На протяжении долгих лет Сбербанк оставался одним из немногих банков, не имеющих даже минимального сервиса управления финансами через Интернет. В апреле 2008 года он вывел на рынок интернет-банк «Электронная Сберкасса». По мнению экспертов, системе, являющейся для самого Сбербанка безусловным прорывом, будет сложно выдержать конкуренцию со стороны других розничных банков.
Долгое время развитие интернет-банкинга обходило стороной крупнейший банк страны — Сбербанк России. С одной стороны, посредством внедрения интернет-платежей он давно бы мог сэкономить на издержках. С другой, ввод в эксплуатацию принципиально нового сервиса в столь крупной организации является сложным и многоэтапным процессом — как в технологическом, так и в организационном плане.
Компромиссом между привычным подходом к обслуживанию клиентов в многолюдных отделениях и новыми технологиями стало внедрение Сбербанком в 2002 году услуги «Мобильный банк». Она позволяет владельцам карточных счетов контролировать их состояние посредством SMS-сообщений, а также совершать стандартные платежи в адрес некоторых организаций (мобильных операторов, интернет-провайдеров и пр.). Учитывая, что основной объем эмиссии карт Сбербанка приходится на зарплатные проекты, услуга стала популярной. Осенью 2006 года количество пользователей «Мобильного банка» превысило 1 млн человек.
О том, что на этом Сбербанк не намерен останавливаться, в середине 2007 года объявил зампред кредитной организации Евгений Королев. По его словам, в будущем главный банк страны намерен осуществлять при помощи Интернета и мобильной телефонии до 85% всех платежей клиентов.
И вот 15 апреля 2008 года состоялся долгожданный запуск «Электронной Сберкассы» (ЭС). Пока услуга доступна только москвичам, но до конца года банк планирует внедрить ее и в регионах. ЭС обладает не только информационным функционалом, но позволяет осуществлять активные операции: переводы между собственными вкладами клиента и внешние переводы в адрес организаций, предопределенных в момент заключения договора о предоставлении услуги. Несмотря на то, что сейчас активно управлять можно только депозитным счетом («сберкнижкой»), а по банковской карте лишь формировать выписку, фактически с помощью «Электронной Сберкассы» может быть решена главная проблема клиентского обслуживания Сбербанка — избавление от очередей в офисах банка. Теперь наиболее распространенные платежи, совершаемые в отделении (оплата ЖКУ, налогов, госпошлин и пр.), можно проводить через Интернет.
Однако клиенты не спешат оценить нововведения Сбербанка. В ходе онлайн-опроса на портале Banki.ru лишь 5,91% респондентов заявили, что готовы подключить и активно пользоваться «Электронной Сберкассой». Оставшиеся 94% особого оптимизма не испытывают. Во многом это связано с тем, что банк еще не провел масштабную рекламную кампанию: 32,58% участников опроса ответили, что вообще не слышали об «Электронной Сберкассе», а для 11,89% интересующихся услугой информации пока недостаточно. Во многом — не с самой лучшей репутацией самого банка: 37,37% респондентов заявили, что в принципе не желают обслуживаться в Сберегательном Банке. Те же, кто успел изучить «Электронную Сберкассу», указывают на «сырость» системы (3,66%) и высокие тарифы (2,96%).
Реакция посетителей портала Banki.ru во многом обоснована. Если комплексно подходить к оценке запущенного Сбербанком сервиса интернет-платежей, то новая услуга не выдерживает конкуренции с давно зарекомендовавшими себя на рынке ДБО системами интернет-банкинга. Если бы Сбербанк запустил «Электронную Сберкассу» в нынешнем виде около 5—10 лет назад, у него был бы шанс: клиенты, еще не слишком привыкшие к онлайн-сервисам, восприняли бы появление интернет-банка Сбера более лояльно. Но сегодня пользователи уже освоили сервисы дистанционного обслуживания других розничных банков. А даже самые любопытные из числа продвинутых пользователей ИТ-услуг не любят «менять коней на переправе» и вряд ли без серьезных оснований перейдут на новый сервис. Интернет-банк в данном случае можно сравнить с номером мобильного телефона: многие не меняют оператора сотовой связи лишь потому, что давно пользуются его номером, хотя у других операторов могут быть и более привлекательные тарифы, и заманчивые бонусные программы.
К тому же система безопасности в «Электронной Сберкассе» выглядит несколько сомнительно: доступ в аккаунт на сайте Сбербанка осуществляется посредством ввода логина и пароля по защищенному соединению. В качестве обеспечения безопасности операций не используются дополнительные атрибуты, такие как электронная цифровая подпись или переменные коды доступа. И хотя в данный момент в ЭС отсутствует возможность совершения произвольных внешних переводов, выглядит такая система безопасности как минимум неубедительно. Отчасти поэтому могут показаться необоснованными и тарифы на услугу: стоимость подключения составляет 200 рублей, а 30 рублей в месяц клиенту надлежит платить за обслуживание. В свете того, что большинство банков сегодня вообще не взимают плату за подключение и обслуживание интернет-банка, это лишний раз отпугивает потенциальных клиентов от «Электронной Сберкассы».
Не стоит забывать и о том, что в крупнейшем банке страны сосредоточены вклады самой консервативной части населения — пенсионеров, которые могут быть не расположены к использованию интернет-технологий. Доля пенсионных средств по состоянию на 1 апреля 2008 года составляет 47,8% всех вкладов населения в Сбербанке. Для того, чтобы сделать дистанционный сервис востребованным, Сбербанку потребуется приложить существенные усилия — как в плане доработки функционала и обеспечения безопасности в системе, так и в плане продвижения «Электронной Сберкассы».
Тем не менее у Сбербанка имеются планы по дальнейшему развитию сервисов дистанционного обслуживания. Интернет-банкинг уже создан и будет распространен в регионы. Не так давно председатель правления кредитной организации России Герман Греф заявил о намерении создать централизованный call-центр банка, которого в данный момент нет — сейчас на звонки отвечают сотрудники офисов. А в эфире телеканала «Вести 24» глава «Сбера» заверил всех, что уже ведется активная работа по усовершенствованию системы мобильного сервиса банка: «Весь банк будет у вас в одной ладони. Вот это — то будущее, к которому мы все идем. И идентификация личности посредством электронного носителя, и совершение всех необходимых операций посредством электронного носителя, и диалог с банком, если вам не требуется какой-то очень квалифицированный совет или участие, личное участие в операциях». Будем надеяться, что «Электронная Сберкасса» — только первый шаг в многоуровневой программе Сбербанка.
Маргарита СУВОРОВА