Кредит за секунду

Предлагать финансовые услуги именно в тот момент, когда они понадобились клиенту. В ближайшем будущем рядовым клиентам кредитных организаций будет доступен банкинг VIP-уровня.

Подумал – получил кредит

Следующим шагом в развитии финансовых услуг станет переход к real-time banking, когда банк будет в режиме реального времени решать проблемы клиента. Об этом Банки.ру рассказал заместитель генерального директора SAP CIS Андрей Горяйнов.

«Сейчас банки во главу угла ставят клиента и стараются быстро формировать продукт под меняющиеся нужды своего потребителя. Например, у клиента на карте — 10 рублей, и банк понимает, что ему необходимо увеличить кредитный лимит. Это и есть real-time banking, когда за секунду надо изучить кредитную историю клиента и выдать кредит. У нас в России такого нет, но есть, например, в Германии. Это разработка нашего партнера, которая помогает банку по запросу клиента выдать ему real-time-кредит под ту или иную потребность. Мы живем в 2018 году, когда компьютерные мощности позволяют формировать такие предложения в режиме реального времени», — сообщил он.

Человек может оказаться в магазине, увидеть, что у него на карте недостаточно денег для совершения покупки, и тут же за считанные минуты получить от банка кредит. Никаких дополнительных звонков в банк ему делать не потребуется.

Каждый клиент – VIP

Непрерывный анализ данных позволит обеспечить каждому клиенту уровень обслуживания, который сейчас доступен только в premium-сегменте, объясняет заместитель председателя правления Локо-Банка Андрей Люшин.

«По сути, это развитие концепции индивидуального подхода к клиенту. Но, в отличие от Private Banking'a и семейных офисов, технология позволяет осуществлять обслуживание даже самых небольших по объему средств клиентов, то есть спускает индивидуальный подход на уровень ретейла через анализ больших данных (для формирования вероятностно-оптимального формата предложения) и непрерывного анализа личных данных клиента (для окончательного уточнения предложения и контроля рисков). В итоге увеличивается число используемых продуктов, например, от банка в нашем случае. Плюс возрастает лояльность к бренду и так далее», — рассуждает он.

В банке «Восточный» используют технологии персонализации для создания программы лояльности, рассказывает директор по розничному бизнесу банка Алексей Крейтор.

«Мы проводим поведенческий анализ покупателей — держателей карт банка и исследование их привычек в потреблении, не выводя за контур банковских систем их персональные данные. Это позволяет сегментировать клиентов таким способом, чтобы сформировать предложение, максимально выгодное как для клиентов, так и для розничных сетей. Ретейлер привлекает новых клиентов, увеличивая свои обороты и предлагая товары и услуги на условии возврата кешбэка на карту. При этом для каждого клиента банк формирует индивидуальный пакет бонусов в зависимости от размера его регулярных трат, географии и привычек», — указал он.

Например, клиенты дискаунтеров не будут получать предложения о покупках в бутиках премиум-класса, и наоборот. Живя на юге мегаполиса, клиент продуктового магазина получит предложение о покупках в ретейлере именно своего района и даже своей улицы, а не запада или востока города. Если клиент привык ходить в кафе быстрого питания, ему предложат аналог в той же ценовой категории.

«Естественно, что по мере развития и распространения технологии возникнет вторичная конкуренция и эффект, как это всегда и бывает, сойдет на нет, технология станет нормой и потребуются дальнейшие усовершенствования», — прогнозирует Андрей Люшин.

Предлагать сверх того, что вы просите

Предиктивная клиентская аналитика позволяет выстраивать интеллектуальный процесс продаж продуктов и услуг, говорит начальник отдела мобильных сервисов Бинбанка Алексей Курзяков. «Подобный тренд существует на рынке давно, но в связи с недостатком специалистов, которые могут создавать и поддерживать подобные системы, их развитие идет медленно. В целом мы считаем, что подобные системы в будущем помогут и банкам, и любым другим компаниям сферы услуг формировать правильно таргетированные рекламные кампании и точечно управлять продажами, предлагая клиентам именно те продукты и сервисы, в которых они нуждаются», — указывает он.

Еще одно направление, по словам Горяйнова, это создание вокруг банка экосистемы, где клиенту смогут предложить не только финансовые продукты.

Например, тот же самый клиент, которому пришлось обращаться за кредитом, чтобы оплатить покупки, в день зарплаты может получить предложение сделать крупную покупку в зависимости от своих интересов.

«Еще одно направление — это создание маркетплейса и партнерской экосистемы. Это история о том, что банки могут продавать любые продукты, не только финансовые. Банк становится каналом продаж. У него есть клиенты, он может капитализировать свои знания о клиенте, подключая партнеров и предлагая актуальные продукты в нужный момент времени. Банки уже идут в этом направлении, создавая на своих площадках маркетплейсы и формируя экосистему вокруг себя и клиентов», — рассказывает Горяйнов.

«Речь идет о создании некой экосистемы услуг вокруг клиента, когда банк адресно формирует продуктовое предложение, которое решает как финансовые (вклад, кредит, карта), так и нефинансовые (например, формирование налогового вычета, юридическая консультация и т. д.) вопросы человека. УБРиР идет по этому пути: у нас планируется серьезное изменение интернет-банка, который в итоге должен стать полноценным каналом взаимодействия банка и клиента. Его миссия в том, чтобы знать своего клиента и предлагать ему сверх того, что он просит. Прошлой осенью мы запустили новый сайт, и он уже узнает больше 40% посетителей, даже если это не клиенты банка. Благодаря этому мы можем персонально обратиться к человеку и предложить ему те функции, которыми он может воспользоваться без авторизации», — приводит пример директор департамента электронного бизнеса УБРиР Вадим Белопольский.

Банковская отрасль в России сейчас предлагает услуги на уровне если не выше, то на таком же, как у ведущих мировых банков. Понятие real-time banking подразумевает, что между обращением клиента к банку, будь то запрос на выписку, снятие средств или перевод, и ответом или выполнением поручения проходит минимальное количество времени.

«Мы и сейчас наблюдаем, как далеко продвинулись наши банки в ускорении операций и улучшении потребительского опыта. У многих банков есть чат-боты и чаты с сотрудниками. Время ответа в таких чатах обычно не превышает 15 минут. То же касается и кол-центров. Конечно, сейчас остались такие банковские услуги, которые требуют времени на рассмотрение, оценку и обработку. Полагаю, уже в ближайшее время мы увидим трансформацию банковского сектора. Например, внедрение удаленной идентификации пользователей, в том числе с помощью биометрии, в разы ускорит процесс открытия банковского счета и получения кредита и снизит стоимость банковской операционной деятельности», — резюмирует советник генерального директора по стратегии Ассоциации ФинТех Сергей Радченков.

Анна ПОНОМАРЕВА, Banki.ru