Компания Naumen провела очередное ежегодное исследование доступности банковских контакт-центров. В этом году свыше половины звонков (66%) были приняты операторами в течение первых 20 секунд. Лишь в 18% случаев из 3 тыс. прозвонов ожидание продлилось более 90 секунд.
Звоните — не занято
Общаться с кол-центром не любит, пожалуй, никто. Кого-то раздражает слишком запутанное древо IVR (автоматическое голосовое меню), через многочисленные ветви которого сложно продраться к нужному пункту меню или живому специалисту. Кто-то считает недостаточно квалифицированными для решения проблем операторов кол-центра. А кого-то не устраивает долгое ожидание на линии.
Тем не менее исследование Naumen, которым компания поделилась с Банки.ру, доказывает, что, по статистике, кол-центры банков работают все лучше.
Начнем с главного фактора, определяющего любовь или нелюбовь к звонкам в кол-центр (КЦ), — время ответа.
По сравнению с прошлым годом в 2016 году на 24 процентных пункта выросла доля вызовов, принятых в банках за 20 секунд. Теперь на них приходится 66% звонков.
В 2016 году при звонке в кол-центр практически никогда не было занято, в то время как год назад в 4% случаев не удавалось дозвониться именно по этой причине.
Кроме прочего, в текущем году во время прозвонов в рамках исследования практически не возникало проблем с неправильно настроенным IVR (зацикленность IVR), из-за которого, в частности, происходил автоматический сброс вызова при обращении в кол-центр. В Naumen предполагают, что причина улучшения ситуации заключается в том, что многие банки усовершенствовали свои IVR-меню.
Лишь в 1% случаев в текущем году происходил сброс вызова, в то время как прошлое исследование насчитало 7% таких случаев. Обычно сброс наблюдается при попытке просто дозвониться в КЦ, переключиться из IVR на оператора или когда один оператор перенаправляет звонок другому.
Впрочем, зацикленность IVR — это довольно нестабильная величина. Еще в 2014 году она наблюдалась при 4% звонков, в 2015-м — при 10%, а в текущем году не превышает 1%.
Судя по полученным цифрам, доступность специалистов контакт-центра зависит от времени суток, в которое совершается звонок в кредитную организацию. Наиболее высок шанс быстро дозвониться и оперативно решить свою проблему в утренние часы, до 12:00. В этот период доступность оператора банковского КЦ составляет 84%. Днем данный показатель находится на уровне 81%, вечером, после 16:00, составляет 79%.
Качество ответа оператора тоже во многом зависит от времени суток. Утром оно наиболее высоко (82%), а вечером — наиболее низко (76%).
Зато 75% ответов на звонки можно получить от первой линии контакт-центра банка, то есть без дополнительных переключений, непосредственно от оператора, который разговаривал с клиентом с самого начала.
За год количество консультаций, полученных на первой линии, увеличилось на 23 процентных пункта. Но все же в 19% случаев консультацию от операциониста в итоге получить не удалось (даже при подключении «резерва» в виде других специалистов КЦ).
В целом показатель FCR (First Call Resolution, или коэффициент решения проблемы клиента при первом обращении) значительно вырос за прошедший календарный год: с 62% до 81%.
В 2015 году в 66% случаев имела успех попытка дозвониться до сотрудника. Годом ранее «выход на оператора» показывал 72%, в этом году — 82%.
Несмотря на все позитивные тенденции, данные Naumen доказывают, что в течение двух лет в банковских кол-центрах растет показатель «превышен лимит ожидания». Если в 2014 году он составлял 11%, то теперь — уже 18%.
Но следует понимать, что лимит ожидания — это условная черта, проведенная Naumen. В частности, 90 секунд — это некая медиана с запасом, определенная, исходя из среднего времени ответов в КЦ западных стран.
