Банки начали ужесточать условия программы Priority Pass для своих клиентов. Огромная популярность программы привела в итоге к тому, что статус VIP-клиентов потерял ценность. Что ждет программу лояльности?
Вход закрыт
В январе клиенты российских банков столкнулись с изменениями условий по Priority Pass — крупнейшей в мире программы для доступа в VIP-залы ожидания в аэропортах. «Мне позвонили из Райффайзенбанка, зарплатным клиентом которого я являюсь, и сообщили, что вместо неограниченного бесплатного количества посещений бизнес-залов в аэропортах теперь у меня только десять проходов в год. Получается, что вместе с семьей — женой, двумя детьми — теперь я фактически могу бесплатно посетить бизнес-зал всего лишь за одну поездку: при вылете из Москвы и из места отдыха», — рассказал один из клиентов Райффайзенбанка. Клиент банка «Открытие», в свою очередь, сообщил о том, что банк в феврале прекратил действие Priority Pass на прежних условиях.
Участники программы Priority Pass имеют возможность бесплатно посещать закрытые лаундж-зоны аэропортов всего мира (на сайте программы указано более 1 300 бизнес-залов аэропортов в 600 городах в 148 странах). В бизнес-залах можно пользоваться всеми благами премиального обслуживания: бесплатные напитки (в том числе алкогольные) и закуски, зарядные устройства, пресса, массажные кресла, детский уголок, душ и так далее. Посещать бизнес-зал можно, как внеся единоразовую плату (в зависимости от аэропорта стоимость составляет от 28 евро), так и получив в банке специальную пластиковую карту. Карта Priority Pass предлагается, как правило, в качестве дополнения в рамках премиального пакета услуг.
В Райффайзенбанке подтвердили изменения в программе Priority Pass. С 1 января 2020 года безлимитное число проходов в залы доступно для клиентов, которые набирают в среднем десять и больше «звезд» за квартал. Одна звезда, в частности, начисляется за каждые 500 тыс. рублей на рублевых счетах и/или в инвестиционных продуктах на конец месяца, включая накопительные счета и собственные средства на кредитной карте. Для владельцев валютных счетов одна «звезда» начисляется за каждые 10 тыс. долларов, евро или фунтов на валютных счетах и депозитах и/или за каждые 10 тыс. долларов или евро в инвестиционных продуктах на конец месяца. Еще одна «звезда» засчитывается за каждые 3 млн рублей кредитных средств (ипотека или потребкредиты), выданных Райффайзенбанком, а также за каждые 100 тыс. рублей поступления зарплаты каждый месяц.
Для остальных клиентов доступно десять бесплатных проходов до 31 декабря 2020 года. Один бесплатный проход — это вход одного посетителя — держателя карты Priority Pass или его сопровождающего. Как говорится в официальном сообщении банка, новых привилегий по картам Priority Pass в пакете «Премиальный 5» с 1 января 2020 года не добавляется. «Становятся ли условия хуже, чем в других банках? Другие банки на протяжении последних двух лет перешли на предоставление ограниченного количества проходов с привязкой к критериям (балансы, траты по картам), мы сделали это последними. И наши условия за счет критериев в «звездах» остаются лояльными», — сообщает Райффайзенбанк.
Начальник управления транзакционного бизнеса банка «Открытие» Дмитрий Бочеров рассказал, что с 15 ноября 2019 года банк запустил новую модель премиального обслуживания, в рамках которой клиентам доступны 12 проходов в бизнес-залы в течение года. Предыдущее предложение предусматривало ограничение по количеству гостей за один проход: максимум один гость вместе с держателем карты. При этом было не ограничено количество посещений. Сейчас все клиенты, которые соответствуют критериям премиального обслуживания, имеют возможность проходить 12 раз в год бесплатно.
По словам Бочерова, еще в 2018 году банк перешел на технологию Lounge Key, благодаря которой для доступа в бизнес-залы клиентам необязательно брать с собой отдельный пластик Priority Pass. Возможность проходов «зашита» в саму банковскую карту. Сейчас все проходы в бизнес-залы осуществляются только в рамках программы Lounge Key.
Предыдущая премиальная модель предоставлялась клиентам либо за комиссию (2 500 рублей в месяц), либо при выполнении одного из трех условий. В частности, условия по остаткам на счетах в размере 1 млн рублей. Что касается требований к минимальным остаткам по счетам, то новая модель доступна только клиентам с остатками от 2 млн рублей в регионах и 3 млн рублей для жителей Москвы и Санкт-Петербурга. Комиссия за обслуживание в новой модели не предусмотрена.
«Изменение по проходам рассматривалось в совокупности с новыми условиями премиального обслуживания, исходя из потребностей клиентов банка. Благодаря новым условиям у держателей дополнительных карт появилась возможность посещать бизнес-залы. Более того, возможность прохода теперь не зависит от типа карты и доступна всем премиальным клиентам, в том числе при предъявлении QR-кода в телефоне. Носить карту с собой, даже банковскую, теперь необязательно», — пояснил Дмитрий Бочеров. Впрочем, он добавил, что новая модель была запущена недавно, банк собирает обратную связь от клиентов.
