Каждый уважающий себя крупный розничный банк периодически заявляет о том, что стремится быть клиентоориентированным. О том, как это реализуется на практике и существуют ли четкие стандарты, по которым можно качественно обслуживать клиентов, порталу Банки.ру рассказали в ряде кредитных организаций.
Уровень качества обслуживания клиентов измерить сложно: кому-то не лень постоять в отделении, а кого-то выводит из себя очередь из трех человек. Какие-то клиенты готовы ждать ответа на претензию в течение месяца, а есть такие, которым ответ необходим сей же час. Всем угодить невозможно. Однако в банках существуют некие стандарты, которых они придерживаются. Во всяком случае, стремятся.
Как на духу
Как правило, такие стандарты являются так называемыми правилами внутреннего пользования, и посетителям их не разглашают. Но не так давно произошел первый прецедент: Промсвязьбанк заявил, что с 1 декабря текущего года приступил к внедрению публичных стандартов качества обслуживания. Пока в Москве, Омске и Оренбурге действует «пилот», а в начале 2012 года планируется запустить этот проект по всей России.
Публичные стандарты качества обслуживания Промсвязьбанка — это в данный момент список из четырех правил, которые в кредитной организации предполагается неукоснительно соблюдать. «В офисе банка сотрудники должны обратиться к клиенту в течение трех минут», «клиенты с детьми до 7 лет обслуживаются вне очереди», «время ожидания оператора при звонке в контакт-центр банка составит не более одной минуты» и «любой отзыв о работе банка принимается в работу немедленно, обратная связь будет получена клиентом в течение трех рабочих дней по телефону или e-mail».
В банке уточняют, что в случае нарушения стандартов качества клиенты будут получать бонусы. В качестве компенсации за нарушение публичных стандартов клиент получает сувенир с логотипом кредитной организации — сейчас, например, это плед. Однако, если нарушение более серьезное (скажем, человеку приходится уж слишком долго ждать, пока к нему обратится сотрудник банка), ему могут предложить бесплатное СМС-информирование или банковскую карту с бесплатным годовым обслуживанием. В дальнейшем в банке планируют развивать линейку бонусов с учетом пожеланий клиентов.
«Возможно, к нашим стандартам близко предложение крупных торговых сетей, которые обещают вернуть деньги или вручить бонус, если качество продукта не соответствует заявленному уровню, — говорит руководитель службы стандартизации и контроля сервиса Промсвязьбанка Василиса Зульфикарова. — Но торговые сети предоставляют возмещение, оглядываясь на закон «О защите прав потребителей». Промсвязьбанк берет на себя такие обязательства добровольно». Она указывает, что за соблюдением стандартов следят не только соответствующие банковские подразделения: основными контролерами, по идее, выступают сами клиенты, которые могут оставлять отзывы на соответствующей странице сайта банка, по специальной телефонной линии, на страницах банка в социальных сетях, а также в «Народном рейтинге» на портале Банки.ру.
В Райффайзенбанке положительно оценили инициативу своих коллег, отметив, что она вызывает уважение. «Когда мы убеждаемся в том, что обещания не только красиво звучат, но и выполняются, — растет ощущение надежности, доверие и желание иметь больше общего с таким человеком или с такой организацией», — утверждает начальник управления качества обслуживания банка Нина Векслер. Она отмечает, что Райффайзенбанк намерен внедрить собственные публичные стандарты качества в будущем году.
В настоящее время, как рассказывают в «Райффайзене», у банка тоже есть некие свои стандарты, пока непубличные. «У нас есть правило, что сотрудник, который первым видит клиента, вошедшего в отделение, первым приветствует его, даже если обслуживать его будет другой коллега, — рассказывает Векслер. — Минутами и секундами этот момент мы пока не пытались регламентировать». Для клиентов с детьми, по ее словам, во многих отделениях есть детский уголок, а если такого нет — малышу обещают всегда найти альбом и карандаши.
Что касается реакции на отзывы и жалобы, то, как указывают в банке, сроки их рассмотрения зависят от ситуации. Например, если замечание касается конкретного отделения, клиенту должны дать обратную связь в течение трех дней. Если обращение клиента требует расследования или рассмотрения на предмет материального возмещения, в банке ставят себе целью найти решение и дать ответ в течение двух недель. «Если понимаем, что не укладываемся в этот срок, то связываемся с клиентом, берем дополнительное время, — говорит представитель Райффайзенбанка. — Но, когда речь идет об оспаривании операции по карте, срок рассмотрения заявления может составлять до 90 рабочих дней, так как в расследовании участвуют помимо банка еще несколько сторон».
