Веб-чат используют в своей работе только треть (33%) крупных российских банков, то есть порядка четырех десятков кредитных организаций. Чаще всего через чат банки отвечают в течение одной-трех минут. Такие данные приводятся в исследовании компании Naumen (есть в распоряжении Банки.ру).
Кнопка «Звонок с сайта», позволяющая связаться со специалистом банка прямо с веб-сайта кредитной организации, имеется у 13% крупных банков (17 штук), а функция callback, то есть заказа обратного звонка с сайта банка, — у 18% (23 банка). Чаще всего банк перезванивает клиенту в течение четырех минут.
В 2018 году значительно «просел» уровень доступности кол-центров банков: на 20% по сравнению с прошлым годом (до 49%) сократилась доля вызовов, принятых кредитными организациями в течение 20 секунд.
В своем исследовании специалисты Naumen проанализировали веб-сайты 128 крупнейших российских банков, занимающих топовые места по размеру активов на сайте Банки.ру.
«Несмотря на высокую степень проникновения веб-чатов, мессенджеров и социальных сетей, только треть из исследованных нами банков используют неголосовые каналы обслуживания. Степень проникновения чат-ботов носит пока экспериментальный характер и составляет менее 10%», — заключает директор по маркетингу контакт-центров Naumen Михаил Черешнев.