Компания Frank Research Group провела свои первые исследования интернет- и мобильных банков (для iOS), результатами которых поделилась с Банки.ру. Лидером рейтинга функциональности интернет-банков стал Промсвязьбанк, а мобильных банков – ТКС Банк.
Лидеры и аутсайдеры на «дистанции»
Frank Research Group впервые оценила интернет-банки (desktop-версии для работы с помощью веб-браузера) и мобильные банки (для платформы iPhone) российских кредитных организаций.
Среди систем интернет-банкинга победил Промсвязьбанк – он набрал 85,1 балла согласно индексу функциональности, разработанному компанией (о нем мы расскажем чуть ниже). В пятерку лидеров также вошли Альфа-Банк (74 балла), Сбербанк (62,2), ТКС Банк (62) и Хоум Кредит Банк (59).
Аутсайдерами стали Газпромбанк, Кредит Европа Банк и Азиатско-Тихоокеанский Банк – их минусовые значения индекса равняются 13,1, 16,6 и 27,7 балла соответственно.
С точки зрения функциональности Frank Research Group делит интернет-банки на четыре категории.
К первой относятся уже озвученные лидеры рынка, к которым можно добавить Московский Кредитный Банк, «Русский Стандарт» и Связной Банк (интернет-банк QBank).
«Интернет-банки, относящиеся к данной категории, успешно реализуют основной набор функций, а отставание от среднего уровня в одной-двух группах параметров компенсируется опережением в других группах, – говорится в отчете Frank RG. – Каждый из этих банков предлагает пользователю возможности, превосходящие его ожидания. Эти банки позволяют клиентам не только решать большинство возникающих у них задач без использования других каналов обслуживания (отделения, кол-центра и т. д.), но и делать это наиболее простым и удобным способом».
К «банкам второго плана» Frank Research Group относит ВТБ 24, Райффайзенбанк, Банк Москвы, банк «Открытие», ОТП Банк, Уральский Банк Реконструкции и Развития, а также интернет-банки, построенные на базе Faktura.ru (такой, например, у Бинбанка).
«Функциональность данных интернет-банков находится на уровне выше среднего или среднем. Некоторые из этих банков демонстрируют уникальные или интересные функциональные решения. Однако отставание от лидеров в других областях не позволяет таким решениям в значительной степени повлиять на итоговый результат, – говорится в отчете. – Банки второго плана имеют хороший потенциал для развития: улучшение нескольких или, в зависимости от банка, даже одного из функциональных направлений позволит большинству из этих интернет-банков выбиться в лидеры».
Третья группа – это «банки, реализующие базовый функционал»: «Уралсиб», «Восточный Экспресс», Росбанк, ЮниКредит Банк, МТС-Банк. По мнению Frank RG, развитие этих интернет-банков ограничивается удовлетворением ожиданий «среднего» клиента, они не стремятся вводить какие-либо инновационные или продвинутые решения.
Последняя категория интернет-банков, выделенная Frank RG, – отстающие. В этой категории находятся Газпромбанк, Кредит Европа Банк и Азиатско-Тихоокеанский Банк. Как отмечают во Frank Research Group, функциональность данных интернет-банков отстает от среднего уровня практически по всем группам параметров.
Мобильные чемпионы
В рейтинге функциональности мобильных банков для iOS победу одержал ТКС Банк – у него 104,2 балла согласно индексу функциональности. Следом за ним идут Альфа-Банк (98,2 балла), «Рокетбанк» (91,8), Сбербанк (84,65), ВТБ 24 (67,8) и Связной Банк (65,4).
Аутсайдеры несильно отличаются от предыдущего рейтинга – это Азиатско-Тихоокеанский Банк (у него минус 12,1 балла), Газпромбанк (минус 16,1) и Восточный Экспресс Банк (минус 20).
Мобильные банки, аналогично интернет-банкам, также были разделены на четыре категории с точки зрения функциональности.
По оценкам Frank Research Group, мобильные приложения вышеназванных лидеров рынка практически не уступают в функциональности своим «большим собратьям», позволяя выполнять практически весь набор задач, доступный в соответствующих интернет-банках.
Вторая категория – «мобильные банки, отстающие от соответствующих интернет-банков». К ним причислены Промсвязьбанк, «Хоум Кредит», «Русский Стандарт», Московский Кредитный Банк, ОТП Банк, УБРиР и мобильные банки на базе Faktura.ru (например, у Бинбанка).
