Плохо обслужили в банке, МФО, инвестиционной или страховой компании? Нагрубил сотрудник кол-центра? Поделиться своим опытом можно в Народном рейтинге Банки.ру. Рассказываем, как он работает и почему рейтинг объективен.
Народный рейтинг строится на реальных историях и оценках пользователей Банки.ру. Они заходят на страницу сервиса и оставляют отзывы о работе организации. Финансовые компании, участвующие в рейтинге, читают все отзывы о себе, отвечают пользователям и решают проблемы. Если не согласны — оспаривают. Иногда сами просят клиентов поделиться впечатлениями об уровне клиентского сервиса и даже платят за это деньги.
«Многие компании запускают акции, мотивирующие клиентов оставлять положительные отзывы в Народном рейтинге. Мы относимся к этому с пониманием: как правило, без дополнительного стимула люди мало пишут о хорошем и куда охотнее делятся негативным опытом, — говорит руководитель отдела интерактивных сервисов Банки.ру Елена Кузнецова. — Привлечение в сервис довольных клиентов позволяет сформировать более объемное и реалистичное представление об обслуживании в компании».
При этом правила рейтинга едины для всех участников и распространяются на все без исключения отзывы, говорит Елена Кузнецова.
«Обращения, оставленные в рамках акций, мы рассматриваем наравне со всеми остальными. Для нас принципиально, чтобы отзыв был от настоящего клиента компании и подробно описывал реальную историю обслуживания».
О работе каких компаний можно оставить отзыв
В Народном рейтинге несколько направлений:
Необходимо зайти на страницу нужного направления и оставить отзыв: подробно описать опыт обслуживания в компании, конкретную ситуацию, рассказать об использовании продукта, общении с сотрудниками. Можно также поставить балл от 1 (плохо) до 5 (отлично).
Правила отзыва: каким он должен быть
Нужно описать реальный опыт обращения в организацию. Вежливым ли был менеджер? Все ли нюансы продукта он упомянул? Пошел ли навстречу в решении проблемы?
Отзыв не засчитают, если:
- Есть рекламный посыл.
- Описана внутренняя политика, есть отсылка к регламентам и документации компании.
- Написан партнером компании или профессионалом рынка.
- Подтвердилась недостоверность описанных событий.
- Выявлена фальсификация подтверждающих документов.
- Автор оставил отзывы об одном и том же банке или компании под разными именами пользователя, нарушив правила регистрации.
- Автор подозревается в аффилированности компании, о работе которой оставлен отзыв.
Оценку также могут не засчитать, если отзыв затрагивает вопросы общего характера по деятельности компании, предложения по улучшению обслуживания, а также если это холодные звонки о маркетинговых акциях и предполагаемые мошеннические действия третьих лиц.
Как проверяют отзывы
Абсолютно все отзывы проверяют модераторы Народного рейтинга. Оценка засчитывается и влияет на рейтинг, если соответствует правилам:
- Автор — реальный человек.
- Автор был участником ситуации, которую описывает в отзыве.
- Ситуация описано подробно, достаточно фактуры, указаны дата, время и канал общения с сотрудником организации.
- Есть подтверждения, доказательства: скриншоты, фотографии, документы.
- Автор оставил реальные данные, чтобы организация, о которой он пишет, смогла решить вопрос.
- Участники никого не оскорбляют, общаются культурно и вежливо.
Все ограничения описаны здесь.
Почему рейтинг объективен
В 2020 году для сохранения объективности рейтинга и пресечения попыток недобросовестной конкуренции была доработана формула расчета Народного рейтинга — в нее был добавлен понижающий коэффициент, говорит директор департамента аналитики и контента Банки.ру Сабина Хасанова:
«Коэффициент реагирует на количество фрода: чем больше фальсифицированных отзывов о компании будет выявлено, тем ниже окажется значение ее рейтинга. У нас уже накопилось достаточно много примеров, когда с лидирующих позиций компании падали в рейтинге на 20 и более позиций».
«Главный приоритет для нас — объективность рейтинга, — добавляет она. — Ее обеспечивает строгое следование единым правилам при обработке отзывов. Позитивно влияют на рейтинг только те положительные обращения, достоверность которых мы со своей стороны подтвердили. Это в конечном итоге помогает нашим посетителям в поиске объективной информации о компании или продукте».
Мой профиль