Сбербанк поменял условия по программе лояльности для клиентов «Сбербанк Премьер» с апреля 2019 года. Банк ввел ежеквартальный лимит по Priority Pass на восемь посещений из расчета один пассажир — одно посещение, хотя ранее ограничений не было.
Рекламный блокВ Московском Кредитном Банке изменения в Priority Pass произошли еще в июле 2019 года. «Программа Priority Pass работает только на старых продуктах МКБ. Для новых карточных продуктов предусмотрена программа Lounge Key. Разница в том, что, в отличие от Priority Pass, Lounge Key встроена в саму банковскую карту. Это одно из преимуществ для клиента — не нужно носить лишнюю карту в бумажнике», — пояснили в пресс-службе МКБ. Другим преимуществом, по словам представителей банка, является отсутствие отложенного списания за проходы в бизнес-зал, то есть списание с карточного счета происходит именно в момент прокатывания карты в терминале бизнес-зала при условии, что клиент уже использовал бесплатные проходы. Критерии бесплатности — покупки по карте не менее чем на 150 тыс. рублей в месяц, сумма действующих срочных вкладов и среднемесячный остаток по картам в совокупности не менее 2 млн рублей.
Промсвязьбанк изменил программу также в июле 2019 года, когда ввел ограничения по бесплатному количеству проходов в месяц, сообщил директор департамента по развитию сегмента состоятельных клиентов ПСБ Виталий Роговой. По его словам, с июля прошлого года при выполнении критериев бесплатного обслуживания для клиента доступно 12 проходов. Безлимитное количество проходов возможно только при выполнении критериев бесплатного обслуживания и поддержании среднемесячного баланса выше 4 млн рублей. При невыполнении критериев бесплатного обслуживания количество проходов в ПСБ осталось прежним — два.
«Таких халявных условий нигде нет»
Опрошенные Банки.ру представители банков уверяют, что все изменения в программе лояльности Priority Pass связаны с запросами клиентов. «Изменения по программе мы ввели на основании исследования клиентского поведения и анализа использования Priority Pass. Результаты исследования показали, что такие лимиты будут полностью закрывать потребности клиентов. Целью изменений было сохранение конкурентного предложения», — прокомментировал Виталий Роговой.
Подобные комментарии предоставили и другие участники рынка. Однако, по мнению экспертов, ужесточение программ, наоборот, может быть связано с небывалой популярностью сервиса. В частности, согласно исследованию Frank RG «Premium Banking в России 2019», Priority Pass оказалась самым востребованным небанковским сервисом у клиентов банков.
Как отмечает руководитель аналитического департамента AMarkets Артем Деев, в настоящее время банки массово пересматривают условия программ лояльности, так как рыночная конъюнктура меняется, меняется и стиль потребления клиентов и их приоритеты. Кроме того, в Европе и США снижается межбанковская комиссия интерчейндж, что также заставляет российские банки пересматривать условия участия клиентов в программах. По его мнению, многие стандартные программы лояльности устарели — банковским клиентам больше не интересно получать скидки или копить бонусы для получения чего-либо. «Сейчас европейские банки массово развивают для самых лояльных покупателей специализированные клубы. Клиенты не получают скидки, но приглашаются на различные события, мастер-классы и другие закрытие мероприятия. При этом требования к клиентам партнерских программ Priority Pass, Lounge Key и Diners Club на Западе более жесткие, поэтому в России стать участником этих клубов дешевле и проще», — говорит Артем Деев.
В специализированных чатах также обсуждают условия программы. «Таких халявных условий по PP (Priority Pass. — Прим. Банки.ру) нет ни в одной стране мира. Отчего и уровень БЗ (бизнес-залов. — Прим. Банки.ру) в РФ скатился до бухальной помойки для дружков — семки, жигули и сосиску пластмассовой вилкой порезать на закусь. Ну дошик еще с собой захватить по максу чтоб окупилось. А то что, зря что ли 50к прогнал по карте — родителям там бичпакетов да яблочек захватить, пенсия у них не высокая», — пишет один из банковских клиентов (орфография и пунктуация автора сохранена).
«Банки практически не зарабатывают на Priority Pass, для них это больше имиджевая история, один из вариантов развития более теплых отношений с премиальными клиентами. Вряд ли банки рассчитывали на столь массовые масштабы участия своих клиентов в программе Priority Pas. Допустив практически всех и каждого в бизнес-залы, сейчас все схватились за голову», — рассказал на условиях анонимности представитель одного из банков. По его мнению, в ближайшее время сервис станет еще менее доступным: «банки будут закручивать гайки».
Анна БРЫТКОВА, Banki.ru