«Мобильные приложения этих банков давно не обновлялись либо обновления были связаны с исправлением ошибок, а не с внесением нового функционала. В случае серьезного обновления многие из этих приложений имеют возможность выбиться в лидеры», — считают в компании Frank RG.
Третья категория обозначена как «мобильные банки, потенциал которых ограничивается соответствующими интернет-банками». К ним Frank RG относит Райффайзенбанк, ЮниКредит Банк, «Уралсиб» и МТС-Банк. «Приложения этих банков могут обладать функциональным интерфейсом, часто обновляться, но возможности для их развития ограничены возможностями соответствующих интернет-банков», – говорится в отчете Frank RG.
Отстающие мобильные банки компания видит у Азиатско-Тихоокеанского Банка, Газпромбанка и «Восточного Экспресса». Frank Research Group отмечает, что у этих кредитных организаций мобильные приложения основаны на устаревших технологиях либо не обновлялись больше года.
Методика оценки
В исследовании Frank Research Group рассматривались интернет-банки (ИБ) и мобильные банки (МБ) топ-25 банков по объему портфеля розничных кредитов (по данным Frank RG на апрель 2014 года). Кроме того, несколько финансовых организаций были добавлены по их собственной инициативе и по инициативе самой Frank RG.
Представитель Frank Research Group становился клиентом исследуемого банка, выпуская у него дебетовую карту наиболее низкой ценовой категории и подключая интересующую его услугу (ИБ или МБ). Если по какой-либо причине банк отказывал в выдаче карты или после нескольких попыток к сервису ИБ или МБ подключиться не удавалось, кредитная организация автоматически выбывала из участников рейтинга. Таким образом, Frank Research Group оценила интернет-банки 23 и мобильные банки 20 кредитных организаций.
Для каждого из исследуемых интернет- и мобильных банков компанией Frank RG был заполнен чек-лист, состоящий из параметров типа «Да/Нет» (173 параметра для ИБ, 234 параметра для МБ). Большую часть чек-листа составляли параметры, описывающие наличие или отсутствие конкретной функции («разблокировать карту», «создать периодический платеж»). Также учитывались некоторые характеристики, связанные с устройством интерфейса и логикой его работы, удобством использования («есть возможность оплатить мобильный телефон без ручного выбора оператора», «история трансакций по карте представлена на русском языке»).
Каждый из параметров получил «вес» от одного балла (basic) до четырех баллов (advanced) согласно экспертной оценке Frank RG.
Для расчета итогового рейтинга был разработан индекс функциональности, представляющий собой разность индекса опережения и индекса отставания.
Индекс опережения показывает, насколько банк находится впереди других участников исследования, реализуя уникальные параметры, а также параметры, которых нет у большинства банков.
Индекс отставания показывает, насколько банк отстает от других участников исследования, не реализуя параметры, имеющиеся у всех банков, а также параметры, которые реализованы в большинстве банков.
Так как индекс функциональности – это разность двух индексов, у некоторых банков выходит отрицательное значение в случае, если они получили больше баллов по индексу отставания, чем по индексу опережения.
Взгляд извне
По мнению самих участников рейтинга Frank Research Group, вошедших в пятерку лучших, главное в общении с клиентом – простота и удобство сервиса. Залог успеха – не в «фишках», а в правильном подходе.
Начальник отдела развития и инноваций интернет-банка Альфа-Банка Юрий Чернышев перечисляет четыре основных параметра, необходимых любому интернет- или мобильному банку для успеха.
Во-первых, это доступность – клиент должен иметь возможность решения своей проблемы в любое удобное именно ему время. Поэтому банк должен быть доступен для клиента всегда.
Во-вторых, это простота – для повседневных операций клиенты все чаще используют мобильные приложения. Задача интернет-банка заключается в том, чтобы сделать сложные вещи очень простыми для клиента. В-третьих, это понятность и предсказуемость – при работе с интернет-банком клиенту должно быть понятно, что у него перед глазами. Понятно и логично должна быть расположена информация, нужные или наиболее часто используемые клиентом функции, работа с системой в целом должна быть логичной и предсказуемой. В-четвертых, это скорость, ведь в наше время самая дорогая валюта – время. Поэтому люди будут пользоваться продуктом только в том случае, если он «экономит» им жизнь.
