Очередь — живая и электронная
Фото: netestate.ru

Как выяснил портал Банки.ру, новшества Сбербанка по сокращению очередей в отделениях в первую очередь реализуются в Москве и Санкт-Петербурге, жители регионов до сих пор простаивают в отделениях по нескольку часов. Но планы «Сбера» позволяют надеяться на то, что ситуация все-таки изменится.

Положительные отзывы о Сбербанке можно услышать все чаще. И персонал кое-где становится вежливее, и отделения ремонтируются и расширяются, и очереди сокращаются. Автор статьи на днях была приятно удивлена, отстояв в очереди в отделении всего лишь десять минут, хотя, как было указано на талончике, выданном устройством «электронная очередь», прогнозируемое время ожидания могло составить целых 40 минут.

«Приходишь в отделение, там такой аппарат стоит, и ты нажимаешь клавишу, какая операция тебе нужна — допустим, платежи, и тебе выдается талон, — рассказывает москвичка, которая обслуживается в отделении Сбербанка недалеко от станции метро «Фрунзенская». — Позже тебя вызывают по номеру к нужному окошку — и все, как говорится, без шума и пыли! И очереди небольшие».

Впрочем, даже если стоять приходится достаточно долго, посетители столичных отделений, оборудованных «электронной очередью», не особенно нервничают. «Беру себе талончик и спокойно сижу или стою среди таких же страдальцев с талончиком минут 30—40 для того, чтобы оплатить коммуналку», — рассказывает житель столицы, проживающий возле метро «Таганская».

Однако, пообщавшись с жителями других регионов России, обозреватель Банки.ру пришла к выводу, что относительно безоблачная картина присутствует далеко не везде — сервис и комфорт от Сбербанка дошли еще не до всех городов, даже крупных. Вне зависимости от наличия или отсутствия «электронной очереди» люди оказываются в весьма стесненных обстоятельствах, немаловажной причиной которых является качество обслуживания клиентов и новшества, вводимые на местах.

«Только что пришла из Сбербанка. Электронная очередь есть, работает нормально, — делится впечатлениями Ирина, жительница Пушкина — пригорода Санкт-Петербурга. — Но раньше коммуналку можно было оплатить в одном окне со всеми операциями, а теперь ввели новшество — коммунальные платежи можно осуществлять только через терминал». По ее словам, ситуация сложилась весьма бестолковая — ждешь своей очереди для, к примеру, получения вклада или перевода. А затем идешь к терминалу оплачивать коммуналку. «И еще необходимо рассчитать, чтобы были подходящие купюры — иначе придется снова стоять в очереди к кассе, чтобы сделать размен», — с досадой добавляет Ирина.

С огромной неохотой посещает отделения Сбербанка в подмосковных Сергиеве Посаде и Хотьково клиентка Елена. «Электронных очередей нет, но есть перерыв на обед, — рассказывает она. — Последнее — просто ужасно, так как отделения в этих городах немаленькие, и уж можно было бы обеспечить скользящий график питания для сотрудников. В итоге стоишь в «не электронной» очереди, стоишь, и — бац — перерыв на обед, все на выход. А народу много, естественно».

Житель Саратова Тимофей поделился историей о том, как в отделении Сбербанка стал свидетелем преобразования «электронной очереди» в самую обыкновенную. «Когда я зашел, в зале банка было уже человек 20—25. Все негодовали, поскольку аппарат, выдающий чеки с порядковым номером для прохождения к окошку, сломался, — рассказывает он. — Тем временем сотрудницы из двух работающих окон пытались доказать людям, что без чеков к ним подходить нельзя. Мол, ждите, пока бумагу в аппарате поменяют».

По словам Тимофея, сотрудница банка очень долго пыталась вскрыть аппарат, но когда ей это удалось, выяснилось, что поломка связана с чем-то другим. «Спустя еще некоторое время после этого, волевым решением начальника отделения банка толпа посетителей перешла в режим живой очереди, — говорит он. — А автоматический голос из электронной очереди на весь зал продолжал вызывать несуществующих клиентов по не существующим номерам…».

