Держатели карт Cashback Хоум Кредит Банка жалуются на несоблюдение кредитной организацией договорных отношений. Cash-back не начисляется им в срок с октября прошлого года, а новые тарифы, вступившие в силу с 6 декабря, начали действовать раньше. Чего ждать клиентам банка, выяснял портал Банки.ру.
Пользователи портала Банки.ру не первый месяц сообщают о своих проблемах с начислением cash-back по соответствующей карте Хоум Кредит Банка, в частности эта проблема волнует держателей золотых карт.
«Не выплачивается cash-back за расчетные периоды с 15 октября по 14 ноября 2012 года и с 15 ноября по 14 декабря 2012 года, — пишет в «Народном рейтинге» ianchik. — Ранее до 28 декабря 2012 года признали и обещали решить проблему. Кроме компенсации в 200 рублей, полученной на днях, банком вопрос не решен, и не сообщается о сроках решения проблемы».
«Я являюсь держателем золотой кредитной карты Cashback Gold, — рассказывает AnnaS. — По условиям договора банк обязался выплачивать cash-back в размере 3% от потраченных средств в течение пяти рабочих дней после окончания платежного периода по карте. В течение расчетного периода с 25 октября по 24 ноября 2012 года по карте мною было потрачено более 85 тысяч рублей. 6 декабря 2012 года вступил в силу новый тариф по карте, в котором установлено, что сумма, с которой осуществляется cash-back, не может превышать лимита овердрафта, установленного договором. В нарушение договорных сроков cash-back за указанный период был выплачен мне только 17 января 2013 года, то есть с опозданием почти на месяц! При этом сумма выплаты была уменьшена до 3% от 70 тысяч (это лимит овердрафта по договору). То есть банк применил для расчетного периода с 25 октября по 24 ноября тариф, введенный только 6 декабря 2012 года, то есть задним числом!»
По словам форумчанина kostromin, ему также не выплачивается cash-back по «голдовской» карте уже два месяца, а «за период 15.10.2012 — 15.11.2012 cash-back начислен примерно в 2,5 раза меньше расчетного». «Причем расчетный укладывался в кредитный лимит, так что даже «новые правила» к ситуации неприменимы, — указывает форумчанин. — За период с 15 ноября по 15 декабря 2012 года не начислено ни копейки, хотя все сроки, закрепленные в договоре, уже прошли. Служба поддержки проблему признает, называет ее «технической», но решать отказывается. Сроков решения проблемы никто назвать не может, предлагают только «ждать и верить».
Как видно в «Народном рейтинге», директор департамента клиентского сервиса Хоум Кредит Банка Светлана Вельможина в своих последних сообщениях для недовольных клиентов банка придерживается единой формы ответа: благодарит пожаловавшегося держателя карты за то, что не оставил безо внимания возникшую ситуацию, искренне сожалеет о негативном мнении клиента о банке и ссылается на внутреннее разбирательство, по результатам которого обещает предоставить каждому обратившемуся развернутый ответ.
До этого Вельможина сообщала о технической ошибке, возникающей при возврате денежных средств по продуктам линейки Cashback, «в результате которой зачисление бонуса происходило некорректно».
В Багдаде все спокойно
Как пояснил продукт-менеджер управления развития кредитных карт Хоум Кредит Банка Тимур Гагкуев, сложности с начислением cash-back по картам возникли в начале декабря. «В конце года банк проводил обновление программного обеспечения, — сказал эксперт. — Для того чтобы системно решить проблему, прежде чем исправить техническую ошибку по картам, необходимо было завершить цикл обновлений. В противном случае был риск повторения этой ошибки. Мы счастливы сообщить, что ошибка была устранена в конце 2012 года».
Тем не менее жалобы от клиентов кредитной организации продолжают поступать. Судя по всему, они озадачены в первую очередь обещанием колл-центра банка разрешить все проблемы 21 января. «Новый год наступил, а с ним и обязательство «Хоум Кредита» выплатить cash-back за ноябрь — декабрь, — пишет cust_a. — И, как можно уже не сомневаться, никаких денег на 21 января так и не поступило. В »онлайн-консультанте» банка признают проблему и списывают ее на некий технический сбой, который длится уже третий месяц. Очень бы хотелось понять, когда банк начнет выполнять свой же договор».
По словам Гагкуева, в данный момент проблема массового неначисления cash-back уже решена, и средства поступили большинству клиентов. «Однако в связи с тем, что начисление происходит три раза в месяц — 5, 15 и 25 числа, не все клиенты могли ощутить это сразу», — сказал он.
Но, как оказывается, недовольны и те, кому cash-back все же начислен. «Сегодня наконец-то был выплачен cash-back по кредитной карте за период с 15 октября по 14 декабря 2012 года (за два месяца), — сообщает форумчанин OlegNC. — Сумма выплачена с нарушением сроков и более чем в два раза меньше положенной по договору с банком. Кроме того, более месяца назад в отделении банка писал заявление с просьбой объяснить нововведения по кредитным картам с 6 декабря 2012 года. Ответа банка на мое заявление нет до сих пор».