«Простота для клиента – одно из важнейших свойств интернет-банка, и очень часто получается так, что достичь ее можно только благодаря технологичным «фишкам», – объясняет Юрий Чернышев. – Главное, не злоупотреблять и всегда помнить, что «фишки» существуют для клиента и они должны помогать решать его проблему. Если этого не происходит, тогда и от «фишек» можно отказаться».
В качестве главных отличительных черт своих систем дистанционного банковского обслуживания Альфа-Банк указал получение кредита онлайн без посещения отделения банка, онлайн-витрину счетов и открытие счета без посещения банка, возможность создания собственного логина, который удобен клиенту, максимально простую возможность стать клиентом интернет-банка (онлайн-регистрация), перевод денежных средств по номеру мобильного телефона и управление лимитами по картам.
«На наш взгляд, технологические «фишки» не должны усложнять дистанционные сервисы. Наоборот, они должны обеспечивать простоту, – говорит начальник управления развития технологий дистанционных сервисов и продаж Хоум Кредит Банка Илья Боровов. – «Фишки» оправданны, только если они упрощают жизнь обычного клиента. Это единственная идеология использования инновационных технологий и главное требование к современным дистанционным сервисам. Например, в приложении нашего банка для Android есть функция распознавания и заполнения реквизитов карты с помощью камеры мобильного телефона. Эта технологическая «фишка» существенно облегчает заведение реквизитов и экономит время клиентов».
По мнению Боровова, основное отличие интернет-банка от визита в офис или звонка в кол-центр заключается в возможности предоставления информации онлайн, из дома, без необходимости стоять в очереди или общаться с сотрудниками банка, объясняя, что именно необходимо клиенту. В этом случае вся информация наглядно отображается на одном экране. Например, в интернет-банке ХКФ Банка клиент сразу видит, дошел ли его платеж по кредиту, сумму оставшейся задолженности, дату и сумму следующего платежа. Клиент с кредитной картой видит, сколько денег ему доступно, дату и сумму следующего платежа, а также показательную историю операций по карте с названиями торговых точек на русском языке и их логотипами.
«Наш мобильный банк выделяется среди конкурентов своим интерфейсом – визуальной простотой и наглядностью представления информации о продуктах и операциях. Например, доступные средства по кредитной карте у нас представлены в виде инфографики, а история трансакций – в календарном виде, что значительно упрощает ее восприятие клиентом. Внимание к деталям, которые делают жизнь клиентов проще», — комментирует Боровов.
По словам Алгирдаса Шакманаса, управляющего директора по электронному бизнесу победителя рейтинга Frank Research Group – Промсвязьбанка, интернет-банк прежде всего должен быть удобным и понятным с точки зрения использования. С теми технологическими решениями, которые помогут клиенту иметь альтернативный способ для совершения трансакций и обращений в банк за банковским продуктом или сервисом. «На текущий момент мы видим, что клиенту необходимы рекомендации, персональный подход, уникальность предложения. Выиграют те банки, которые смогут прийти к клиенту с этим решением. Мы со своей стороны в этом году сделали определенные движения в этом направлении: у нас завершаются работы по интеграции CRM и электронных каналов. Это позволит нам сделать еще один шаг к нашему клиенту, – отмечает Шакманас. – Если говорить о мобильном банке, он должен быть, с одной стороны, простым в использовании и с приятным, красивым интерфейсом. В то же время он должен позволять решать большинство вопросов, доступных в отделении банка. Помимо обычных операций, мобильный банк должен «уметь анализировать» поведение клиента и предлагать ему продукты и услуги, в которых он нуждается и которые подходят под его модель поведения. Именно через подобные сервисы можно было бы предлагать пользователю бонусы за использование мобильного приложения – например, более выгодную ставку по вкладу, открытому в мобильном банке, или скидку на стоимость обслуживания карты, заказанной через приложение».
Взгляд изнутри
Так как Сбербанк занял достаточно высокие позиции в обоих рейтингах Frank Research Group, мы попросили прокомментировать технологические наработки банка в части дистанционного обслуживания представителя Frank RG. Также мы попросили представителя компании дать свою оценку рынку интернет- и мобильного банкинга в России.
