Компания Naumen, специализирующаяся на решениях в области управления цифровой инфраструктурой и клиентскими коммуникациями, представила результаты исследования доступности и качества сервиса контакт-центров крупнейших российских банков, а также активности финансовых организаций в популярных социальных сетях и мессенджерах в 2019 году.
Как сообщают в компании, по результатам тестовых звонков и обращений в сто крупнейших российских банков среднее время ожидания на линии составило 40 секунд (для сравнения: в Великобритании и США — 41 и 60 секунд соответственно). Менее чем за 20 секунд были приняты 57% вызовов. Чем крупнее банк, тем дольше его клиенты вынуждены ждать ответа оператора.
В 96% звонков в кол-центры российских банков вопрос был решен при первом обращении (First Call Resolution, FCR; в России значение выше, чем в Британии и Америке). Средняя продолжительность разговора при звонке в банк, в рамках которого была предоставлена консультация специалиста, в России составляет около 3,75 минуты.
По совокупной оценке доступности и качества предоставляемых информационных услуг в четверку лидеров среди банков с активами выше 1 трлн рублей вошли Московский Кредитный Банк, Росбанк, Газпромбанк и ЮниКредит Банк, свидетельствуют данные Naumen (в материалах компании эта группа указана как «банки с активами выше 10 трлн рублей», однако можно предположить, что это опечатка: таких банков в России только два. — Прим. Банки.ру).
Среди финансовых компаний с активами от 100 млрд до 1 трлн рублей лучшие показатели у Всероссийского Банка Развития Регионов, Московского Областного Банка, Банка ДОМ.РФ и Тинькофф Банка.
Лидеры по качеству сервиса и доступности в категории банков с активами менее 100 млрд рублей — Меткомбанк, «Урал ФД», «Хлынов», Росгосстрах Банк.
У 142 российских банков с наибольшим объемом чистых активов наиболее популярными цифровыми каналами для консультирования клиентов являются социальные сети «ВКонтакте» и Facebook: их используют 44% и 35% финорганизаций соответственно.
Веб-чаты оказались третьим по популярности каналом, в которых предоставляют консультации 50 из 142 банков. Наиболее низкий уровень доступности банков зафиксирован в мессенджерах, в которых опции для бизнес-коммуникаций появились сравнительно недавно.
«Социальные сети Instagram и «Одноклассники», которые довольно популярны в России, оказались менее востребованным каналом коммуникации среди банков, — комментирует директор по маркетингу департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen Михаил Черешнев. — В первом случае это может объясняться форматом соцсети: в фокусе контент, а не общение. Во втором — небольшим спросом на взаимодействие через этот канал со стороны аудитории».
Присутствие банка в соцсетях при этом не гарантирует обратной связи, обращают внимание авторы исследования. Часть банков используют эти площадки только для продвижения в маркетинговых целях.
Самое высокое качество консультаций в цифровых каналах, то есть вероятность получения искомой информации, также зафиксировано в соцсетях: во «ВКонтакте», Facebook и Instagram оно приближается к 100%. Веб-чаты по этому показателю уступают и соцсетям, и мессенджерам: в них доля качественных консультаций не превышает 71%.
Самыми «омниканальными» признаны банк «Восточный» и Уральский Банк Реконструкции и Развития. Обе финансовые организации поддерживают общение с клиентами через семь каналов коммуникации.
Лучшее обслуживание в соцсетях — у МТС Банка, «Зенита», «Центр-инвеста», Тинькофф Банка и «Восточного».
В лидеры по обслуживанию в мессенджерах вышли Райффайзен Банк, ФорБанк и «Национальный Стандарт».
В ходе обследования 142 финансовых организаций авторы обзора обнаружили и протестировали 20 чат-ботов, которые работают в 12 российских банках. Четыре организации запустили чат-ботов сразу в двух или трех цифровых каналах.
Как рассказывают в Naumen, три тестируемых чат-бота не отреагировали на поступающие сообщения. При этом среди активных чат-ботов девять обладают базовыми социальными навыками и способны ответить хотя бы на один из непредметных вопросов. С 11 роботами можно общаться в свободной форме, а остальные шесть работают как текстовый IVR, в котором выборочная информация о продуктах и услугах доступна в формате кнопочного меню.
По данным исследования, уровень проникновения роботов в чатах российских банков эквивалентен проценту роботизации западных контакт-центров — около 13%.
«Только 12 банков в России используют чат-ботов для обслуживания клиентов в цифровых каналах. При этом 20% исследованных нами текстовых роботов продемонстрировали действительно интеллектуальный подход к обработке клиентских вопросов, заданных в свободной форме. В частности, эти чат-боты способны давать кастомизированные ответы, легко ориентируясь в видах кредитов и пластиковых карт, нюансах оформления банковских продуктов и других темах», — отметил Черешнев.
Основу исследования составляет массовый обзвон по методу Mystery Calling.