Клиенты банков «покупаются» на обещание повышенной доходности вложений и в итоге выясняют, что оформили страховку вместо вклада. Как доказать, что банк навязал ненужный финансовый продукт?
«Голова пошла кругом»
В разделе «Народный рейтинг» Банки.ру увеличилось число жалоб на недобросовестную продажу финансовых продуктов. Особенно часто пользователи сообщают о том, что под видом депозита с повышенной процентной ставкой в банках навязывают накопительное или инвестиционное страхование жизни.
«Я пришла, чтобы проконсультироваться по поводу условий по депозитам, но менеджер уверила, что договор страхования жизни — это тот же вклад, только выгоднее, и предложила заключить этот договор. Впоследствии оказалось, что озвученные ею условия не соответствовали действительным, и даже больше — те условия, о которых она сообщала и о которых я переспросила ее несколько раз, каждый раз получая от нее утвердительный ответ, не были включены в договор», — написала посетительница портала.
«Действительно, отзывы с жалобами на навязывание страховых продуктов участились, причем по многим банкам», — отмечает заместитель руководителя направления интерактивных сервисов Банки.ру Елена Калинкина.
Одна из пользователей Банки.ру рассказала, что была дважды введена в заблуждение. Вначале в банке, куда она обратилась, чтобы открыть вклад, ей предложили воспользоваться более выгодным предложением — страхованием жизни. «Менеджер убеждал меня в преимуществе вложения средств в страховку в течение 3,5 часа. У меня тогда кругом пошла голова... В результате появились оформленные на меня страховой полис и идущий «в пакете» договор страхования жизни», — пожаловалась на форуме пользователь под ником SVKolova.
Менеджеры убедили клиентку, что расторгнуть договор без каких-либо потерь можно будет в течение 30 дней, тогда как «период охлаждения» по закону составляет 14 дней. Когда она решила вернуть деньги и обратилась в соответствующим заявлением в страховую компанию, вместо 400 тыс. рублей ей возвратили 276 тыс., аргументировав это тем, что «период охлаждения» завершился и ей выплачена так называемая выкупная сумма. После полугодовых разбирательств в банке принесли извинения, признали ошибку сотрудников, но деньги так и не вернули.
«Жизнь» все же можно повернуть назад
С 1 апреля вступило в силу указание Банка России № 5055-У, устанавливающее перечень информации, которая должна быть предоставлена желающему заключить договор добровольного страхования жизни как со страховой организацией, так и при посредничестве страховых агентов, страховых брокеров. В частности, клиент должен быть проинформирован о порядке расчета дохода по договору добровольного страхования, наличии гарантированного дохода, а при отсутствии такого дохода — о том, что он равен нулю. Также обязательно сообщать клиенту о том, что доходность в прошлом не гарантирует доход в будущем. Необходимо указать и порядок расчета выкупной суммы с указанием ее размера в зависимости от срока действия договора и периода, в который он прекращен, а также об удержании налога. Аналогичные требования содержатся в базовом стандарте защиты прав и интересов физических и юридических лиц — получателей страховых услуг, который вступит в силу с 7 мая.
«Ответственность за нарушение страховым агентом требований базового стандарта несет страховая организация. В случае неисполнения страховщиком требований указания Банка России ему может быть направлено предписание об устранении нарушений либо (должен быть) составлен протокол об административном правонарушении», — сообщили в пресс-службе ЦБ РФ. Кроме того, в случае неисполнения страховщиком требований базового стандарта в отношении него могут быть приняты меры реагирования, отнесенные к компетенции саморегулируемой организации на финансовом рынке.
«Обращаем внимание, что в случае, если договор страхования заключен под влиянием заблуждения и (или) обмана, в соответствии с положениями статей 178 и 179 ГК РФ он может быть признан недействительным по исковому заявлению в суд, с возвращением в полном объеме в соответствии со статьей 167 ГК РФ денежных средств, уплаченных за услуги страхования», — отметили в пресс-службе Центробанка.