Сергей Земелькин, коммерческий директор и сооснователь Frank Research Group:
– Сбербанк в последнее время развивает свои сервисы ДБО гораздо активнее, чем было раньше. Недавнее обновление «Сбербанк Онлайн» мало повлияло на его результат, так как оно было, скорее, «косметическим» – его дизайн был переработан под более «плоский» вид, были внесены некоторые мелкие исправления. Однако весной этого года в «Сбербанк Онлайн» была интегрирована развитая система учета личных финансов (PFM). В дальнейшем были внесены изменения, связанные с получением и восстановлением доступа к системе – теперь это возможно сделать полностью онлайн, без необходимости печати чеков с паролями в банкоматах или звонков в кол-центр. В «Сбербанк Онлайне» достаточно хорошо развиты возможности, связанные с проведением платежей и переводов, их автоматизацией. Также интернет-банк Сбербанка обладает несколькими уникальными функциями среди исследованных банков: например, с его помощью возможно увидеть, какие устройства подключены к использованию мобильного приложения, и в случае необходимости (скажем, утраты телефона) отключить их.
Мобильный банк Сбербанка достаточно давно располагал удобными функциями, которые редко можно встретить в других мобильных банках. К примеру, для перевода денег другому клиенту банка достаточно знать номер его мобильного телефона. Операция выполняется в несколько кликов, и при этом достаточно сложно отправить деньги «не туда», так как перед подтверждением перевода отображается Ф. И. О. получателя. Одним из первых в мобильном приложении Сбербанка был реализован вход по «короткому коду»: чтобы воспользоваться приложением, не нужно было запоминать логин/пароль от интернет-банка, как это обычно бывает, достаточно ввести пятизначный код аналогично экрану блокировки iPhone.
То есть мобильный банк Сбербанка можно было назвать достаточно развитым, однако его последнее значительное обновление произошло еще до выхода операционной системы iOS 7. С обновлением до iOS 7 Сбербанк по сравнению с другими развитыми мобильными банками запоздал, что позволило им уйти вперед. В июле этого года Сбербанк выпустил это достаточно ожидаемое клиентами обновление, которое принесло не только редизайн в новом стиле, но и одну из самых продвинутых среди мобильных банков систему учета личных финансов, улучшение процесса открытия вкладов и также достаточно много «мелких» улучшений, которые в сумме положительно влияют на опыт использования приложения. За счет этого обновления и последовавших за ним доработок мобильный банк Сбербанка и оказался в топ-5.
Среди некоторых экспертов, отвечающих за развитие дистанционных сервисов в банках, распространено мнение, что сервисы необходимо развивать на таком уровне, который отвечает потребностям среднего клиента. Потребности эти немногочисленны: провести несколько раз в месяц платеж или перевод, узнать необходимую информацию о продуктах, сделать выписку по карте, узнать сумму платежа по кредиту, возможно, дистанционно открыть вклад.
Действительно, с таким мнением легко согласиться, так как, по данным опросов, для клиента при выборе банка важны надежность, ставки по вкладам и кредитам, а развитость сервисов дистанционного банковского обслуживания стоит точно не на первых местах. Банк может реализовать только базовый функционал в интернет-банке, даже, возможно, не пытаясь сделать его особо простым или удобным для использования. И большая часть его клиентов будет довольна.
Однако мы считаем, что развитие Интернета в нашей стране, увеличение использования мобильных устройств, увеличение количества молодых людей – клиентов банков постепенно будут приводить к тому, что банки, которые предлагают более развитые интернет- и мобильные сервисы, начнут получать связанное с этим конкурентное преимущество. Также интернет- и мобильные банки содержат потенциал получения комиссионного дохода, присутствует здесь и имиджевая составляющая. Поэтому мы предполагаем, что многие крупные банки, отстающие сейчас в дистанционных сервисах, в скором времени возьмутся за их развитие.
Если говорить о лидерах рейтинга, то их интернет- и мобильные банки, во-первых, находятся на достойном уровне – естественно, кое-где бывают недоработки, но чувствуется постоянная работа над развитием, желание сделать свой интернет-банк самым лучшим; во-вторых, между ними идет достаточно активная борьба, особенно в сфере мобильных приложений – «крупное» обновление может поднять банк на несколько строчек вверх в рейтинге. Если им чего-то и не хватает, это уже будет реализовано через год или даже раньше.
Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru
Иллюстрации
