Клиенты «Сбера» жалуются на недополучение бонусов «Спасибо»

В Интернете появились массовые жалобы на СберБанк, который не перечисляет клиентам бонусы «Спасибо», пишет «Коммерсант», уточняя, что проблемы начались в ноябре и сохраняются, если верить отзывам клиентов, до сих пор. Технический сбой, как его называют эксперты, совпал с сезоном распродаж, так называемой черной пятницей, которая в РФ растягивается на весь ноябрь.

На различных форумах в Интернете появились сообщения клиентов СберБанка об отсутствии бонусов по программе лояльности банка «Спасибо». Граждане говорят о недополучении бонусов на суммы, исчисляемые тысячами рублей (при оплате 1 балл дает 1 рубль), в том числе по крупным покупкам, когда начисление легко отследить. Основная масса жалоб приходится на середину ноября, когда уже начался сезон распродаж и завершалась собственная бонусная акция СберБанка, приуроченная к его юбилею.

В СберБанке подчеркнули, что в программе «ежедневно запускается множество акционных механик с разными настройками и особенностями». «Мы стараемся максимально оперативно реагировать и решать такие кейсы, — заверили в банке. — По обращениям работа проведена, клиентам начислены бонусы».

Однако руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Евгения Лазарева уверена, что клиентов, пострадавших от неначисления бонусов по программе лояльности, гораздо больше, чем тех, кто оставил по этому поводу в Сети жалобы. По ее словам, клиенты просто «не уверены, что смогут отстоять свои права в споре с банком».

Эксперты считают причиной массового неначисления бонусов «Спасибо» технический сбой в результате высокой активности покупателей в Интернете в период ноябрьских распродаж. Так, управляющий RTM Group Евгений Царев полагает, что база данных системы банка «переполнилась в результате возросшего количества онлайн-покупок и произошла ошибка».

Собеседник в банке из топ-40 отметил, что неначисление бонусов может быть связано со сложностями в модерации между банком и партнерами в ходе распродаж и других акций. Заместитель директора департамента розничных клиентских решений и цифрового бизнеса Росбанка Лидия Каширина добавила, что, помимо технического сбоя в банке, на выплату бонусов могут повлиять технические ошибки на стороне партнера, обеспечивающего процессинг программы лояльности. Она уверена, что теперь «Сберу» придется дополнительно потратиться для сохранения лояльности клиентов.

В ОНФ считают, что, помимо репутационных рисков и затрат на восстановление системы, проблема может вызвать интерес Федеральной антимонопольной службы (ФАС). По словам управляющего партнера «Корчаго и партнеры» Евгения Корчаго, ситуацию, когда клиент выполнил все условия программы лояльности, но бонусы не получил, можно трактовать как нарушение закона «О защите прав потребителей». Юрист отметил, что пострадавшие клиенты могут обратиться в ЦБ и Роспотребнадзор, а после получения ответа требовать в суде компенсации от банка.