться почему договор до сих пор ОДОБРЕН, а не действующий, так же клиент не может внести ДС на счет для ПДП по той же причине»
Безо всякой связи с происходящим вспомнился один момент из «Generation П». Сам даже не понимаю, почему на ум пришли мухоморы.

30.11.2018
Приезжаем в Головной Офис.
В первую очередь нам сообщают радостную новость: договор «в том статусе», можно гасить. Отлично, полное досрочное погашение. Сумма к погашению: 39 116.73 рубля (39 098 – кредит плюс 18.73 – проценты за один день). Погасили. Кстати, погашение возможно только наличными, а в имеющемся банкомате установлен лимит на выдачу – 10 000 рублей. Считаю, что это прекрасное упражнение на развитие навыков обналичивания.

Далее просим вернуть стоимость неоказанных услуг («Финансовая защита»), включенных в тело кредита, и начисленных процентов (т.к. день назад нам отказали в досрочном погашении). Операционист-кассир Ш-к И.А. отвечает, что для этого необходимо написать заявление, заполнив бланк. Хорошо, заполняем бланк заявления об отказе от программы «Финансовая защита» и пишем заявление о возврате начисленных процентов (внутренний номер Ц-08/030/037/1600). Срок по ответу нам озвучили аж в 10 дней. На всякий случай пытаюсь выяснить условия обслуживания счета 42301, открытого клиенту «для погашения кредита», и вообще по какой причине используется именно этот балансовый счет. И. А. Ш-к отвечает мне, что это «специальный кредитный счет», после чего вопросы к ней исчезают (но приход красивый, спору нет). Уходим с надеждой, что через десять дней получим 2664 рубля 73 копейки и закончим эпопею.

10.12.2018
Звоню в ООО «ХКФ Банк», чтобы узнать, можно ли приходить за деньгами. Получаю ответ, что проценты переведены на счет (тот самый 42301), их можно получить. А вот деньги за «Фин. защиту» можно будет получить только после «окончания первого платежного периода по договору». Пытаюсь понять сказанное, но для этого надо слишком много выкурить. По какому еще договору, если кредит полностью погашен десять дней назад? У нас продолжаются договорные отношения с Банком? Пытаюсь уточнить, но «горячая линия поддержки», в лице менеджера Юлии Б-ны Г-н, непробиваема: таков официальный ответ, ничего не знаю.

Пытаюсь выяснить, кто дал такой ответ, но слышу: «Не имею права это говорить». Хорошо, пытаюсь выяснить подразделение, в котором работает давшая ответ сотрудница: «Не имею права это говорить». Пытаюсь выяснить контактные данные руководителя говорящей со мной сотрудницы: «Не имею права это говорить». Замечу, что я позвонил на горячую «Контактную» линию. Поступаю не очень благородно: начинаю шантажировать.

В результате девушка переводит телефонный разговор на старшего эксперта А-ну Екатерину Ю-ну. Екатерина Ю-на сообщает мне, что такой «странный» ответ дала «эксперт Д.И-ва». Я не спрашиваю, в какой области Д.И-ва является экспертом (это вполне очевидно). Спрашиваю у неё контактные данные Дианы: «Не имею права это говорить». Спрашиваю про руководителя Дианы: «Не имею права это говорить». Про руководителя Екатерины Ю-ны: «Не имею права это говорить». Продолжаю задавать вопросы (удержавшись от напрашивающегося вопроса про время).
- В каком подразделении работает Д.И-ва?
- Она эксперт страховой компании, которая предоставляет услуги по программе «Финансовая защита». (Ура! Хоть что-то услышал! Но удивила меня Екатерина Ю-на, удивила. Кажется, она чего-то не договаривает.)
- Как называется страховая компания?
- Не имею права это говорить…
- А кто имеет такое право?
- Д.И-ва.
- Как ей позвонить?
- Не имею права это говорить. Я ей передам, она позвонит. (забегая вперед: конечно, не позвонила) У кого-то еще остаются сомнения в том, что именно подпитывает жизненный тонус «хомяков»?

