Строго регламентированные правила банковского сервиса нередко приводят к тому, что клиенты испытывают неудобства при обслуживании. Портал Банки.ру выбрал несколько проблемных случаев и попросил представителей кредитных организаций дать объяснение происходящему.
Длительная процедура открытия вклада
На это жалуются клиенты ЮниКредит Банка. «Перед открытием вклада надо оформить договор об общих условиях и открыть текущий счет, — рассказывает посетитель портала Банки.ру под ником eca86. — Говорят, что счет будет открыт в течение суток, дают кучу бумажек, которые надо заполнять самому. Заполнил бумаги, подхожу отдавать, в ответ — счет будет открыт в течение трех суток, но обычно раньше — сутки-двое. Только после этого можно будет открыть вклад. Через два дня позвонил, счет открыт, пошел открывать вклад. Бумажку (заявление об открытии вклада) о том, что вклад открыт, сразу не дают, за ней опять пришлось идти на следующий день».
В ЮниКредит Банке пояснили, что, устанавливая данные процедуры, кредитная организация руководствуется инструкциями ЦБ РФ. «Если потенциальный держатель депозита не является клиентом нашего банка, то перед открытием счета он должен пройти процедуру идентификации в соответствии с требованиями регуляторов, которая по времени действительно может превысить один рабочий день», — пояснили в банке. Кроме того, «ЮниКредит» сослался также на западные стандарты обслуживания. В финансовой организации подчеркнули, что если у клиента уже открыт счет, то сделать вклад он может достаточно оперативно, заполнив заявление в офисе либо через интернет-банк (по ряду депозитов).
Длительная процедура закрытия вклада
Порою закрыть депозит оказывается гораздо сложнее, чем открыть. Клиенты банка «Русский Стандарт» неоднократно жаловались в «Народном рейтинге», что не могут оперативно изъять средства с банковского депозита.
Например, посетитель под ником a-v-novikov пишет, что закрывал два вклада в кредитной организации и не смог получить деньги в тот же день. «Время ожидания и оформления — около двух часов, — сообщает пользователь. — После чего узнаю, что получить деньги в день закрытия невозможно по техническим причинам: якобы средства сначала зачисляются на мой карточный счет, а с него — на мой текущий (или наоборот, что, на мой взгляд, все равно), и только после этого я могу их получить, то есть в другой день».
В ответ на жалобу клиента в банке ответили, что, «согласно статье 849 ГК РФ, банк обязан по распоряжению клиента выдавать или перечислять со счета денежные средства клиента не позже дня, следующего за днем поступления в банк соответствующего платежного документа». «Исходя из этого, перечисление денежных средств на карточный счет после закрытия вклада, выполняемое в течение следующего дня, полностью соответствует нормам действующего законодательства», — говорится в размещенном в «Народном рейтинге» ответе банка.
Впрочем, другой посетитель под ником s.p.a. пишет, что не смог забрать свой вклад из «Русского Стандарта» и на следующий день после его закрытия. Срок депозита истек, и вклад был автоматически пролонгирован в понедельник, клиент пришел на следующий день переложить эти средства на другой вклад в этом же банке, но сотрудник ему сказал, что деньги для дальнейших операций будут доступны только в четверг во второй половине дня. «Это независимо от того, собираюсь ли я их забрать из банка или просто безналично перевести на другой счет внутри банка», — сообщает он. В «Народном рейтинге» банк ответил то же самое, что и на предыдущую жалобу, пресс-служба «Русского Стандарта» оставила запрос портала без ответа.
Когда деньги уходят на карту
Еще труднее получить свои деньги, когда банк после окончания срока вклада перечисляет их на карту клиента. Клиенты Московского Кредитного Банка в своих отзывах жаловались на сложную процедуру возврата средств, если вдобавок к окончанию срока депозита заканчивается срок действия карты. В частности, пользователь под ником prune пишет, что 19 марта деньги с закончившегося вклада были автоматически переведены на счет давным-давно истекшей карты. «Как выяснилось, счета такого типа в МКБ работают по принципу «всех впускать, никого не выпускать», — рассказывает клиент. — А это значит, что деньги «зависли» на счете намертво, и, как утверждают сотрудники, никаким другим образом, кроме как лично в отделении, их «освободить из ловушки» не удастся. Для меня главная проблема заключается в том, что я физически не могу присутствовать в банке, так как нахожусь в другой стране!»
В МКБ пояснили, что такая ситуация действительно была, но, получив отзывы клиентов, ее исправили. «Сейчас, если денежные средства перечислены на счет, к которому открыта карта, и срок действия данной карты истек, денежные средства клиент может получить по собственному выбору: либо без карты — по расходному кассовому ордеру, либо по карте, перевыпустив ее, — поясняет заместитель дирекции розничного бизнеса Московского Кредитного Банка Юрий Григоренко. — При реализации технологичных проектов иногда возникают изъяны, важно при их выявлении оперативно устранить несоответствия».
Безвозвратный кредитный лимит
Клиент банка «Связной» столкнулся с невозможностью восстановить кредитный лимит по карте по собственной инициативе. Описанная пользователем под ником 8-8-8-8-8-8-8-8 проблема заключается в том, что сначала он отказался от одобренного банком кредитного лимита по карте в размере 40 тыс. рублей, а потом решил его восстановить, но банк ему отказал, отметив, что сделает это самостоятельно после того, как проанализирует активность проведения операций по счетам клиента. «Если у банка появится к вам предложение, вы обязательно будете об этом проинформированы», — ответили в банке на просьбу клиента.
В пресс-службе банка «Связной» объяснили такую политику риск-менеджментом кредитной организации. «Банк действительно регулярно мониторит активность клиентов и делает индивидуальные предложения определенной категории, — рассказывают в кредитной организации. — По инициативе клиентов банк кредитный лимит не повышает. Если бы такая возможность существовала, то банк нес бы большие операционные издержки на оценку платежеспособности клиентов, желающих увеличить кредитный лимит: при базе в 1,5 миллиона клиентов мы оцениваем возможный поток обращений в десятки тысяч штук в месяц».
Непозволительная роскошь
Представители банков говорят, что решения по жалобам недовольных клиентов могут приниматься в индивидуальном порядке, но, как правило, если речь идет о VIP-клиентах. Каждый банк сам для себя определяет сумму, располагая которой, клиент считается крупным и заслуживающим персонального подхода.
Но при этом банкиры считают, что срок для открытия депозита в три дня для всех клиентов — непозволительная роскошь. «Конкуренция за вкладчиков сейчас высокая, поэтому большинство кредитных организаций все же проделывают все необходимые процедуры в день обращения клиента», — соглашается Юрий Григоренко.
Татьяна АЛЕШКИНА, Banki.ru
