Трудности переводов

Бывает так, что сотрудники кредитных организаций и клиенты недопонимают друг друга. В итоге у людей случаются неприятности, иногда граждане терпят материальные убытки. Портал Банки.ру выяснял, из-за чего происходят конфликты и как их избежать.

В попытке понять, какие именно недопонимания возникают между рядовым клиентом и банковским работником, мы выбрали несколько необычных и даже в чем-то примечательных случаев, когда у наших форумчан при обращении в кредитные организации возникали проблемы. Несколько представителей банков прокомментировали их и посоветовали, что делать в той или иной ситуации.

Грамматическая неувязка

Юзер sausage оформила кредитную карту Уральского банка реконструкции и развития (УБРиР) в августе 2012 года в точке продаж «Мега-Дыбенко», но пользоваться ею начала только в сентябре. После получения СМС из банка о том, что ей необходимо заплатить 3 661 рубль 95 копеек по кредиту, sausage отправилась в один из салонов «Связной», где и произвела оплату на сумму 3 670 рублей.

«Сегодня, 9 ноября, в 7 часов утра звонит мне мужчина из банка и спрашивает, почему я взяла деньги и не оплачиваю, — рассказывает форумчанка. — Я ему объяснила, что заплатила 22 октября через «Связной» необходимую сумму и имеется чек. Он сказал, что деньги на счет не поступали, сегодня мне необходимо заплатить 4 100 рублей и разбираться в «Связном», потому что «Связной» — вообще сомнительная контора». Я позвонила на горячую линию системы «Рапида», и мне сообщили, что деньги вернулись из банка».

Ситуация оказалась и смешной, и грустной одновременно. В банке sausage пояснили, что в кредитном договоре ее имя и фамилия указаны как «Татьяна ВладислОвовна». «Хорошо, что не ТОтьяна», — иронизирует sausage. Так как при оплате в «Связном» все данные были введены верно, оплата по кредиту не прошла. На вопрос форумчанки, почему она должна погашать просрочку, если произвела оплату по верным имени и отчеству, девушка-оператор ответила: «Вы можете написать претензию в адрес «Связного», это не наша ошибка».

Клиентке УБРиР пришлось придумывать креативный способ выхода из ситуации, как говорится, на ходу. «Конечно же, я тут же позвонила опять на горячую линию «Рапиды» и по телефону скорректировала платеж, сказав, что я Татьяна ВладислОвовна, — сообщила sausage. — Деньги, сказали, поступят в понедельник. Я заплачу, конечно же, проценты за просроченную задолженность завтра, потому что вы мне ответите, что надо было проверять, что написано в кредитном договоре (вот уж не подумала бы проверять отчество, сколько брала кредиты в различных банках — столкнулась с таким впервые). Но позвольте тогда возразить: если деньги до банка не доходят от Татьяны ВладислАвовны, то почему же я их вообще должна уплачивать?»

В УБРиР пообещали исправить отчество форумчанки на правильное после ее обращения с паспортом и кредитным договором в отделение, а также посоветовали написать претензию на возврат ошибочно возникших и уплаченных штрафа и пени по просрочке.

Опрошенные Банки.ру представители кредитных организаций утверждают, что ситуации с неправильно введенной информацией действительно возникают, но редко. «В большей степени здесь срабатывает так называемый человеческий фактор с обеих сторон, — говорят в одном крупном банке. — Поэтому специалистам банка необходимо быть максимально внимательными при работе с клиентами, а заемщикам — тщательно проверять все пункты кредитных бумаг. Конечно, кредитная организация несет ответственность за корректность информации о заемщике, которая содержится в ее базе. Клиент же в соответствии с договором должен только уведомлять банк, если его контактные данные изменились».

«Исключить вероятность повторения такой ситуации на 100% нельзя, но можно минимизировать риски двойным контролем со стороны банка», — считает начальник управления клиентского сервиса Абсолют Банка Вадим Янсон.

Если подобная ситуация все-таки возникла, банкиры советуют как можно скорее воспользоваться одним из способов погашения кредита, который не требует ввода Ф. И. О., чтобы зачисление денежных средств произошло в срок. «Например, оплату можно произвести через терминал, — предлагают в одном банке. — В этом случае достаточно знать только номер счета, а также общие реквизиты банка».

Почтовая черепаха

Форумчанин senya172 решил сменить карту Связного Банка с магнитной полосой на более продвинутую чиповую. Тем более, и повод нашелся — истек срок действия имеющейся на руках форумчанина карты. Senya172 решил, что готов заплатить 300 рублей за удовольствие иметь универсальную чиповую карту, оформил заявку на перевыпуск и принялся ждать. По заявлению работников Почты России, доставка карты до Рыбинска должна была занять максимум две недели, по заявлению службы поддержки Связного Банка — не менее месяца.