Прошу зарегистрировать очередное обращение. В нём требую дать официальный ответ, что Клиенту, полностью погасившему кредит, предлагают ждать возврата денег за неоказанные услуги по программе «Финансовая защита» (впору вводить программу по защите клиентов от Банка) до «ближайшей даты списания по графику» (и это при том, что в графике изначально не было никаких дат списания!). Еще прошу указать условия обслуживания счета 42301. Екатерина Ю-на А-на сообщает мне номер зарегистрированного обращения (№6558470 от 10.12.2018 ) и срок ответа – 10 дней.

22.12.2018
Накануне пришла СМС, в которой сообщается, что ответ по нашему обращению готов. Поэтому мы приехали в ДО «Теплый Стан».

Официальный ответ мы, конечно, не получили. Всё, чего удалось добиться: операционист-кассир зачитала нам с экрана уже известную информацию о «ближайшей дате по графику». На вопрос, о каком графике идет речь, сотрудница Банка недоуменно жмет плечами и комментирует: «Ерунда, конечно, какая-то, но таков официальный ответ». Ладно. Оставляем два очередных обращения.

№ 6627270: «Прошу официально подтвердить, что ответ на обращение 6558470 от 10.112.2018 клиентом получен не был.»
№ 6627294: «Просьба предоставить договор банковского счета №42301***9254 с условиями обслуживания»
Вскоре пришла СМС-ка, в которой сообщалось, что сроки ответа по обращениям – 10 дней.

12.01.2019
После новогодних праздников, когда прошли уже все мыслимые сроки, мы пришли в полюбившееся ДО «Теплый Стан», надеясь, что этот визит - последний.
Начали с ответов на обращения.

На обращение № 6627294 уже известная нам Д.И-ва приложила… копию кредитного договора, копию заявления о предоставлении кредита и открытии банковского счета (единственное упоминание счета в заявлении звучит так: «Прошу предоставить мне потребительский кредит на следующих условиях и открыть банковский счет». Далее указаны условия кредита, а о счете больше нет никаких упоминаний), копию согласия на обработку персональных данных, копию соглашения о ДБО, копию паспорта клиента. Всё. И ни одного договора банковского счета! Т.е. вы понимаете, да? Клиент запрашивает договор счета, а ему отвечают: вот ваш договор займа.

А на обращение № 6627270 ответ был еще удивительнее, но опять не в письменной форме. Пришлось просить сотрудницу распечатать скрин-шот (!) с текстом ответа, потому что распечатать его в нормальном виде она не могла. Распечатанный листок сообщал, что Д.И-ва еще 25 декабря в 15:21 дала следующий ответ: «Заявление исполнено по договору, отключение от программы и возврат стоимости услуги произойдет в течении 3х дней после 1-ой (ближайшей) даты списания по графику (после 30.12.2018 )». Авторские орфография и пунктуация сохранены. Это в ответ на требование подтвердить неполучение ответа по обращению!

После таких ответов кто-нибудь может заподозрить Д.И-ву во вменяемости? А клиентам разве не страшно обращаться в организацию, где работают такие сотрудники? Приходите вы в «Хоум Кредит», такие все в ожидании обслуживания, смотрите вокруг, а вас окружают люди в форменной одежде, и у каждого синяя слюна изо рта стекает. И клыки блестят…

Рассудив, что с Дианой все равно сейчас ничего поделать нельзя, Клиент направился в кассу получать деньги по возврату стоимости услуги. На всякий случай напомню, что стоимость услуги составляла 2646 рублей. Каково же было удивление, когда в расходнике обнаружилась сумма 2235 рублей 92 копейки. Почему?! На этот вопрос старший операционист-кассир А-ва Н.В. ничего ответить не смогла. Не помог и ее звонок на горячую линию поддержки: там ей посоветовали обращаться напрямую в страховую компанию (ту самую, название которой никто из сотрудников не имеет право называть). Конечно же, никакого обращения мы уже не оставляли. Еще несколько попыток позвонить и выяснить причину, по которой страховая компания (или Банк?) решила оставить себе более 400 рублей, не привели ни к чему. 13 февраля было подано обращение в Банк России. Мы за здоровый образ жизни.

Ссылка на форум - https://www.banki.ru/forum/?PAGE_NAME=read&FID=61&TID=359680