Как считали
В рамках исследования Naumen тестировались горячие линии 110 крупнейших банков России по размеру активов, исходя из рейтинга Банки.ру на дату начала проведения исследования. Для удобства анализа кредитные организации были разбиты на три группы: участники с размером активов более 1 трлн рублей (девять банков), участники с активами от 100 млрд до 1 трлн рублей (50 банков), участники с активами менее 100 млрд рублей (51 банк).
По специально разработанной методике в этом году было сделано 3,3 тыс. тестовых звонков (по 30 в каждую кредитную организацию). Звонки осуществлялись с 5 по 9 сентября 2016 года: по 1,1 тыс. звонков до 12.00, с 12.00 до 16.00 и после 16.00. В каждый банк было сделано по десять звонков в утренние, дневные и вечерние часы.
При соединении банковским операторам КЦ задавались контрольные вопросы нейтрального характера. Вопросы были подобраны простые, касающиеся типовых продуктов и услуг, с которыми работает каждый розничный банк, все они предварительно тестировались. Задавались, к примеру, следующие вопросы: «Как подключить интернет-банк?», «Есть ли у вас кредитные карты с льготным периодом? Сколько он составляет?», «Как мне получить справку о доходах по форме 3-НДФЛ?», «Сколько составит комиссия при денежном переводе в Белоруссию на сумму одна тысяча долларов США?», «Есть ли у вас комиссия за снятие наличных по кредитной карте?».
Время ожидания оператора ограничивалось полутора минутами. При этом считалось только время, которое клиент ждал на линии, без учета времени, проведенного в IVR-меню. Оператору КЦ засчитывался ответ, если он сам смог проконсультировать клиента либо переключал звонок на другого специалиста, который отвечал на интересующий вопрос.
Уникальность данного исследования заключается в сочетании нескольких факторов: высокий количественный охват с акцентом на привлечение к данной работе профессионального аутсорсингового кол-центра в лице компании «Гран». Также в рамках проекта велась вся отчетность с детализацией до звонка и возможностью прослушивания каждого звонка.
Размер не имеет значения
Вышеупомянутая доступность оператора кол-центра сама по себе находится на одинаковом уровне в банках разного размера. Однако скорость ответа оператора несколько выше в банках поменьше. В частности, из-за меньшего количества клиентов в них, да и зарплатные проекты преимущественно «базируются» в крупнейших банках.
Так, у кредитных организаций с активами менее 100 млрд рублей соединение с сотрудником банка в течение 20 секунд происходит в 70% случаев, у всех остальных банков из выборки — в 64—65% случаев.
А вот достаточную консультацию сразу на первой линии чаще можно получить именно в крупнейших банках с активами более 1 трлн рублей. В них доля таких консультаций равна 75%. В банках с активами до 1 трлн рублей она находится на уровне 66%. В банках с активами до 100 млрд рублей показатель составляет 71%.
Примечание Naumen. Первая группа относительно стабильна, а во второй и третьей группах значительный разброс виден из-за нескольких банков, которые поставили антирекорды. Возможно, для них был выбран неудачный период прозвона.
В первую группу банков с активами свыше 1 трлн рублей вошли Сбербанк, ВТБ Банк Москвы, Газпромбанк, ВТБ 24, Россельхозбанк, Альфа-Банк, Московский Кредитный Банк, Промсвязьбанк и ЮниКредит Банк.
Уровень доступности и FCR более 90% отмечен в Альфа-Банке, МКБ, Сбербанке и Промсвязьбанке.
В группу банков с активами от 100 млрд рублей до 1 трлн рублей вошли, в частности, Бинбанк, Росбанк, Райффайзенбанк и еще несколько десятков кредитных организаций.
100-процентной доступностью отличились 14 банков из 50, включая «Санкт-Петербург», Мособлбанк, НБ «Траст», «Тинькофф», «Уралсиб», «Российский Капитал», «Югра».
FCR более 90% показали также 14 банков, частично это вышеперечисленные участники рынка.
В третью группу банков с активами менее 100 млрд рублей вошли полсотни участников. Это Газэнергобанк, Плюс Банк, Банк СГБ, «Кольцо Урала» и ряд других.
100-процентную доступность здесь показали 18 из 51 банка, стопроцентный FCR — семь кредитных организаций. Великолепная семерка выглядит следующим образом: банки «Финсервис», «Образование», «Пойдем!», «Хлынов», ББР Банк, СДМ-Банк, Газбанк.
Будьте проще, и люди к вам потянутся
Сами банкиры замечают, что будущее (и даже частично настоящее) — за упрощением подхода к организации общения в кол-центре и за индивидуальным подходом к позвонившему.
По мнению директора центра поддержки клиентов Альфа-Банка Татьяны Горской, в современных реалиях конкуренция на уровне продуктов (кредиты, депозиты, пакеты услуг), которые предлагают компании, не так эффективна, как конкуренция на уровне качества сервиса и скорости решения вопросов. Тем более когда конкурировать проблематично в силу единой ключевой ставки ЦБ для всех. По этой причине крупные игроки рынка стараются изменять процессы, манеру общения с клиентом, и система IVR здесь не исключение.
«Компании делают IVR удобнее и гибче для конечного пользователя, добавляя туда возможность получения информации самим клиентом, использование голосовых технологий и построение максимально удобного меню IVR, — говорит Горская. — Таким образом, получается четыре-пять пунктов на начальном уровне против семи-девяти пунктов меню, которые были несколько лет назад».
Одним из крупных изменений в кол-центре Альфа-Банка стало как раз внедрение в декабре 2015 года новой системы IVR, более понятной и удобной для клиентов. Новая IVR научилась определять сегмент клиента и переводить его в нужную группу операторов для быстрой и качественной консультации (например, премиальные клиенты обслуживаются определенной группой операторов). В том числе за счет этого среднее время ожидания соединения с оператором уменьшилось на 52% (январь — октябрь 2016 года к аналогичному периоду 2015-го).
«За десять месяцев 2016 года мы приняли на первой линии на 6,5% звонков больше, при этом нам понадобилось на 4% меньше сотрудников, чем за аналогичный период 2015 года, и задачи у них изначально были другие, — рассказывает Горская. — На выделенных линиях мы смогли помочь такому же количеству клиентов при уменьшении количества сотрудников на 16%. Выбранная нами стратегия управления ресурсами в 2016 году позволила улучшить впечатления клиентов от качества обслуживания в контакт-центре, что подтверждается высокими оценками после обращения в КЦ: доля оценок «девять» и «десять» по десятибалльной шкале составляет 94%, что на 3% выше по сравнению с 2015 годом».
Директор департамента дистанционного обслуживания клиентов Бинбанка Лада Швец поясняет, что тренду по упрощению IVR-системы уже много лет. Ведь многие исследования установили потребность общения человека именно с живым человеком, а не с автоматизированными системами. Поэтому Бинбанк всегда придерживался подобного подхода.
За последний год Бинбанк увеличил в 2,5 раза возможности по обработке звонков клиентов. Повышение «пропускной способности» и эффективности работы контакт-центра необходимо в первую очередь в рамках объединения Бинбанка с другими кредитными организациями, входящими в группу. В 2016 году завершилась технологическая интеграция с «Бинбанком Кредитные Карты», юридически присоединены три банка: «Кедр», «Бинбанк Смоленск» и «Бинбанк Сургут», в ближайшее время завершится присоединение «Бинбанка Тверь», до конца года произойдет объединение с МДМ Банком и «Бинбанком Мурманск».
Осенью 2016 года был открыт дополнительный контакт-центр Бинбанка в Казани. Первый региональный КЦ банка работает в Ульяновске с 2014 года. На данный момент Бинбанк в среднем обрабатывает порядка 20 тыс. звонков в сутки. Дистанционные консультации доступны клиентам круглосуточно. При этом за год количество сотрудников контакт-центра Бинбанка выросло почти в два раза. В перспективе планируется расширять их штат по мере необходимости.