Москвичка Варвара, которой по семейным обстоятельствам несколько месяцев пришлось жить в Ростове-на-Дону, не скрывала эмоций. «Ситуация со Сбербанком намного хуже, чем в Москве! — восклицает она. — Мне нужно было отправить моментальный денежный перевод. Зашла в отделение Сбербанка в центре города — просто не протолкнуться, масса людей. Я не знаю, была ли там «электронная очередь», сразу ушла. Буквально через дорогу было отделение другого банка, там было практически безлюдно, и перевод я отправила через этот банк». Варвара отметила, что ее ростовские родственники предпочитают оплачивать коммунальные услуги через Почту России, чтобы не терять по полдня в «Сбере».

Несколько жалоб в адрес обозревателя портала Банки.ру поступило и от жителей Екатеринбурга. «У нас разумнее нанять тетеньку, которая с утра выстоит за тебя обычную очередь, чтобы взять талон в очередь электронную, — рассказывает Ольга. — Или отправить в ту очередь безработного скучающего родственника. Ну а дальше остается только прикидывать. Если взяла талон в электронную очередь, допустим, в 14:30, то сегодня успеешь. А если талон на 15:00—15:15 или позже — то уже вряд ли. Потому что принимают там в час по чайной ложке».

Как сообщили обозревателю портала Банки.ру в пресс-службе Сбербанка, в первую очередь розничный гигант предпочитает устанавливать системы «электронной очереди» в крупных городах, используя при этом системы геомаркетинга. Также было отмечено, что «электронные очереди» устанавливаются в отделениях, где оборудовано не менее пяти окон для обслуживания клиентов.

«Проект по оснащению внутренних структурных подразделений банка системой «электронной очереди» предполагает к январю 2013 году установку таких систем в 5 877 внутренних структурных подразделениях, — подчеркнули в пресс-службе. — К настоящему моменту установлено около 4 800 систем».

В Сбербанке указывают, что по итогам 2011 года кредитной организации удалось довести долю клиентов, ожидающих своей очереди более 15 минут, до 13%. В 2010 году эта доля составляла 41%. В 2012-м банк ставит перед собой задачу сократить время ожидания в точках обслуживания клиентов, оборудованных системой «электронная очередь», до 10 минут.

Безусловно, «электронная очередь» не является панацеей, но, несомненно, сокращает время пребывания клиента в отделении. Так что посетителям региональных отделений крупнейшего в стране розничного банка остается надеяться на то, что со временем и живые очереди, и поломки устройств, и перерывы на обед уйдут в прошлое.

«Электронная очередь действительно уменьшает время ожидания клиента — в случае если система правильно настроена, пульт расположен в оптимальном месте, когда клиент не может пройти в зал, не заметив его, а также при своевременном перераспределении потока», — указывает директор департамента розничного бизнеса Нордеа Банка Вячеслав Лясевич.

Вместе с тем для других крупных кредитных организаций приоритетными городами для установки «электронных очередей» тоже являются Москва и Санкт-Петербург. Например, в Райффайзенбанке отмечают, что стараются установить такие устройства в части крупных отделений с высоким клиентопотоком. В ЮниКредит Банке указали, что в настоящее время «электронные очереди» установлены в 8 офисах из 91. В кредитной организации отметили, что в ближайшее время не планируют оснащать «электронными очередями» все свои отделения.

По словам начальника управления по работе с сегментом розницы Абсолют Банка Антона Павлова, в настоящее время «электронными очередями» оборудовано 3 отделения из 53 точек продаж банка. «Мы планируем установить «электронную очередь» во всех отделениях с высоким клиентским потоком», — подчеркивает он. Примерно такие же планы у «Ренессанс Кредита» и Связь-Банка.

Татьяна ТЕРНОВСКАЯ, Banki.ru