Гагкуев напоминает, что с 6 декабря в силу вступили новые тарифы по картам Cashback. Согласно им размер возврата ограничен лимитом овердрафта, который является индивидуальным для каждого клиента, но не может превышать 300 тыс. рублей для золотых карт и 200 тыс. рублей — для классических. Также банк теперь имеет право не начислять возврат на операции определенного типа, например с использованием электронных кошельков. «Банк ограничил сумму cash-back с целью исключения арбитражных операций, то есть тех операций, целью которых является не осуществление покупок, а элементарный перевод с одного платежного инструмента на другой для получения спекулятивного дохода», — объясняет Гагкуев.
Вынужденная задержка
Банкиры отмечают, что проблема с начислением cash-back, длящаяся несколько месяцев, довольно нетипична для российских реалий именно по этому продукту. Обычно на восстановление работоспособности системы после сбоя уходят сутки, затем начисление cash-back происходит для всех клиентов автоматически. Однако многое зависит от используемого банком программного обеспечения и собственной разработки по начислению cash-back.
«У каждого банка может быть своя система начисления cash-back, — говорит руководитель департамента по развитию бизнеса кредитных карт Ситибанка Иосиф Кобиашвили. — У нас, например, каждый отчетный период составляет 30 дней. Когда он проходит, клиент получает выписку по своей карте, в которой указываются его задолженность и все совершенные за этот период операции. При этом у каждого клиента есть собственная дата формирования выписки, например 20-е число каждого месяца. Какие-то банки устанавливают единую дату для всех клиентов, в каких-то у клиента есть возможность поменять дату на индивидуальную. В Ситибанке клиенту cash-back начисляется единомоментно с формированием выписки. Задержка начисления возможна только в двух случаях. Во-первых, нельзя исключать вариант технического сбоя, когда выписка сформировалась, а доначисления по какой-то причине не прошли. Эта проблема, как правило, решается в течение суток. Во-вторых, могут поменяться какие-то существенные условия договора между клиентом и банком. Например, сейчас Центробанк заявил, что cash-back как таковой может не рассматриваться как налогооблагаемая прибыль для клиента (на данный момент банки уплачивают 13% НДФЛ с cash-back клиента). Некоторые кредитные организации могут, полагаясь на комментарии ЦБ, переформулировать условия договора с держателем карты и пересчитать ему cash-back без учета НДФЛ. В этом случае необходимо будет изменить как программное обеспечение, так и перезаключить договор с клиентом, а также внести дополнительные изменения с точки зрения бухучета. Это потребует много времени, в связи с чем могут возникнуть задержки в начислении cash-back».
По мнению начальника управления пластиковых карт ВТБ 24 Александра Бородкина, сложность корректного расчета cash-back заключается, прежде всего, в том, что для потребителя предусмотрена возможность возврата покупки. «В России довольно четко определено, что в течение двух недель можно вернуть почти все, что приобретено (по карте или за наличные), — отмечает банкир. — Поэтому большинство организаций, которые работают с использованием cash-back, осуществляют данную операцию не ранее чем через две недели с момента окончания отчетного периода».
Некоторые представители кредитных организаций полагают, что проблемы «Хоум Кредита» с начислением cash-back носили не только технологический, но и организационный характер. «Сложно представить уровень глобальности технических проблем, которые бы «преследовали» банк в течение столь долгого времени, — комментирует ситуацию представитель одного из топовых банков на правах анонимности. — Конечно, чем больше организация, чем больше людей задействовано в любой цепочке операций, тем больше вариант обнаружения сбоя. Тем не менее кажется, что складывается следующая ситуация. Понятно, что размещенные и заемные средства на счете клиента приносят банку разный доход. Обычно если банк что-либо кардинально изменяет в продукте, как-то ограничивает своих клиентов (например, вводит максимальную сумму возврата по cash-back), то это связано с тем, что он ищет себе либо более доходный, либо как минимум менее убыточный способ предлагать тот или иной продукт. Я думаю, что внутри банка идет определенный конфликт между лояльностью для клиентов и экономикой. С одной стороны, «Хоум Кредит» хочет привязать к себе клиентов, поэтому он внедрил продукт с cash-back и выплачивает 200 рублей компенсации за задержки с его начислением. Но, с другой стороны, банк не может стоять в стороне, когда его продуктом пользуются не совсем «по-доброму», переводя деньги со счета на счет, чтобы получить повышенные начисления по cash-back. Кредитная организация находится в сложных условиях, когда ей необходимо одновременно и удержать имеющуюся клиентскую базу, и «закрутить гайки», чтобы не нести неоправданные потери».
Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru
