Количество звонков в кредитные организации снижается, зато растет число обращений в чаты интернет- и мобильного банков, а также вопросов и отзывов на финансовых маркетплейсах. Таковы данные исследования банка «Русский Стандарт».
Так, доля звонков от всех обращений уменьшилась: если в 2019 году она составляла 88%, то в 2020 году уже 80%. Чаще всего в минувшем году в банк звонили, чтобы узнать о состоянии счета потребительского кредита, а также о балансе банковской карты. Еще одна тема, оказавшаяся в числе самых популярных, — решение финансовых задач в условиях пандемии (сообщения об изменившемся материальном положении клиента, новый продукт банка, выгодный в текущей ситуации). Женщины традиционно чаще выбирают эту форму общения с банком — на них приходится 75% всех звонков, а на мужчин — 25%.
На втором месте по популярности — чаты интернет- и мобильного банков. В 2020 году на них пришлось 19% от всех обращений клиентов в банк. При этом в 2019 году они составляли лишь 11%. Общее число диалогов в чатах выросло в 2020 году на 21%. Самые популярные вопросы в чатах — информация об дистанционных услугах, уточнение решения по обращениям, предложения, помощь и сервисы в условиях пандемии.
Налаживать коммуникацию со специалистом банка через чаты и мужчины, и женщины предпочитают одинаково активно: 50% диалогов пришлось на мужчин, 50% — на женщин.
Продуктовый виджетТретье место рейтинга дистанционных каналов общения с банком разделили письма, обращения на финансовых маркетплейсах и через социальные сети. По данным банка, количество писем в 2020 году выросло на 3% по сравнению с 2019 годом. С их помощью решали текущие вопросы по картам, узнавали, как получить справку или выписку, обновляли паспортные данные.
Общее количество обращений клиентов через маркетплейсы в минувшем году выросло на 16% относительно 2019 года. Здесь чаще всего оставляли благодарности на работу сотрудников банка, а также решали возникшие проблемы. При этом мужчины чаще, чем женщины, общаются таким образом с банком (60% против 40% от всех обращений).
«Самое большое снижение числа обращений клиентов в 2020 году было отмечено в социальных сетях — количество таких диалогов сократилось на 46%. Снижение популярности общения через мессенджеры в соцсетях вполне объяснимо. По сравнению с теми же чатами мобильных банков здесь не столь высокая безопасность, клиент здесь не идентифицирован. Чаще всего клиенты получают здесь справочную и контактную информацию, решают вопросы с подтверждением данных. Общение с банком с помощью соцсетей в 2020 году выбирали 55% женщин и 45% мужчин», — заключили аналитики.
Мой профиль