Так как отпущенный месяц был на исходе, форумчанин решил, что его карту потеряли, и принял решение заказать ее снова. Ведь сотрудники банка обещали, что вернут плату за выпуск неполученной первой карты, если найти ее не смогут. Вторая карта пришла на удивление быстро, а вот разборки с банком и почтой затянулись, так как каждый из них не хотел принимать претензии клиента без документального подтверждения от второго участника пересылки.

После жалобы senya172 в «Народном рейтинге» Банки.ру 300 рублей за недошедшую карту форумчанину все-таки вернули.

Возможно, в данном случае клиент проявил чрезмерное нетерпение, но ведь, с другой стороны, расхождение в максимальных сроках доставки, озвученных на Почте России и в Связном Банке, несомненно, сыграло свою роль в дезориентации форумчанина, считают эксперты.

«Средний срок доставки корреспонденции по почте — две недели, но бывают и исключения, — рассказывают в пресс-службе банка «Ренессанс Кредит». — В банках при отправке карт устанавливаются определенные временные рамки. Если срок доставки уже истек, а держатель так и не получил карточку, специалист банка либо блокирует ее, либо сверяет с клиентом адрес и оформляет перевыпуск. В данном случае кредитная организация несет прежде всего репутационные убытки».

Банкиры отмечают, что из-за проблем с Почтой России многие кредитные организации предпочитают работать с курьерскими службами доставки. В этом случае ответственность за пересылку и доставку карты до адресата лежит на них.

«Ответственность за подобную ситуацию несут и почта, и банк, — убежден Янсон. — Клиент здесь ни при чем. Банк не вправе взимать комиссию до получения клиентом карты, так как услуга не оказана. Ответственность за доставленную корреспонденцию несет почта, а банк обязан предусмотреть риски недоставки».

Чрезмерное внимание

Консультанты и промоутеры, которые появились в Сбербанке пару лет назад, уже стали неотъемлемой частью любого его отделения. Часто они действительно помогают пенсионерам и не продвинутым в плане технологий потребителям провести операции через банкомат или платежный терминал. Но страсть Сбербанка и его сотрудников к переводу всех операций в онлайн иногда приводит к печальным результатам.

Пользователь форума под ником tabby возмутилась в «Народном рейтинге» по поводу излишней активности администратора зала в отделении Сбербанка. В начале июня этого года мама форумчанки пришла в мытищинское отделение банка для того, чтобы оплатить жилищно-коммунальные услуги и электроэнергию по квитанциям.

«Ей 75 лет, и она всегда оплачивает платежи в окошке кассы, — отмечает tabby. — Пожилому человеку так привычнее. Но в этот раз ее настойчиво направили к терминалу, откуда-то взялся молодой человек — сотрудник банка и вызвался помочь. Мама несколько раз сказала ему, что ей нужно оплатить две квитанции — за ЖКХ и за электричество, раздельно. Несмотря на это, сотрудник все деньги отправил на счет электросети. Когда мама увидела чек и спросила, что же ей теперь делать, этот сотрудник сказал, что ничем не может помочь и что нужно дополнительно оплатить ЖКХ, раз так получилось».

Пожилая женщина сильно расстроилась и попыталась узнать, возможно ли вернуть 4 тыс. рублей, которые по вине сотрудника банка были направлены не туда. В результате клиентка добилась только совета оставить все переведенные деньги на счете электросети и каждый месяц ездить туда делать перерасчет. В итоге женщина все же написала заявление на возврат средств, которое обещали рассмотреть в течение месяца. «Но в июле, когда мама пришла в отделение банка, ей заявили, что деньги переведены на счет электросети и возвращать ничего не будут», — пишет tabby.

В ответ на претензию форумчанки, оставленную на сайте банка, претензионная служба написала следующее: «По данным ответственного подразделения, при рассмотрении вашего заявления о розыске/возврате/перечислении платежа было установлено, что оплата платежа в пользу ОАО «Электросеть» была проведена по верным реквизитам и в сумме, указанной вами. Таким образом, основание для возврата денежных средств на счет банка отсутствует. Для урегулирования ситуации рекомендуем вам обратиться в ОАО «Электросеть».

В комментариях к отзыву tabby о своем подобном опыте написала и пользователь под ником MVII. «Лично видела такую же ситуацию в Санкт-Петербурге в отделении на Будапештской, — отмечает MVII. — Почти один в один. Девочка-оператор, запихавшая радостно все деньги бабушки в банкомат и рассказывающая пенсионерке, у которой больше денег не осталось на жизнь, что это, мол, так все и должно быть и денег мы вам не вернем, а вам потом когда-нибудь засчитают. Пожилая женщина плакала — ей не осталось, на что прожить до следующей пенсии, а сотрудники от нее просто отмахивались».

«На мой взгляд, здесь имеет место нежелание банка признать собственную ошибку и помочь клиенту, — говорит Вадим Янсон. — Нет никаких проблем в корректировке только что сформированного и еще не отправленного получателю платежа. Конечно, консультант неправ. Хотя формально все выглядело так, как будто клиент сам все отправил не туда. Действия консультанта наверняка зафиксированы на видеокамеру, которую банк, что понятно из ответа, показывать не захочет. Если банк не признает свою столь грубую ошибку, то я бы порекомендовал оценить целесообразность сотрудничества с таким банком».

Война технологий

Клиентка банка «Авангард» с ником dasha1105 оплатила в октябре 2012 года билеты на сайте rzd.ru кредиткой этого банка. В «личном кабинете» на сайте перевозчика отразилась информация о том, что платеж прошел и билеты куплены, однако в интернет-банке трансакция не отображалась.

«Я насторожилась, позвонила в «Авангард», объяснила ситуацию, — пишет dasha1105. — Девушка-оператор сказала, что произошел сбой и операция не прошла. Я ей задала четкий вопрос: «Деньги списаны не будут?» Она ответила, что нет — операция не прошла».

Билеты были нужны девушке срочно, поэтому она повторно купила их на сайте РЖД. При этом СМС-сообщение о списании за вторую операцию пришло сразу, деньги также были списаны со счета моментально. Однако за четыре часа до отправления поезда форумчанке наконец пришло СМС о списании денег за первые оплаченные билеты. Мужу Дарьи пришлось в срочном порядке сдавать билеты, оформленные первыми, в кассу. Из-за того, что это было сделано за четыре часа до отправления поезда, с мужа был удержан штраф в размере 1 500 рублей.

Форумчанка уверена, что вина лежит на сотруднике банка «Авангард», который ввел ее в заблуждение, сказав, что операция не авторизована, а значит, и деньги за штраф должен вернуть банк. Но у кредитной организации другое мнение.

«В банке я, когда писала письменную претензию, указывала время, когда я звонила в банк и разговаривала с операционисткой, — обращает внимание dasha1105. — Сотрудник, который мне звонил 9 ноября 2012 года, сказал, что прослушал наш разговор с операционисткой, и согласился с тем, что их сотрудница превысила свои полномочия, сказав мне, что деньги не списаны и операция уже не будет авторизована».

Представитель банка «Авангард» ответил в «Народном рейтинге», что в момент оплаты клиенткой билетов имела место нестандартная ситуация и виной всему — сбой платежной системы, а также посоветовал в случае сомнения в действительности проездного документа обращаться в РЖД. Официальный ответ банка «Авангард» гласил: «При оплате вами билета на сайте РЖД была успешно пройдена проверка кода доступа в рамках 3D-Secure, однако авторизационного запроса по операции банк не получил. В связи с кратковременной (доли секунды) задержкой в канале связи с платежной системой (в этот день платежная система MasterCard осуществляла плановый апдейт платежных шлюзов), мы как эмитент получили отказ от системы MasterCard Stand-In-Processing (система, формирующая решения за эмитента). Тем не менее система MasterCard X-Code (система, формирующая решения для эквайера) приняла положительное решение по авторизации, о чем мы получили информацию только через 4 часа после момента авторизации. Вы позвонили в СКП примерно через час после авторизации. На этот момент в банке была информация об успешной проверке запроса кода доступа, но также об отсутствии последующей авторизации и отказе системы Stand-In-Processing. Отсюда сотрудником СКП был сделан логичный вывод о неуспешном завершении операции. Также, к сожалению, сотрудница СКП предложила вам еще раз провести операцию покупки билета, что, как позже выяснилось, оказалось необоснованной рекомендацией».

Справедливости ради стоит отметить, что банк «Авангард» сумму штрафа клиенту возвратить согласился, попросив предоставить копии документов, подтверждающих суммы понесенных расходов.

«В подобной ситуации необходимо позвонить в колл-центр или прийти в отделение банка, — поясняют в пресс-службе «Ренессанс Кредита». — Если в СМС и интернет-банке содержится разная информация, то это может быть связано с техническим сбоем, а значит, для выяснения подробностей лучше обратиться к «живому» человеку. Специалист колл-центра сможет дать полную информацию по статусу совершенной трансакции. Что касается срока проведения платежа, то при безналичном расчете он составляет, как правило, два-три рабочих дня».

По словам Янсона, банк принимает участие в расчетах только с момента поступления авторизационного запроса. «До его поступления представители банка ничего сказать не смогут, — указывает банкир. — А запрос может поступить и через несколько дней. Звонить в данной ситуации нужно было продавцу билетов. Клиент просто поторопился. В этом случае необходимо распечатать платежный документ (электронный билет) и обратиться к продавцу. Но если клиент позвонил в банк и банк предоставил клиенту неверную информацию, то виноват банк и именно он должен исправлять ошибку».

Эксперты среди прочего настойчиво советуют при любом общении с представителем банка записывать телефонный разговор. Ведь не факт, что банк согласится предоставить клиенту запись из колл-центра, особенно если клиент требует ее в связи с обоснованием претензии.

Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru