Госдума наконец приняла в основном чтении законопроект об ограничении действий коллекторов. Проект закона принят с новым названием — «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности». Банки.ру разбирался, что делать человеку без долгов, которого мучают звонками назойливые коллекторы, пока этот закон не заработал.
У меня зазвонил телефон...
Очевидно, что главным инструментом общения банка, микрофинансовой организации или коллекторского агентства с должником остается телефон. А единственная «говорящая» информация, которую человек о себе прописывает в договоре займа, — номер мобильника, потому что домашний телефон таких документах обычно не «засвечивает», а паспортным данным не позвонишь.
Именно на прессинг со стороны банков, МФО и коллекторов чаще всего жалуются как должники, так и люди, данные телефонов которых попали в базу профессиональных взыскателей долгов непонятными путями. Судя по жалобам на форуме Банки.ру, все звонки от тех людей, кто просит вернуть ранее взятые средства, можно условно разделить на три большие группы.
Первая — банки и коллекторы звонят людям, которые не брали у них деньги. А те, кто кредиты или займы взял, просто написали в договор неверный номер. Вторая группа звонков — звонят поручителям по кредиту, которые чаще всего тоже не знают, что они ручались за того или иного человека, когда банк ссуживал клиенту деньги.
Ну и третья группа звонков — родственникам должника. Эти люди, как правило, о долгах знают, но ничем в их погашении помочь не могут.
Как избавиться от звонков, если ты денег никогда не брал, а заемщика, который прикрывается твоим номером телефона, даже в глаза не видел? Коллекторы и банки требуют, чтобы человек доказал, что в договоре другого лица о займе указан ложный мобильный номер — лишь тогда из базы телефон будет удален. Но как доказать, что ты — не тот человек, который обманул кредитора и поставил совершенно невинного человека в неловкое положение? Можно взять у своего сотового оператора справку о том, сколько времени вы пользуетесь номером своего телефона — но докажете ли вы банку или коллектору, что он и правда звонит «не туда»?
Банки жалуются на то, что операторы мобильной связи не отвечают на запросы, кому принадлежит номер мобильного телефона, — это запрещает закон «О защите персональных данных». Но это отговорка от лукавого. Практически во всех договорах кредита и займа сегодня — да уже и пару лет назад — было прописано, что клиент, подписывая договор, согласен на передачу и обработку своих персональных данных третьим лицам. А это в том числе и коллекторы. Именно так номера телефонов и попадают в те кол-центры, задача которых звонить и требовать вернуть долг.
Что же мешает банкам и МФО в момент обработки заявки о предоставлении кредита позвонить своему потенциальному клиенту, чтобы просто проверить, свой он телефон оставляет или не свой? Причем сделать это можно и если человек пришел за кредитом в офис, и если оставил заявку на сайте МФО. Звонят же операционисты банков на телефон пришедшего в банк лично забирать вклад клиента прямо при нем — просто чтобы убедиться еще раз, что перед ними именно тот, кто доверил им свои средства. Что мешает сотруднику кредитной организации убедиться в том, что заемщик оставляет именно свои данные – как паспорта, так и телефона, заранее? До того, как деньги выданы. Что мешает оператору не впрямую отвечать банку — да, этот номер имярека, а хотя бы говорить, что номер принадлежит другому человеку?
«Я не тот, кто вам нужен»
Звонки «недолжникам», которые не брали кредит, не выступали поручителями и не являются родственниками или знакомыми заемщика, — одна из распространенных проблем коллекторского рынка, подтверждает директор Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) Борис Воронин. По его словам, даже самые профессиональные коллекторские агентства, полностью соблюдающие законодательство, получают жалобы из этой категории — «я не тот, кто вам нужен».
Причин ошибочных звонков коллекторов может быть несколько: например, должник раньше проживал по этому адресу, если звонят на домашний телефон, или владел данной сим-картой мобильного оператора. Также может быть допущена ошибка в кредитной документации или настоящий заемщик сознательно указал неверные контактные данные. Проверить все номера первоначальный кредитор обычно не может: это слишком дорого и долго, чтобы прозванивать вручную все контактные номера потенциального заемщика, говорит Воронин.
Но в более широком смысле причина этой проблемы кроется на законодательном уровне — коллекторы имеют право звонить по контактам, полученным от первоначальных кредиторов, но не имеют полномочий их проверить, полагает Борис Воронин. Они не имеют права у телефонного оператора или управляющей компании делать запрос о том, кто является владельцем данного номера.
К сожалению, в нашей стране вы не найдете правовых и эффективных способов, которые помогут вам бороться с навязчивыми звонками коллекторов. Поскольку сегодня в правовом поле таких людей, как коллекторы, в стране вроде бы и нет, говорит старший юрист адвокатского бюро DS Law Анна Лаврухина. При этом телефонные номера, с которых осуществляют звонки коллекторы, часто меняются. Эти номера, как правило, зарегистрированы на третьих лиц, которые зачастую не имеют никакого отношения ни к самому банку, ни к коллектору как юридическим лицам.
Докажи, что ты «не верблюд»
К сожалению, в ситуации, когда коллекторы звонят «не тому человеку», ему все же придется доказывать свою непричастность к кредиту, если он хочет избавиться от звонков. Это приходится делать именно тем людям, которых ошибочно беспокоят звонками, говорит Борис Воронин. Причем надо доказывать свою непричастность к заемщику именно с документами в руках, потому что если вы просто скажете оператору коллекторского кол-центра, что вы не брали займов, он самостоятельно не сможет удалить ваш номер из базы. «Около 15% должников разными обманными способами пытаются уклониться от уплаты задолженностей, и отговорка «это не я, здесь таких не проживает» — одна из самых распространенных. Поэтому внутренние инструкции обычно не позволяют операторам верить в такой ситуации просто на слово», — поясняет Борис Воронин. Скорее всего, вам будут продолжать звонить, пока вы документально не подтвердите свою непричастность.
