Самый большой финансовый маркетплейс в России — Банки.ру — запустил интеллектуального ассистента на базе YandexGPT. Новый сервис в формате чат-бота помогает пользователям быстрее находить подходящие финансовые решения, получать ответы на вопросы и оперативно взаимодействовать с операторами.
ИИ-ассистент уже доступен на сайте Банки.ру, которым пользуются более 20 млн человек, а также в мобильном приложении. Сейчас он отвечает на самые популярные вопросы, и к концу 2025 года его участие в обработке обращений вырастет до 20%. Это позволит ускорить получение информации, снизить нагрузку на службу поддержки и повысить удовлетворенность пользователей.
«Многие банки уже внедрили собственных цифровых помощников, однако среди финансовых маркетплейсов в России это решение стало одним из первых, что позволяет нам формировать новые стандарты качества сервиса в финтех-отрасли, — комментирует директор департамента инноваций Банки.ру Мария Шамба. — Мы работаем с широкой аудиторией и хорошо понимаем, что для многих клиентов привычнее и удобнее общаться в чате. Теперь мы можем гораздо быстрее и эффективнее отвечать на их запросы, что полностью соответствует миссии Банки.ру — помогать пользователям оперативно решать финансовые вопросы. Yandex Cloud — одна из ведущих публичных облачных платформ в России, которая постоянно совершенствует свои решения и модели работы. Именно поэтому мы приняли решение о стратегическом сотрудничестве для совершенствования клиентского сервиса и создания новых возможностей для наших пользователей».
Финансовый ассистент построен по архитектуре RAG (Retrieval-Augmented Generation), которая находит нужные документы во внутренней базе знаний без передачи информации в открытую сеть. Это позволяет получать точные и актуальные ответы, одновременно защищая данные компании от утечки.
Модель работает в связке с Rasa — системой, которая распознает цель обращения пользователя (интент) и направляет его по нужному сценарию: к ИИ-ассистенту, оператору или в нужный пользователю сервис финансового маркетплейса.
Технология устроена так: пользователь задает вопрос в чате на сайте, система Rasa определяет цель обращения. После YandexGPT извлекает нужную информацию из базы данных — финансовых новостей, справочных разделов и других источников — и формирует ответ. Если вопрос требует участия человека, диалог передается оператору. В интерфейсе также доступны виджеты для подбора финансовых продуктов и отслеживания статуса заявок.
Сейчас обновленные сценарные модели проходят A/B-тестирование в личном кабинете пользователей, это позволяет быстро получать обратную связь, совершенствовать алгоритмы и улучшать качество клиентского сервиса.
В 2025 году развитие ИИ-ассистента продолжится: будет расширен спектр пользовательских сценариев, глубже персонализированы диалоги и подключены дополнительные источники данных для повышения эффективности цифрового помощника. В планах — дообучение модели на новых кейсах и значительное расширение числа интентов — частотных запросов клиентов, которые можно отнести к конкретным категориям.
Это позволит лучше понимать потребности пользователей и выстраивать внутренние бизнес-процессы так, чтобы типовые вопросы решались без участия оператора — удобно и эффективно для клиента.
Проект реализован командой экспертов Банки.ру и Yandex Cloud. Работа по запуску проекта включала тестирование на внутренних документах, построение базы знаний (финансовые новости, FAQ), внедрение фильтрации чувствительных запросов и настройку системы приоритета и актуальности ответов.