«Политика дистанционного обслуживания Бинбанка как год назад, так и сейчас предполагает минимальное время ожидания клиента на линии (штатное время ожидания ответа оператора в зависимости от загруженности линии — 5—30 секунд), — говорит Швец. — Поэтому для нас с точки зрения эффективности дистанционного обслуживания была важна задача не столько сокращения времени ожидания (оно и так минимальное), сколько сегментации обслуживания действующих клиентов банка. И мы успешно эту задачу решили. На данный момент клиенты идентифицируются по номеру телефона, который уже известен банку. То есть клиент сразу попадает именно в то меню, которое соответствует его профилю (держатель карты, вкладчик, заемщик). Скажем, владельцу карты предлагаются наиболее распространенные операции в автоматическом режиме, в частности, возможность блокировки карты, смена ПИН-кода. В любом случае клиент не путается в бесконечных лабиринтах автоответчика и в случае необходимости может легко переключиться на оператора».
Руководитель службы дистанционного обслуживания клиентов Промсвязьбанка Ольга Хван уверена, что доступность контакт-центра — один из основных показателей, позволяющих заслужить лояльность клиента. Она полагает, что удовлетворенность клиентов напрямую зависит от доступности контакт-центра. И по опыту Промсвязьбанка в определенных сегментах бизнеса эта зависимость прямая.
«За прошедший год мы провели работу по анализу поведения клиентов и их сегментации. Исходя из этого, целевые значения по времени ожидания определили разные. Например, в сегменте VIP 99% звонков мы принимаем в первые десять секунд, для масс-сегмента публичные стандарты качества регламентируют время ожидания до одной минуты, в противном случае неудобства клиенту мы компенсируем специальными бонусами, — делится опытом Хван. — Что касается персонала, мы расширяем штат в целях переноса части функционала из офисов и развития продаж. На данный момент основной драйвер прироста — малый и средний бизнес».
В Хоум Кредит Банке и вовсе нет системы IVR, решение об этом было принято несколько лет назад. В связи с этим кредитная организация концентрируется на том, чтобы доступность сотрудника контактного центра была на высоком уровне. В последнее время ХКФ Банк большое внимание уделяет развитию дистанционных сервисов, из-за чего часть простых вопросов клиентов уходит в системы самообслуживания. Результаты проделанной работы позволили на 30% снизить время ожидания ответа специалиста, при этом длительность разговора с клиентом неограниченна.
Также для улучшения сервиса относительно недавно был внедрен AutoCallBack — автоматическая функция перезвона клиенту. Она регулярно используется Хоум Кредит Банком. Например, в ситуации, когда разговор с клиентом прервался. В этом случае сотрудник перезвонит клиенту самостоятельно и разговор будет логически завершен.
«Главное — найти разумный компромисс между обслуживанием в IVR и обслуживанием силами сотрудника контактного центра, — убеждена директор департамента дистанционных сервисов Хоум Кредит Банка Людмила Мишкина. — В предыдущие годы проблема оптимизации персонала и расходов на обслуживание в российских банках стояла более остро, поэтому появлялись различные варианты обслуживания в интерактивном голосовом меню, в том числе многоуровневые. Текущая тенденция нас очень радует, что говорит о более целевом использовании интерактивного сервиса и разумном подходе к потребности клиента и способе ее удовлетворения».
Штат кол-центра ХКФ Банка в последние годы немного сократился (около 10%), планы на следующий год — не расти. «Мы будем продолжать развивать дистанционные каналы обслуживания, что приведет к сокращению потока обращений с простыми вопросами в контактный центр. Также в наших планах дальнейшее развитие неголосовых каналов взаимодействия с клиентом через Интернет», — поясняет Мишкина.
Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru
