Совкомбанк стал лидером «Народного рейтинга банков» Банки.ру в третий раз подряд. Звание самого клиентоориентированного банка присваивается на основании отзывов о его работе, оставленных посетителями Банки.ру.
Лидером «Народного рейтинга банков» Банки.ру в 2021 году в третий раз подряд стал Совкомбанк. По итогам года он занял первое место со средним баллом 74,5. В основе этой оценки — отзывы о работе банка, оставленные клиентами в «Народном рейтинге банков» на Банки.ру в течение года.
За прошедший год в «Народный рейтинг банков» поступило 9 155 отзывов о работе Совкомбанка — это на 18% больше, чем в 2020 году. Примерно 64% отзывов — благодарности за высокий уровень обслуживания и индивидуальный подход при взаимодействии с клиентами. Совкомбанк ответил практически на все отзывы и решил почти половину проблем, с которыми его клиенты обращались в «Народный рейтинг».
«Всегда оказывать wow-сервис и систематически превосходить ожидания — ключевые принципы в нашей работе. Небезразличные сотрудники и отзывчивые клиенты постоянно помогают нам в этом своей обратной связью. Именно благодаря этой всеобъемлющей синергии мы вновь на вершине сервиса. Мы благодарим всех, кто помогает нам каждый день становиться лучше!» — прокомментировал результаты руководитель департамента клиентских впечатлений Совкомбанка Илья Радаев.
Второе место в годовом чемпионате «Народный рейтинг банков» занял банк «Точка», набравший 66,6 балла. Замыкает тройку лидеров Тинькофф Банк, заработавший 62,4 балла. Отметим, что эти же места «Точка» и Тинькофф Банк занимали и в прошлом году.
В десятку лучших банков, по оценке пользователей Банки.ру, также вошли Хоум Кредит Банк (53,9), Кредит Европа Банк (52,4), МТС Банк (48,9), «Русский Стандарт» (44,1), Модульбанк (41,8), Россельхозбанк (38,7) и ВТБ (34,4 балла).
МТС Банк, Россельхозбанк и ВТБ в 2021 году совершили прорыв, попав в топ-10 банков — до этого в десятку лидеров входил только МТС Банк по итогам 2007 года.
«Прорыв МТС Банка в "Народном рейтинге банков" по итогам 2021 года — это результат нашей стратегии по развитию клиентского сервиса в социальных медиа. Благодарим клиентов за высокую оценку и обратную связь! Для нас это и ценное признание, и мотивация для дальнейшей работы. Традиционно в конце года мы подводим итоги и поощряем за самые содержательные и конструктивные отзывы. В эпоху цифровизации мы решили выйти за пределы онлайн-коммуникаций с клиентами и авторам лучших отзывов отправили персональные новогодние поздравления на эксклюзивных почтовых открытках. Пожелания от руки написали топ-менеджеры МТС Банка», — рассказал руководитель направления мониторинга блогосферы Кирилл Прыгов.
«Для Россельхозбанка "Народный рейтинг банков" — один из наиболее эффективных интерактивных инструментов обратной связи с потребителями, важнейшая среда общения с ними, которая помогает выявить их потребности, формировать на основании полученных мнений мероприятия по улучшению бизнес-процессов в сфере клиентского сервиса, а также предоставлять продукты и услуги, максимально отвечающие потребностям действующих и потенциальных клиентов. В последующем банк не только продолжит укреплять свои позиции на сайте Банки.ру, но и в целом будет комплексно развивать качество клиентского сервиса на ключевых диджитал-площадках, важнейшими из которых становятся геосервисы ("Яндекс Карты", Google Maps, 2ГИС). Но самое главное для нас не место в рейтингах, а признание клиентов, отраженное в их высоких оценках нашей с вами работы», — прокомментировала директор департамента управления и развития региональной сети Людмила Корсакова.
Сервисы «Горячая линия» и «Народный рейтинг банков» Банки.ру уже давно стали для клиентов популярной внешней площадкой, где они обращаются напрямую к банкам, отметила руководитель департамента по работе с обращениями клиентов, вице-президент ВТБ Ольга Мамедова. «Нам она позволяет обеспечивать прозрачность и открытость по всем вопросам. За год мы ответили на четыре тысячи вопросов в рамках горячей линии и получили более 12,5 тысячи отзывов в "Народном рейтинге". Наша стратегическая задача — на постоянной основе улучшать сервис клиентской поддержки и решать все поступающие вопросы максимально оперативно. Конечно, приятно осознавать, что клиенты ощущают положительные изменения как в работе с их обращениями, так и в банке ВТБ в целом», — добавила представитель ВТБ.
В 2021 году клиенты банков оставили в «Народном рейтинге банков» 147 тыс. отзывов. Совместными усилиями было решено порядка 15 тыс. пользовательских проблем.
«Работа в "Народном рейтинге банков" — ежедневный и кропотливый труд. За лидерами рейтинга стоит слаженная и упорная работа профессионалов. Каждый день участники проделывают огромную работу и прикладывают титанические усилия для достижения и удержания лидерских позиций. Важно помнить, что эта работа проводится прежде всего для клиентов. Не бывает неважных кейсов — за каждым отзывом на Банки.ру стоит человек со своей уникальной историей, и участники рейтинга это знают. Результатом работы является непрерывное улучшение сервисов, продуктов и качества обслуживания», — рассказала директор департамента аналитики и контента Банки.ру Сабина Хасанова.
Банки.ру благодарит пользователей за активность и поздравляет победителей «Народного рейтинга банков — 2021».
