Крупнейшие российские маркетплейсы — Wildberries, Ozon и «Яндекс.Маркет» — запустят единую платформу для борьбы с контрафактной продукцией. В систему будут вносить данные о случаях размещения подделок и информацию о продавцах таких товаров. Вместе с юристом и автором книг по правам потребителей Ксенией Севостьяновой разбираемся, как вернуть поддельный товар, какие правила при этом действуют и что делать, если магазин отказывает в возврате.
Какие документы можно попросить у продавца, чтобы убедиться в оригинальности товара
Потребитель вправе потребовать у продавца два документа: сертификат соответствия на продукцию и декларацию соответствия. Все компании-импортеры должны оформлять эти документы, в которых отражается происхождение товара, а также подтверждается его безопасность. Обязательную сертификацию, к примеру, проходит бытовая и медицинская техника.
«Если товар не подлежит сертификации, то магазин в качестве подтверждения вправе представить документы о взаимодействии с правообладателем, — отмечает юрист и эксперт по правам потребителей Ксения Севостьянова. — Это могут быть агентские или дистрибьюторские договоры, договоры франшизы или договоры об отчуждении исключительного права на использование бренда. При этом отказ показать эти документы также правомерен со стороны продавца».
Прежде чем купить дорогой товар, подлинность которого вызывает сомнение, лучше проверить его серийный номер на сайте бренда, если это возможно. Также в России обязательно маркируют некоторые категории товаров:
- шубы;
- лекарства;
- обувь;
- табак;
- фотоаппараты и лампы-вспышки;
- духи и туалетную воду;
- шины и покрышки;
- одежду;
- постельное белье и полотенца;
- молочную продукцию;
- упакованную минеральную и обычную питьевую воду;
- велосипеды и велосипедные рамы.
На коробках или этикетках этих товаров наклеены QR-коды, которые можно считать в приложении «Честный знак». После сканирования откроются сведения о месте и дате производства, характеристики продукции. Если данных в приложении нет, скорее всего, это подделка.
Как вернуть деньги за поддельный товар
Стоит внимательно изучить публичную оферту — ее можно найти на сайте продавца или в уголке потребителя. Как объясняет юрист Ксения Севостьянова, магазин может мелким шрифтом в документе указать, что не гарантирует подлинность товара или торгует товаром, бывшим в употреблении, таким образом перекладывая риск на покупателя.
Если продавец заявляет о 100% подлинности, а товар все-таки оказывается поддельным, то нужно запомнить следующие шаги:
- Заявление на возврат. Покупатель может попытаться вернуть товар самостоятельно. Продавец не принимает заявление? Оставляем отзыв о работе в книге жалоб, переходим к следующему шагу.
- Официальная претензия. В ней указывается требование вернуть деньги за товар, а также компенсировать убытки — например, если понадобилось обратиться к врачу после использования поддельной косметики. У продавца есть 10 дней на добровольное удовлетворение требований.
- Судебный иск.
В качестве доказательства подлинности товара выступает результат экспертизы. Покупатель может сделать ее за свой счет, или суд назначит судебную экспертизу.
«Сертифицированный эксперт даст свое заключение, является товар подделкой или нет. В рамках экспертизы можно также поставить на разрешение эксперта вопрос, мог ли этот товар причинить кому-то ущерб (если таковые факты имели место) и на какую сумму», — объясняет эксперт. Последнее обстоятельство повлияет на размер компенсации. Покупатель также сможет взыскать деньги не только за товар, но и за проведенную экспертизу и судебные издержки.
Если товар куплен на маркетплейсе, следует обратиться в службу поддержки и описать все обстоятельства покупки. Особенно если продавец в объявлении гарантировал оригинальность товара и написал о конкретном бренде, хотя по факту это оказалось не так. На таких площадках карточка товара — часть публичной оферты. Маркетплейсы заинтересованы в борьбе с контрафактом, поэтому могут заблокировать продавца и вернуть деньги пользователю.
В банках можно запросить чарджбэк — отмену покупки и возврат потраченных средств. Можно обратиться в банк с заявлением лично или через приложение. Также к претензии нужно приложить все документы: чеки, результаты экспертизы, отказ магазина в возврате, переписку с продавцом, письма, которые остались без ответа.
Продавец ссылается на правила возврата в законе о правах потребителей. Это правомерно?
На поддельные товары правила возврата не действуют, объясняет Ксения Севостьянова. Покупатель в этом случае возвращает товар не как неподходящий или некачественный, а именно как поддельный: «Основанием является введение потребителя в заблуждение (вранье относительно подлинности), что не связано с обычными правилами возврата».
Поэтому если продавец ссылается на то, что по закону о правах потребителя косметика и парфюмерия не подлежат возврату, а они оказались поддельными, он злоупотребляет правом. То же касается и всех остальных товаров, которые нельзя вернуть или обменять по обычным правилам: лекарств, носков и чулок, ювелирных изделий, бытовой техники и так далее.
Новость
Мой профиль