Воронин подчеркивает, что повторные звонки коллекторов — это не попытка вымогательства или психологического давления. Просто пока ваш номер остается в базе дозвона, компьютерная система будет выводить его на экран свободным операторам кол-центра и осуществлять соединение. Более того, даже если вы удалили номер из базы одного коллекторского агентства, это не гарантирует, что он не появится в базе другого, если первоначальный кредитор продолжит передавать взыскателям неверные сведения, уверен директор НАПКА.
Уточните у оператора название банка или МФО, выдавших кредит, и название коллекторского агентства, если звонки осуществляются агентством, советует Борис Воронин. Также надо уточнить, какие документы будут достаточными для исключения вашего номера из базы дозвона (например, справка от оператора связи, подтверждающая владельца телефона, или справка о составе семьи, проживающей в квартире) и на какой электронный адрес их лучше направить. Копию этих документов можно направить обычной почтой на адрес компании-кредитора или коллекторского агентства с уведомлением о доставке и описью вложения. «Если эти меры не помогают, направьте жалобу через сайт НАПКА. Если агентство входит в нашу Ассоциацию, вопрос о приостановке звонков до выяснения ситуации решается довольно быстро», — говорит эксперт.
Важно понимать, что подобные звонки «не по адресу» крайне невыгодны самим взыскателям, поскольку значительно увеличивают расходы на связь, не принося при этом никакого результата. И настоящим решением этой проблемы было бы узаконенное право для взыскателей проверять актуальность контактных данных, например, в рамках законопроекта «О защите прав физических лиц при взыскании», который рассматривается сейчас в Госдуме, считает Борис Воронин. Это действительно усилило бы защиту прав не только заемщиков, но и «недолжников».
Если в результате обычной жалобы руководству банка, компании по взысканию долгов или в НАПКА проблему решить не удалось, единственным действительно эффективным способом является занесение номеров в черный список и отклонение звонков, говорит Анна Лаврухина. По ее словам, как показывает практика, в этих случаях звонки на какое-то время прекращаются. Если же звонки носят угрожающий характер, вам стоит сделать аудиозапись и обратиться с жалобой на вымогательство в правоохранительные органы.
Тайный поручитель — это вы
Если вам по телефону говорят, что вы поручитель какого-то должника, а вы никаких документов для принятия поручительства сами не подписывали, вас либо вводят в заблуждение, либо документы о вашем поручительстве сфальсифицированы, либо это просто непреднамеренная ошибка, говорит Анна Лаврухина. «Помните, что стать поручителем без подписания каких-либо документов невозможно», — отмечает юрист.
Так что в случае, если вас называют поручителем по чьим-либо неизвестным вам долгам, необходимо вести себя лояльно и выяснить как можно больше информации о должнике, задолженности, банке. Чтобы потом обратиться в этот банк для исключения информации о вас как о поручителе.
Если это не ошибка и вы попали в мошенническую схему, то, скорее всего, запросы и жалобы не помогут вам избавиться от псевдопоручительства. Поэтому остается только не брать трубку и регулярно вносить номера телефонов вымогателей в черный список.
Самый негативный для вас вариант развития событий — сфальсифицированные документы о поручительстве. В этом случае велика вероятность предъявления к вам требований в судебном порядке. Тогда в суде через почерковедческую экспертизу и другие дополнительные доводы вам будет необходимо доказать, что вы поручительство этому заемщику в этом банке или этой МФО никогда не давали.
Стой, кто занимает?
Чтобы не было подлогов, споров и потраченных нервов, кредитору лучше сразу понять, верные ли данные о себе передает заемщик. Реально ли выстроить систему выдачи денег так, чтобы данные проверялись на месте?
Главный исполнительный директор компании «Домашние деньги» Андрей Бахвалов полагает, что такую систему построить можно.
Первый вариант проверки потенциального клиента — звонить по всем контактам, указанным в заявке на заем, с целью идентификации владельца номера. Но это очень затратный механизм, который повлечет существенное увеличение времени рассмотрения кредитных заявок.
«Второй вариант — и его мы используем в нашей компании — пользоваться доступными источниками, например бюро кредитных историй, с целью подтверждения номеров телефонов», — отмечает Андрей Бахвалов.
По мнению Бахвалова, третий, и наиболее перспективный – разработка телеком-операторами сервиса по подтверждению телефонного номера с привязкой к владельцу. «Например, оператор будет за фиксированную плату сообщать кредитору, соответствует ли номер телефона его заявленному владельцу — при отправке в адрес оператора номера телефона и паспорта, либо фамилии, имени и отчества плюс даты рождения, либо иного идентификатора физического лица. Это была бы крайне перспективная разработка», — считает эксперт.
Ключевой момент в схеме проверки клиента: звонить заемщику в момент принятия решения о том, выдать ему деньги или нет, банку или МФО дорого. А вот невинным людям нервы коллекторы мотают тоже себе в убыток. Выход из ситуации таков. Или кредиторов обяжут внимательнее относиться к тем данным, которые им предоставляет заемщик (что маловероятно), или коллекторское сообщество все же разработает свой кодекс этики и перечень документации, чтобы человек мог легко объяснить, что звонки идут не по адресу. А до этого момента, увы, придется терпеть.
Елена ГОСТЕВА, Banki.ru