Количество обращений, поступивших в Банк России от потребителей финансовых услуг за период с 1 по 28 июля 2021 года, составило 28 тыс., что на 18,5% меньше, чем за период с 27 мая по 30 июня 2021 года. Статистика обращений и звонков потребителей финансовых услуг приводится в информационном бюллетене ЦБ «Динамика реструктуризации кредитов населения и бизнеса».
Основной объем всех обработанных жалоб пришелся на кредитные организации (54,3%). В отношении субъектов страхового дела было получено 15,5% всех обработанных жалоб, микрофинансовых организаций — 19,8%.
С потребительским кредитованием было связано 17,5% всех обработанных жалоб, с ипотечным кредитованием — 5,6%, с ОСАГО — 9,3%, с деятельностью МФО по предоставлению займов — 16,6%.
В разрезе тематик больше всего жалоб поступило в отношении вопросов, связанных с взысканием просроченной задолженности (11,3% от общего количества обработанных жалоб). Проблемы с погашением долга (включая реструктуризацию/рефинансирование) и навязывание дополнительных услуг при реализации финансовых продуктов фигурируют в 8,8% и 6,7% от всех обработанных жалоб соответственно. Кроме того, 5,7% обработанных жалоб касались мошенничества, 4,6% — неверного применения коэффициента «бонус-малус», 3,6% — неправомерного списания денежных средств.
«В структуре жалоб на проблемы с погашением наибольшая доля (29,2%) связана с нехваткой денежных средств для выплат по потребительскому кредиту и/или просьбой провести реструктуризацию такого кредита. Доля новых тематик, возникших в условиях пандемии коронавирусной инфекции, снизилась до 4,6% от общего числа жалоб на проблемы с погашением (месяцем ранее она составляла 6,3%). При этом удельный вес жалоб, касающихся реструктуризации кредитов, составил: в отношении потребительских кредитов — 2% от общего количества жалоб на проблемы с погашением; кредитов юридических лиц и ипотечных кредитов — 1,2% и 1,1% соответственно», — говорится в обзоре.
Также сообщается, что за период с 1 по 28 июля в кол-центр Банка России поступило 17,5 тыс. звонков — немного (на 0,02%) меньше, чем за предыдущий отчетный период с 27 мая по 30 июня 2021 года. Наиболее частая тематика звонков — мошенничество от имени Банка России (12,7% от общего объема).