Суд да дело
По словам юриста юридической компании «Глазунов и Семенов» Вадима Паутова, чтобы вернуть деньги за страховку, необходимо направить в суд исковое заявление о признании сделки недействительной. «При этом истцу следует заранее позаботиться о доказательствах, которые можно будет предоставить в суд для подтверждения своих требований. Таковыми могут быть свидетельские показания, запись с видеокамеры и иные доказательства, которые имеют отношение к предмету спора. Не стоит ожидать, что банк в судебном заседании признает свою неправоту и вернет вам деньги, необходимо заранее настроиться на долгий судебный процесс. Также перед составлением искового заявления необходимо внимательно ознакомиться с нормативной базой, регулирующей указанные основания для признания сделок недействительными», — советует он.
Затраты на судебный процесс могут сделать нерентабельным сам предмет иска, предупреждает партнер юридического бюро «Замоскворечье» Дмитрий Шевченко. «Можно попробовать записывать разговор с сотрудником на телефон или на диктофон. Но даже если все записать, то насчет недобросовестности вопрос будет спорным, возможно, придется назначать экспертизу и нести соответствующие расходы, что применительно к размеру уже понесенных затрат может быть нерентабельным», — отмечает он. «Теоретически возможно еще подтверждение таких обстоятельств свидетельскими показаниями. Но на практике зачастую это бывает довольно затруднительно, поскольку свидетелями в таких случаях обычно бывают либо друзья, либо родственники, то есть связанные с потерпевшим (истцом) лица. Соответственно, суды в похожих ситуациях к таким показаниям часто относятся скептически, считая их необъективными, и не учитывают», — добавляет Шевченко.
Судебная практика по данной категории дел сложилась, и чаще всего она не в пользу клиентов, говорит управляющий партнер юридической компании «Генезис» Артем Денисов. «Суд руководствуется тем, что заключение договора страхования не нарушает прав истца, если истец в полном объеме был проинформирован об условиях договора страхования и договора банковского вклада, имел время для ознакомления с условиями договора, был вправе потребовать дополнительную информацию в случае каких-либо неясностей в тексте договора. А также не заявил какие-либо возражения относительно предложенных условий договора», — перечисляет Денисов. Он также указывает, что часто истцы совершают ошибку, адресуя иск банку, тогда как ответчиком должна быть страховая компания.
Если нет возможности тратиться на судебный процесс, надо жаловаться регулятору, советует руководитель юридического департамента CAF Group Роман Лоскутов. «Тут следует обратить внимание на такое обстоятельство: страховые компании поднадзорны ЦБ. Если клиент не хочет тратиться на судебный процесс, но и оставлять ситуацию с навязыванием страховки без реагирования не хочет, то он просто пишет жалобу в ЦБ на банк и страховую компанию. ЦБ не может не реагировать на такие жалобы, особенно когда их число достаточно велико», — поясняет Лоскутов.
Пропишут курс обучения
В случае если в банк поступает жалоба на недобросовестную продажу финансовых продуктов, он проводит расследование и при необходимости назначает сотруднику обязательный обучающий курс, рассказали в пресс-службе Сбербанка.
«Банк осуществляет постоянный контроль за соблюдением технологий обслуживания и продаж продуктов и услуг каждым сотрудником офиса. Каждый из случаев, где клиент жалуется на навязывание продукта, рассматривается индивидуально специальной комиссией с подробным расследованием действий сотрудника офиса. Чаще всего данные расследований показывают, что причиной недовольства является неполная консультация или недостаточное информирование клиента. В таких ситуациях мы назначаем сотрудникам повторный обязательный обучающий курс по соблюдению технологии продаж и стандартов обслуживания и внимательно контролируем его дальнейшие действия на каждом этапе продажи услуги и обслуживания в офисе», — сообщили в кредитной организации.
Анна ПОНОМАРЕВА, Banki.ru