Однако в кредитной организации не торопятся использовать принципы торговых сетей. «Мы всегда благодарны клиентам за их мнение, и мы знаем, что если в ответ на критику к клиенту обращается напрямую кто-либо из руководящего состава — от директора отделения до руководителя бизнес-направления — то это воспринимается людьми наилучшим образом, — утверждает Векслер. — Поэтому мы стараемся идти по такому пути: в ответ на конструктивную критику — благодарность, личное внимание, информация или предметные разъяснения. «Если кассир не выдал чек, то покупка за наш счет» — в эту сторону мы пока не идем».
Клиенту знать не обязательно
Некоторые банки, однако, не спешат публично объявлять свои стандарты качества обслуживания клиентов, не видя в этом смысла. «Публичные стандарты — это скорее пиар-ход, чем реальный способ улучшить качество обслуживания, — считает начальник отдела оптимизации процессов департамента сети ВТБ 24 Виктор Смирнов. — Таким образом банк как бы объявил рынку, что занимается повышением уровня сервиса и работает над дисциплиной своих сотрудников. Но само по себе это не несет нового качества для клиента — ему совсем не обязательно знать технологию, по которой работает организация, куда он обратился».
По мнению Смирнова, репутация организации складывается только из непосредственного опыта общения с ней, из соответствия фактического сервиса запросам и ожиданиям конкретной клиентской группы. «Мы ведь всегда с уверенностью можем сказать про каждую организацию, с которой в жизни взаимодействуем, — был там хороший сервис или плохой, понравилось нам или нет, — указывает он. — И мы не знаем при этом их стандартов качества, можем только про них догадываться».
По словам представителя ВТБ 24, банк не планирует объявлять о своих стандартах публично: кредитная организация инвестирует большие средства в качество клиентского обслуживания, дорожит своей репутацией и создает ее «только реальными делами». «У нас жесткие стандарты качества, и они реально работают», — подчеркивает Смирнов.
Он уточняет, что если посмотреть на статистику, то сегодня в среднем лишь каждый десятый клиент ВТБ 24 ждет в очереди более 10 минут. Как результат — в 2,5 раза сократилось число жалоб клиентов на очереди. Но, безусловно, остаются еще перегруженные отделения. «Конечно же, случаются и часы пик, — признает Смирнов. — И мы с этим работаем. А вот бонусы раздавать за ожидание в очередях точно не будем, хотя это и было бы для нас намного дешевле».
Вместе с тем в банке указывают, что их внутренние стандарты обслуживания значительно жестче приведенных выше. «Например, внимание на вошедшего клиента ответственный сотрудник должен обратить в течение 30 секунд, а львиная доля обращений клиентов у нас уже год как рассматривается по стандарту прямо на месте, — рассказывает Смирнов. — У отделений даже есть полномочия самостоятельно урегулировать небольшие финансовые разногласия с клиентом».
Он также отмечает, что у банка есть процедура, позволяющая администратору зала в критичных ситуациях отправлять клиента на обслуживание без очереди. «Применяем эту возможность только по необходимости и делаем это так, чтобы не обидеть других клиентов. Эта технология — наше ноу-хау, — говорит он. — Естественно, сотрудники стараются по возможности обеспечивать женщинам в положении, пожилым людям и клиентам с детьми максимально быстрое и комфортное обслуживание».
Альфа-Банк тоже не спешит заявлять о своих правилах публично, но, по словам директора программ лояльности и стратегического партнерства Андрея Кравца, в кредитной организации разработан, действует и постоянно совершенствуется сборник стандартов по продажам и обслуживанию клиентов. Он объясняет, что принципы обслуживания розничного бизнеса Альфа-Банка звучат так: «точность и оперативность», «вежливость и уважение», «бизнес глазами клиента», «удобство и комфорт», «прозрачность и ясность».
«Обслуживание пожилых людей и клиентов с детьми находится в приоритете, эти клиенты проходят вне очереди, если есть такая возможность, — говорит Кравец. — Кроме того, для скорейшего обслуживания можно привлечь заместителя руководителя, по возможности клиенту будет предложено оставаться в комфортном для него месте». Он также добавляет, что сотрудники отделений Альфа-Банка должны обратиться к клиенту в течение одной минуты после его прихода.
В Связь-Банке лаконично сообщили, что финансовая организация имеет установленные внутренние стандарты качества обслуживания клиентов, которые основаны на тайминге бизнес-процессов.
Запрос в Сбербанк остался без ответа.
Татьяна ТЕРНОВСКАЯ, Banki.ru