Высокоэффективные бизнес-процессы банка Русский Стандарт

Понадобилось мне сегодня снять с моего счета заработанный депозитом процент. Поскольку карточку я когда-то брать не стал, снять деньги я могу только через отделение банка. Что меня, в общем, устраивало. Сначала мне повезло. Очередь передо мной была всего в три человека. При том, что работали сразу шесть операционистов. За сколько обычно в других банках проходит такая очередь? Обычно несколько минут. Вряд ли больше. Но то некие ДРУГИЕ банки, а здесь РС. Здесь время течет по другим законам. В общем, в очереди я простоял ни много ни мало - полчаса. Стоял и все удивлялся, что же операционисты такое сложно делают с клиентами, что так долго у них получается? Ну ладно, у одного-двух клиентов какие-то сложные вопросы быть могут, много времени требуют, но остальные что? Как-то слишком уж не быстро все получается. Но когда наконец подошла моя очередь, я приблизился к пониманию почему здесь все так сложно. - Снять денег? Без проблем. Но вам придется запастись терпением, операция не быстрая, - сказал мне молодой человек. Запастись терпением? Я вообще частенько снимаю деньги в кассах различных банков, и всегда эта процедура проходит очень быстро. Временные затраты операциониста - от 30 секунд до пары минут. Найти по паспорту в базе мой счет, сформировать и распечатать заявку на выдачу наличности и подписать ее. Что же здесь можно долго делать? Но повторюсь: РС живет по своим правилам, уникальным и неповторимым. Насчет запастись терпением операционист меня не обманул - подготовка заявления заняла у него минут десять. Причем, он не сидел ковыряясь в носу все это время, а в поте лица что–то вносил в компьютер. Мне, кстати, страшно любопытно, что в принципе так долго можно было вбивать, чтобы сформировать заявку на выдачу денег с уже давно существующего в РС счета? Они что ли каждый раз все данные печатают с нуля? Ладно, в результате упорного труда молодой человек заявку мою распечатал, после чего ему оставалось только сходить подписать ее к руководству (ага, теперь я понял, почему все операционисты РС постоянно куда-то бегают!) и мне переданы два скрепленных документа для передачи в кассу. Первый- это понятно, а вот какой второй? Внимание! Это РАСПЕЧАТКА ЭКРАННОЙ ФОРМЫ, видимо их банковской программы. Супер! Такого я еще ни в одном банке не видел. Это реально серьезный банковский документ. Двигаемся дальше. Отстояв небольшую (по меркам РС) очередь, я отдал мою заявку кассиру. У кассира работа тоже не простая оказалась. Сначала она долго и внимательно мою заявку изучает. По буковкам сверяет с данными паспорта. Потом тоже что-то долго печатает. Снимает трубку телефона и кому-то звонит. К ней заходит другая сотрудница, тоже долго и внимательно изучает и мою заявку и то, что распечатала кассир. Наконец ставит туда подпись и печати. Кассир тоже ставит свою подпись. Я расписываюсь в ордере и получаю деньги. Финиш. В общем резюмирую. Если бы менеджеры РС специально ставили перед собой задачу сделать бизнес-процессы более неэффективными и трудоемкими, они бы вряд ли добились большего, нежели есть сейчас. Снимаю шапку перед рядовыми сотрудниками РС, кассирами и операционистами: мне зайти за деньгами раз в год, я потерплю, но они же так работают КАЖДЫЙ ДЕНЬ! Для этого надо иметь железные нервы. Сочувствую я другим клиентам сего банка. Я туда пришел за ПРОСТЕЙШЕЙ операцией, которая в большинстве банков - минутное дело. Мне даже страшно подумать, с чем сталкиваются те, кто обращается по более сложным вопросам. Я свой депозит в РС продолжаю держать: проценты высокие, а общаться с ними мне приходится крайне редко. Но ни за одной другой банковской услугой я никогда в РС не обращусь. Даже в страшном сне.